Рекламації на пластикові вікна
Рекламації – невід'ємна частина роботи будь-якої компанії, незалежно від її масштабів та сфери діяльності. Ніхто не застрахований від недоліків як продукцію, її комплектацію чи обслуговування клієнтів.
Кожну претензію можна сприймати як неминуче зло або отримати з неї користь, зробити стимулом для вдосконалення бізнесу.
Про слово «якість» забудь! Воно для слабаків Штампуй дешевше і швидше, може прокотить як-небудь
Систематична робота з якості – це, мабуть, одне з найскладніших завдань, із якими стикаються виробничі компанії. Претензії клієнтів із цього приводу стають тим «тривожним дзвіночком», який свідчить, що у цьому напрямі ще потрібно розвиватися.
«Безумовно, можна забезпечити необхідний мінімум якості відповідно до чинних норм, але виходячи з нашого досвіду цього недостатньо. Потрібно орієнтуватися на вищі планки, – вважає Оксана Ганкіна, менеджер з якості компанії VEKA Rus, найбільшого міжнародного виробника та експерта в галузі віконних ПВХ-систем. – Наприклад, внутрішні стандарти, що діють у нас на заводах, часто жорсткіші, ніж офіційні вимоги.
Якщо під час перевірки за ГОСТом компанії самі відбирають контрольні зразки, то при сертифікації RAL цим займаються незалежні експерти. Крім того, на заводах VEKA діє система управління якістю ISO 9001. У результаті досягається безпрецедентнонизький рівень випуску некондиційної продукції: менше ніж 0,03% від відвантаженого профілю.
Для порівняння, багато українських виробників пластикового профілю вважають 0,1% шлюбу відмінним показником. «Ще одним способом забезпечити високу якість продукту може стати відмова від дилерської моделі.
Так, робота через посередників дуже зручна, але у разі виникнення проблем зі збутовими партнерами клієнт звинувачуватиме виробника, – ділиться досвідом Сергій Єльников, керівник відділу маркетингу компанії VEKA Rus. – Наприклад, у нашій віконній галузі тільки прямий продаж та повний контроль всього виробничого ланцюжка – від випуску профілю до виготовлення та монтажу вікон – дозволяють гарантовано захиститися від підробок та пов'язаних з ними претензій та репутаційних ризиків».
Всі свої координати потрібно сховати далеко Хто захоче додзвонитися, хай спочатку їх знайде
При цьому компанії важливо не тільки прийняти скаргу, а й бути готовою оперативно відповісти на неї і провести конструктивну роботу: дати відділам рекомендації щодо зміни технології, закупити додаткові інструменти, налагодити бізнес-процеси.
«Діалог із замовником може будуватися по-різному: за допомогою спеціальних форм на сайті, звернень до офісів тощо. У нас, наприклад, діє безкоштовна «гаряча лінія», куди можуть зателефонувати як кінцеві споживачі, так і наші партнери, – розповідає Сергій Сєрушкін, спеціаліст компанії «Калео Рус», виробника теплої підлоги. – Ми завжди збираємо статистику звернень,дивимося, які надходять зауваження, і це допомагає у роботі.
Наявність активного зворотного зв'язку вигідна для самого виробника, і багато компаній це розуміють. Так, група «СВЕЗА», світовий лідер з виробництва березової фанери, сама ініціює спілкування з безпосередніми замовниками, проводячи опитування та дізнаючись, яких характеристик їм не вистачає, і що будівельники хочуть бачити у реалізованій продукції.
«Ми з'ясували, що розмітка опалубної фанери забирає у монтажників багато часу і нерідко призводить до помилок, – каже Юлія Єрмакова, керівник відділу маркетингу групи «СВЕЗА». – У результаті на українському ринку з'явився абсолютно новий продукт, що не має аналогів – фанера СВЕЗА Дек 350, що ламінує, з малюнком-сіткою. Лінії дозволяють з високою точністю вивірити місце розрізу на фанері та створити шаблон для укладання арматури».
Коли поломка сталася, ти не кидайся допомагати Набік краще відійди, і нехай клієнт полагодить сам
На даний момент у нас діє схема обробки претензій, за якої достатньо усного звернення, після якого на об'єкт виїдуть наші представники. Таким чином, ми реагуємо на звернення у дуже короткі терміни».
Все сказане про обслуговування справедливо і при виявленні споживачем шлюбу.Компанія, яка має на меті максимально ефективну роботу зі скаргами, повинна оперативно здійснювати заміну продукції. Закон про захист прав споживачів дає виробнику 10 робочих днів, але багато хто скорочує зазначений термін до 2-3 діб.
Ніколи фахівців нічому не навчай, Хай працюють як можуть, все одно не догодять
Забезпечити високий рівень професійної підготовки кадрів допомагають корпоративні освітні центри, які нагадують справжні університети. Часто в них проводять навчання не лише для власних співробітників, а й для партнерів компаній та рядових фахівців галузі.
Приклад користі навчальних програм навів Сергій Єльников (VEKA Rus): «Більшість претензій споживачів пов'язані не з якістю самих віконних конструкцій, і з недоліками, допущеними під час їх встановлення у віконний отвір. По суті навіть якісне вікно можна «зіпсувати» неграмотним монтажем.
Тому VEKA Rus пропонує своїм партнерам (віконним компаніям) та їхнім дилерам навчальні програми для підвищення кваліфікації монтажників. З початку року ми по всій Україні провели вже близько 20 виїзних майстер-класів та семінарів, у яких взяло участь не менше 400 монтажників. Наші партнери підтверджують, що такі заходи приносять реальну користь, оскільки дозволяють уникнути найчастіших помилок під час встановлення вікон та значно знизити кількість претензій споживачів».
Однак часом лише професійної підготовки недостатньо – потрібно підвищувати і рівень особистої відповідальності персоналу. Цікавим прикладом є всесвітньо відомий автовиробник Rolls-Royce, де кожен майстер ставить свій іменний друк двигуна. Подібні методи контролю через ідентифікацію виконавця можуть бути реалізовані практично у будь-якійвиробничої компанії.
Так, на виробництвах "Калео Рус" кожен комплектувальник має цифровий штамп, який він ставить як на коробку, так і на виріб та гарантійний талон. Якщо користувач не виявив у поставці потрібних комплектуючих, йому достатньо при зверненні в компанію назвати унікальний код працівника - і виробник, виявивши недобросовісного комплектувальника, зможе запобігти безлічі аналогічних претензій.
Як стверджують у компанії-виробнику, введення даного заходу дозволило скоротити кількість звернень щодо недокомплекту: було 2-3 звернення на кожен із 1000 комплектів, а тепер їх кількість зведена практично до нуля.
Прес-служба компанії VEKA Rus
Опублікувати свою статтю можна з особистого кабінету фірми. Зареєструватися та отримати особистий кабінет – тут.