СЕРГІЙ ГАРОВЦІВ («ТИКЕТ СОФТ») «ТРЕБА ПРОДАВАТИ КВИТКИ ТАМ, ДЕ ЛЮДИ ПРОВОДЯТЬ СВІЙ ЧАС», CINEMAPLEX
Розкажіть, будь ласка, про діяльність Вашої компанії, яка пов'язана саме з кінотеатрами. Яка її специфіка у структурі компанії в цілому, як давно Ви на ринку в цьому сегменті?
Компанія Ticket Soft займається автоматизацією кінотеатрів з 1995 року, ми перша компанія, яка розробила квиткову систему на українському ринку. Зараз компанія займається практично всіма сферами індустрії розваг та спорту, але кіно залишається нашим коханим, яким ми займаємось із великим задоволенням.
Наша компанія завжди привносить на український ринок нові IT-технології, які ми бачимо у світовій практиці. На виставці «Кіно Експо 2016» ми презентуємо для кінотеатрів корисні IT-рішення компанії Ticket Soft, які широко використовуються у світі та забезпечують зростання кількості глядачів та доходів кінотеатрів.
По-перше, це впровадження CRM-систем (Customer Relationship Management - система управління взаємовідносинами з клієнтами - прим.Cinemaplex), які поки що слабо поширені в кінотеатрах. Система TS:CRM дозволяє робити будь-які маркетингові акції, залучати людей у кіно, підвищувати суму середнього чека, відстежує всі активності та комунікації з глядачем. Система TS:CRM є web рішенням, що забезпечує роботу на всіх платформах (Win, iOS, Android), дозволяє швидко розвивати функціонал та може надаватися як SaaS (у хмарі).
На мою думку, коженКінотеатр повинен на своєму сайті продавати квитки самостійно, без посередників і не платити жодних відсотків квитковим агентствам, оскільки за статистикою значна частина квитків продається саме на сайті кіномережі, а не на зовнішніх майданчиках.
Оскільки багато букерів із задоволенням користуються системою репертуарного планування в «Кіноплан», ми додатково інтегрували наші системи і зараз репертуарний план, який вони створюють, автоматично копіюється у квиткову систему «Тікет Софт». Просто та зручно!
Компанія Ticket Soft більше 15 років займається автоматизацією Парків культури та відпочинку та дитячих розважальних центрів. У багатьох кінотеатрах є ігрові апарати, боулінг, більярд, дитячі кімнати, лабіринти, батути, мотузкові містечка, центри професій, ролер-парки, де облік також потрібно автоматизувати.
У чому плюс депозитна картка? По-перше, це надає маркетологу масу цікавих інструментів стимулювання відвідувачів більше і частіше витрачати кошти в КРЦ. По-друге, справа в прив'язці споживача до КРЦ, тому що якщо він має залишок на карті, то з великою ймовірністю він знову повернеться. По-третє, залишки на картах становлять у середньому долар. 20 тисяч карток — це 20 тисяч оборотних коштів з неба, які за законом великих цифр ніколи не будуть використані. У нас є парки, де діють 300 тисяч активних карток — по суті, великі гроші у вічному депозиті. Додатково, 5-7% карток втрачаються щорічно, з усіма залишками, і відновленню не підлягають, тому що більшість з них безіменні.
У TS: TicketAccess ми додали функцію обліку 3D-окулярів - це дуже зручно, тому що з'являється додатковий елемент контролю. Якщо у тебе 100 осіб на вході взяли очки, а на виході здали 95, то можна одразу у фойєпошукати відвідувачів та ввічливо попросити повернути окуляри, які він випадково не здав. Звичайно, для цієї мети можна використовувати і стандартні технології контролю за допомогою RFID міток, як у роздрібній торгівлі.
Ви говорите про комплексний підхід, який поєднує всі служби та системи кінотеатру.
Наші рішення допомагають керівництву кінотеатру займатися власне розвитком бізнесу та автоматизувати обслуговування фінансових та людських потоків. Ми допомагаємо контролювати гроші, мотивувати та контролювати співробітників і уважно займатися найголовнішим активом будь-якого підприємства — його клієнтами.
Наскільки, на Ваш погляд, серед кінотеатрів потрібні саме комплексні рішення, порівняно з окремо інстальованими квитковими системами, у тому числі серед Ваших клієнтів?
