Реферат Яким має бути зразковий магазин - Банк рефератів, творів, доповідей, курсових
Спробуємо змоделювати роботу «зразкового» магазину з погляду покупця.
Для покупця магазин, за великим рахунком, це один величезний продавець. А купувати у даного продавця чи пошукати іншого, це вже питання суто суб'єктивне: сподобається продавець – куплю, не сподобається – знайду іншого.
Таким чином, питання "куплю - не куплю" трансформується для підсвідомості покупця в питання "подобається - не подобається".
На цьому ми і будуватимемо наші подальші міркування. Систематизація простих прийомів, часто дозволяє досягти дивовижних результатів.
Кількість грошей, яку людина готова витратити – обмежена і, швидше за все, вона витратить їх у тому магазині, до якого зайде насамперед.
Наскільки йому в магазині сподобається, чи залишиться і чи посилиться у нього почуття комфорту і що можна зробити, щоб це сталося – про це ми поговоримо в наступній частині.
Після отримання першого «візуального» враження від прилеглої території, автостоянки, фасаду та вітрин, покупець (поки що потенційний) входить у безпосередній контакт із магазином. Відбувається це вже на вході.
Вкрай незручні вузькі двері, що дають можливість проходу тільки в одному напрямку.
Друга тонкість - наявність у тамбурі, або біля входу брудопоглинаючого покриття або, як мінімум, решітки і ємності, що знаходиться під нею, для збору води і бруду з взуття вхідних.
Зручні та естетичні розсувні двері, але настільки ж дорогі.
Звичайні двері – це нормально. Але: якщо відчинити ці двері може тільки сильний чоловік, а щоб уникнути травм спини – потрібно проскакувати у двері легкою риссю.
Взимку ефективним засобом енергозбереження є тепловізавіси.
Перше та необхідне – чистота.
Друге - інформативність: план магазину з розташуванням товару - великий і легко читається.
Третє – максимально різноманітне, залежно від площі холу надання додаткових послуг покупцям.
І останнє. Загальний дизайн інтер'єру холу, здатний створити певний настрій і виділити саме ваш магазин, зробивши його незабутнім, якщо буде мати якусь родзинку крім стандартної підвісної стелі. Це може бути гра світла, аплікація на підлозі чи нестандартне оформлення входу до торгового залу.
Акуратний костюм справить достатнє враження, водночас, не кидаючись у вічі; що навіть підвищить ефективність охорони деяких випадках.
Співробітник охорони – перший співробітник вашого магазину, з ким стикається кожен покупець, заходячи до магазину.
Будь-які жести (навіть забороняючі) повинні виконуватися без торкання покупця та супроводжуватися ввічливими поясненнями:
кожен співробітник (на вході, виході, у залі) має бути здатний пояснити, де знаходиться та чи інша група товарів.
при утрудненні пошуку відповіді на задане питання – запропонувати покупцю почекати і покликати менеджера чи адміністратора.
при назріванні або виникненні конфліктної ситуації – максимально чемно запропонувати покупцю допомогу у вирішенні питань.
Зручність розміщення і повернення речей
Основний момент – це відсутність черги та ввічливість.
При використанні камери зберігання з ключами, основне завдання забезпечити необхідну та достатню кількість осередків. До ключа прикріплюється велика та яскрава пластмасова іграшка.
Таким чином, наш покупець увійшов до торгової зали. Давайте подивимося, що він побачить, яке отримаєвраження та що потрібно зробити, щоб це враження було найсприятливішим, збереглося і після виходу з магазину.
Потрібно допомогти покупцеві уповільнити темп руху та зорієнтуватися.
Цікавість - напевно, одна з найпоширеніших рис характеру більшості людей. Якщо щось привернуло нашу увагу: колір, звук, запах, але ми не можемо одразу визначити його джерело чи зрозуміти що це таке – ми обов'язково намагатимемося це з'ясувати. Потрібно цим скористатися. Яскравим та привабливим можна зробити будь-який відділ. Яскрава пляма кольору привертає увагу і збуджує цікавість.