Вважаю, що серед наших клієнтів не менше 90% користуються комплексною автоматизацією — це кінокаси та кінобари в рамках єдиної системи. На жаль, лише приблизно 15% має Web рішення та продають квитки на власному сайті, незалежно від інших квиткових агентств. На жаль, про успішний досвід впровадження повноцінних CRM-систем, навіть у найбільших кіномережах, мені поки що невідомо.
На мою думку, впровадження TS:CRM — це резерв, який необхідно використовувати для розвитку бізнесу. Для порівняння можна навести наших клієнтів у спорті: будь-який футбольний/баскетбольний клуб має від 20 до 300 тисяч відданих уболівальників. Усі вболівальники зареєстровані у CRM, і з ними проводяться сотні маркетингових акцій щороку. Природно, що без TS:CRM працювати з таким обсягом інформації та завдань практично неможливо.
Аналогічно у кінотеатрі будь-які акції, пов'язані зі святами, днями народження, колективними походами, акціями для студентів,майбутніми блокбастерами - все це можна запрограмувати у вигляді автоматичних акцій, які робитимуть розсилки, пропонуватимуть крос продажу, динамічні знижки в тому числі від заповнення сеансів, обдзвонювати, пропонувати різні додаткові послуги. Найпростіші приклади: автоматично інформувати всіх глядачів, які люблять фільми жахів (система зі статистики сама сформує вибірку), і надіслати їм купон зі знижкою при попередній купівлі квитків на сайті за 10 днів до прем'єри або повідомити всіх глядачів (які зараз на сеансі та з середнім чеком за місяць більше 1000 руб), що після завершення поточного сеансу протягом півгодини їм надається знижка на наступний фільм або каву. Все це повністю автоматично! Подібні маркетингові акції дозволяють залучити та утримати глядача та збільшити частоту відвідування кінотеатру та середній чек.
З ким та за що конкурують кінотеатри? — за час споживача і кінотеатр змагається не лише з іншими кінотеатрами, а й з іншими можливостями, які пропонують альтернативні способи використовувати вільний час. Людина може сходити в кіно, але може сходити до ресторану або зайнятися спортом, пограти в більярд або просто погуляти вулицею. Чим більше людина проведе часу в кінотеатрі, тим більше в результаті кінотеатр запрацює, і в цьому полягає мета маркетингових акцій. Шановні керівники, будь ласка, не гайте часу та грошей, запрошуйте до себе на роботу талановитих маркетологів (посміхається)!
Комплексне рішення вигідне не тільки для великих мереж, а й для незалежних кінотеатрів?
Як швидко вкладення такі комплексні рішення для кінотеатрів окупаються чи вже починають виправдовувати своє використання?
Я думаю, що постановка питання про окупність нецілком точна. Справа в тому, що є речі, без яких завтра не можна буде заробляти. Найпростіший приклад – це автоматизація бухгалтерії. Я давно займаюся бізнесом, і 25 років тому, як і всі підприємці, вів бухгалтерію вручну, тоді 1С ще не було. Сьогодні жодного головного бухгалтера неможливо змусити працювати у ручному режимі без програми автоматизації. Тож це не питання окупності, це питання необхідного мінімального достатнього рівня сервісу та керованості бізнесом.
Якщо кінотеатр не відповідає будь-якому стандарту в галузі (проекція погана, крісла незручні, попкорн або кава не смачна, немає інтернет продажів), то частина глядачів до неї принципово не ходитиме, особливо якщо хтось інший запропонує кращий сервіс та комфорт. Немає онлайн-продажів — значить частина просунутих і забезпечених глядачів вже не прийде, а за ними не прийдуть їхні друзі та діти. Вони підуть туди, де немає черг до каси, де є клубні карти та інші привілеї.
На Ваш погляд, яка частина квиткового господарства сьогодні має бути автоматизована, тому що багато людей, приходячи до кінотеатру, вже не підходять до касирів, а використовують квиткові апарати. Чи є тут оптимальний баланс між людиною та машиною?