Уповільнивши темп, покупець починає повноцінно сприймати все, що оточує. Він стає уважнішим, отже, і більш сприйнятливим: бачить усе, що ви хочете показати. Він повністю готовий обирати та купувати. Він став його невід'ємною частиною магазину – Покупцем!
Зона безпосередньо за входом у зал має бути максимально просторою.
«Лабіринт» зі стелажів у торговому залі, змушує людей йти «вказаним» ним шляхом.
Існує багато методів залучення покупця в потрібну точку, не обмежуючи фізично свободи його пересування.
Отже, покупець став покупцем.
МІКРОКЛІМАТ У ТОРГІВЕЛЬНОМ ЗАЛІ
Відчуття, що зайшли зі світла в тінь – отже, освітлення явно недостатньо. Згадайте просту істину: світло продає. Підкресліть світлом окремі місця. Ні за якого (розумного) стану покупця світло не повинно бити йому в очі.
легка і спокійна музика, яка тихо, але розбірливо звучить у торговому залі, створює відповідний настрій.
ніщо має порушувати чи відволікати покупця від процесу вибору товарів.
Запах свіжої випічки створить у покупця відповідний настрій, азапах свіжокопченого м'яса та риби у відповідних відділах – бажання купити.
чиста акуратна підлога, стіни, стеля, жалюзі на вікнах або самі вікна;
чисті овочі та фрукти, що знаходяться у відділі; відсутність гнилих та висохлої зелені;
чисті та не м'яті консервні банки, соки, скляні банки та пляшки;
чисте торгове обладнання, особливо його скляні та дзеркальні складові;
чиста та відпрасована уніформа у персоналу: від вантажників до адміністратора;
чисті візки, у яких подається товар у зал;
чистий транспортер касового терміналу;
відсутність сміття та чеків у зоні упаковки касового терміналу;
відсутність сміття та чеків на та навколо столів переупаковки товару;
Все дотримується. Зала чиста і охайна, проте безлик. Торгове обладнання у Вашому магазині мало чим відрізняється від сусідів. Виявіть фантазію – немає нічого складного. Внесіть особливість в оформлення кожного відділу.
Створіть атмосферу затишку та спокою, нехай покупцеві захочеться провести якнайбільше часу в магазині або з'явиться бажання зайти в нього навіть якщо він і не збирався нічого купувати.
не повинно бути порожніх полиць (напівпорожній магазин).
можливість вільно взяти товар і так само вільно, за необхідності, поставити його на місце.
Можна побудувати в торговому залі з пляшок, або банок, або коробок дивовижної краси конструкцію. Але це буде не товар для покупців, а нерухомість, збудована з Ваших грошей.
можливість чітко ідентифікувати пропонований товар та однозначно визначити його ціну. Більшість людей немає вільних грошей.
Товар однієї товарної групи не може перебувати у різних місцях зали. «У нас молоко тут і ще трохи там за колоною». Якщо «тут»покупець знайшов молоко і взяв, то там він уже ніколи не візьме, навіть якщо побачить саме те, яке хотів.
Не змішуйте в хаотичному порядку продуктові та непродуктові групи товарів. Це викликає лише роздратування.
Зручність руху та орієнтації
Перебуваючи в магазині, і будучи повністю занурений у процес, покупець може раптом прокинутися від думки про те, що він ще не взяв, але що йому потрібно. Це ж стрес! За спостереженнями психологів, поведінка чоловіків у магазині має таку особливість: вони не люблять ставити питання, де щось знаходиться. Однак важливим є сам факт: дуже важко часом знайти потрібний тобі товар серед достатку в 8 – 12 тисяч найменувань.
якщо хтось зайнятий вибором товару, він повинен мати можливість робити це стільки часу, скільки хочеться.
якщо хтось іде, то йому ніхто і ніщо не повинно заважати.