У цьому питанні найкраще звернутися до світового досвіду, а він показує, що там, де можна замінити людину, її потрібно заміняти. Чому? Відомо, що найслабшою ланкою в будь-якій системі зазвичай є людина, яку треба навчити посміхатися, радувати клієнтів та контролювати, а також платити зарплатню та лікарняні. Подібне вже сталося в промисловості з кіномеханіками, які фактично зникли після повсюдного впровадження цифрової проекції.
Що нас чекає у майбутньому, і які нові технології ви плануєте запропонуватисвоїм клієнтам?
Потрібно продавати квитки там, де люди проводять свій час (фізично чи віртуально). Спостерігайте за собою, вашими дітьми та своїми колегами: більшість користувачів інтернету у світі проводять максимум часу не на сайтах, а в месенджерах, тому зараз в Америці та Китаї широко та активно впроваджуються продажі у месенджері. Наприклад, у Сан-Франциско можна замовити столик, квиток на концерт, таксі, вигул собак та багато інших послуг, не залишаючи свого улюбленого месенджера. Як це працює? — Зовні дуже просто, включається до чату інтелектуальний ро(бот), який по суті — фронт внутрішньої CRM-системи компанії продавця, і ро(бот) веде персоналізований діалог з кожним конкретним глядачем.
Він знає його інтереси, автоматично вчиться спілкуватися зрозумілою для глядача мовою, може розповісти про новинки кіно та обговорити фільм, і можна його просто попросити купити квиток на “крутий” фільм, і більше людині не треба нічого робити! Бот у потрібний момент все запропонує, і він там же, не виходячи з чату, може замовити найближчим вечором два квитки, оплатити та отримати свій QR-код з електронним квитком.
Компанія Ticket Soft першою в Україні впровадила цю технологію у спорті. Впевнений, що наші інтелектуальні роботи будуть затребувані і в кіно.
На Ваш погляд, наскільки консервативним чи прогресивним зараз є український ринок кінопрокату в даному сегменті, пов'язаному з технологіями?
Відносно будь-якого ринку ми пам'ятаємо закон про розподіл споживачів, тому є новатори, їх кількість складає 5%, які хочуть спробувати все та впроваджують усі нововведення. Є послідовники, яких 15%, і вони йдуть за новаторами через рік-два, а є основна маса, решта 70% і є ті 5%, які хотіли б досі вручну продаватиквитки (обов'язковість ЄАІС – єдиний стимул до автоматизації).
Ви згадали ЄАІС. Для кінотеатрів це одне з найуразливіших місць, і показники постійно бояться, що можуть виникнути проблеми або із системою передачі даних, або інтернет відключать, і вони вчасно не передадуть дані та потраплять під штрафи. Як Ви оцінюєте, які технічні рішення для кінотеатрів у квиткових системах можуть знизити їх ризики, і як ваша система працює з ЄАІС?
Компанія Ticket Soft ще на початку формування цього проекту рекомендувала вивчити світовий досвід та не винаходити велосипед. Подібні системи давно існують у світі: я маю на увазі, що є системи оперативного збору розподіленої інформації з надійним протоколом, який має двофазне підтвердження, асинхронний режим, захист даних, автоматичний контроль помилок, проходження всіх пакетів та практично виключають можливість мати неповні чи некоректні загальні дані.
Але зробили, як зробили, і протягом останніх двох років, в принципі, жодних складних технічних питань не залишилося. Впевнений, що 99.9% кінотеатрів щодня передають свої дані до ЄАІСу без проблем.
Зрозуміло, що бувають ситуації — канал інтернету впав, комп'ютер зламався, все буває у житті. Однак у системі Ticket Soft всі звіти в ЄАІС буферизуються, і після відновлення каналу зв'язку ми отримуємо підтвердження від ЄАІС, що ЄАІС щось не отримали. Тоді ми надсилаємо інформацію повторно. Більше того, якщо змінюється якась ситуація щодо повернутих квитків або через скасування сеансу — все це автоматично враховується, і директор кінотеатру ніякого головного болю на цю тему не має. На мою думку, завдання ЄАІС, по суті, ринком закрите.
Як Ви оцінюєте підсумки першого півріччя на ринку?Вони налаштовують Вас на оптимістичний лад, чи ні?
Державне регулювання, яке відчуває на собі кінопрокатна галузь, на Вашу думку, заважає роботі або можна підлаштовуватися і вирішувати всі питання, які виникають, без втрат?