Не втрачайте відчуття реальності. Магазин для покупця, а чи не для товару.
Покупець перебував у контакті безпосередньо з товаром, торговельним обладнанням та іншими неживими предметами. У нього вже сформувалося первинне ставлення до магазину.
Але попереду ще дуже важлива і найнебезпечніша частина:
ОБСЛУГОВУВАНІ ВІДДІЛИ І КАСОВІ ТЕРМІНАЛИ
«захоплене» пальцями «попередніх поколінь» скло
окрема група цінників, зіставити які з самим товаром не надається можливим.
У такій ситуації справа, звичайно, дійде і до спілкування з продавцем. Однак навряд чи воно виявиться дуже продуктивним для останнього, а в результаті, і для магазину.
Розглянемо, як кажуть, по пунктах.
робоче місце продавця має розташовуватися таким чином, щоб навіть за наявності черги частина вітрини (прилавка) залишалася відкритоюдля покупців, що підходять до неї. Скло має бути постійно чистим. Необхідно уважно стежити за відсутністю завітрених поверхонь.
побачивши щось потрібне собі на відкритій частині вітрини, покупець вже спокійно стане в чергу і, в міру її просування, додивиться і вибере все інше. Обов'язково однозначне співвідношення товару та цінника, що йому належить.
Покупець вступив у безпосередній контакт із продавцем. За результатами спілкування покупець може:
забути все добре
Охайний, ввічливий та компетентний продавець, готовий нескінченно довго показувати та пропонувати свій товар та послуги без тіні невдоволення. Таким чином, крім підвищення ймовірності здійснення незапланованої покупки, у покупця складається враження виняткового ставлення саме до нього; а це, безперечно, веде до досягнення мети.
Необхідно зупинитися на послугах, що супроводжують продаж товару:
нарізка та упаковка
"транспортна" упаковка - пластикові контейнери;
приготування, на очах у покупця, з обраного шматка відбивних м'яса, бефстроганова, фаршу і т.д.; чищення обраної свіжої риби;
можливість виконання святкового пакування для відповідного товару (наприклад, для торта).
Нарізали, почистили, запакували. І так у кожному відділі. Порадили, запропонували, порекомендували. Усміхнулися, сказали спасибі, побажали приємних вихідних.
Касових терміналів має бути достатньо.
у торговому залі покупці набирають товар – функція, максимально приємна їм.
на касі вони товар оплачують
навіть у години «пік», очікування своєї черги має бути розумно довгим, а черга – «живою», тобто. постійно рухається.
безперервний процес касації. Для цьогонеобхідно:
на касовому столі має вистачати місця та технічні можливості для трьох покупців одночасно.
з іншого боку, для такого напруженого режиму роботи наприкінці зміни має бути готовий і касир.
Ергономіка та техніка касового столу повинні йому максимально допомагати:
зручність розташування касового обладнання
система автоматичного подання товару до зони касавання
зручне крісло касира
зручність розрахунку та пакування товару. Підставка для здачі, що служить та для підпису чека. Пакувальні пакети. У будь-якій необхідній покупцеві кількості. Безкоштовно (їх вартість вже включена до собівартості товару).
прикасова торгівля. Зона продажу найдрібнішого товару. Перебуваючи у черзі, покупцеві є чим зайнятися.
вихід з магазину та повернення візків.
У адміністратора залу у магазині багато функцій.
Справді, скандал у магазині за своєю руйнівною діяльністю не набагато поступається пожежі. Книга скарг. Проте збитки від такого виду «виплескування» невдоволення набагато менші, ніж від скандалу, що спалахнув у торговельній залі.
Побічні ефекти скандалу:
безнадійно зіпсований настрій людей втягнутих у конфлікт або просто перебували в безпосередній близькості від нього.
«кола по воді». Безпосередні учасники та ініціатори конфлікту готові рознести найнесприятливішу інформацію про Ваш магазин.
Найчастіше просто потрібна людина, яка готова вислухати і вникнути в суть питання.