Сервіс у приватній клініці
Виступ генерального директора мережі медичних центрів ЛІКУ Жарких Ігоря Юрійовича на ІІ-му Форумі приватних медичних організацій ЦФО
Жарких Ігор Юрійович, генеральний директор мережі медичних центрів ЛІЧУ, м.Москва
Ні для кого не секрет, що сервісна складова у комерційній медицині також важлива, як і якість надання медичної допомоги. Як досягти лояльності клієнта, які послуги допоможуть у розвитку бізнесу, як заробляти без розкрутки клієнтів. Пропонуємо до вашої уваги ТОП-10 рекомендацій щодо організації клієнтоорієнтованих сервісів від генерального директора найбільшої в Україні мережі медичних центрів ЛЕЧУ.РУ Жарких Ігоря Юрійовича.
1. Чого хоче клієнт, приходячи до медичного центру? Звичайно, бути впевненим у результаті та високій якості надання медичної допомоги. Для формування довіри клієнтів до мережі ЛЕЧУ.РУ ми створили службу «Медичний патруль». Ця група лікарів-експертів забезпечує системний контроль за якістю медичних послуг. Щодня медичні експерти перевіряють усі карти: чи всі протоколи заповнені правильно, чи правильно призначено лікування. «Медичний патруль» працює і безпосередньо з клієнтами, не залишаючи поза увагою жодну скаргу, ідею чи пропозицію. Це стосується відгуків на сторонніх Інтернет-ресурсах.
Рекомендація №1 – щодня перевіряйте роботу всіх лікарів, відповідайте на всі відгуки клієнтів, надайте клієнту можливість отримати другу експертну думку.
2. Але це все. Людина хоче, щоб про неї подбали. Погодьтеся, адже навіть найпрофесійніший лікар може виявитися неуважним чи грубим, а це може стати вирішальним фактором при ухваленні рішення про повторний візит. Мережамедичних центрів ЛЕЧУ.РУ працює за власною інноваційною програмою «Турбота та довіра». Це не тільки чуйне ставлення до кожного клієнта, це медична підтримка здоров'я людей, індивідуальні сервіси, ефективне вирішення широкого спектру питань профілактики та лікування як за допомогою власних ресурсів, так і за межами мережі медичних центрів ЛІЧУ.РУ.
Рекомендація №2 – подивіться на ваш бізнес очима клієнта та забезпечте комплексне обслуговування, виявляючи турботу та увагу на кожному етапі комунікації з клієнтом.
4. Програмою Лояльності вже не здивувати, тому важливо її трансформувати на щось більше, ніж просто накопичення бонусів. Наприклад, власникам бонусних карток ЛЕЧУ.РУ доступні послуги «Персональний медичний помічник» і «Дежурний лікар». Клієнти можуть безкоштовно дзвонити та консультуватися з питань здоров'я (у легальному полі) з черговим лікарем. А якщо клієнту потрібні послуги, що виходять за межі інфраструктури мережі ЛЕЧУ.РУ, його персональний медичний асистент організує весь процес через партнерські ЛПЗ. Ці сервіси працюють на утримання та повернення ваших клієнтів.
Рекомендація №4 – розширюйте можливості вашої Програми Лояльності, поповнюйте клієнтську базу.
5. Не кидайте своїх клієнтів наодинці з їх проблемою, навіть якщо вирішення питання виходить за межі ваших компетенцій. Відмінним виходом у разі можуть стати партнерські програми з перевіреними медичними організаціями. У випадку ЛЕЧУ.РУ - це виклик лікаря додому, послуги МРТ та КТ, ЕКЗ та ін. Клієнтам мережі ЛЕЧУ.РУ всі наші партнери надають спеціальні умови.
Рекомендація №5 – не кидайте своїх клієнтів – запускайте партнерські програми.
6. Фундаментом роботи лікарів є Медична ІнформаційнаСистема. Вона дозволяє роздруковувати протоколи, позбавити клієнта розшифровування почерку лікаря, у разі втрати документів – відновити, а за бажання – отримати протокол на особисту пошту. Ми розробили власну інформаційну систему, яка дозволяє вести історію клієнта, розвантажити медичний персонал, зробити персональну пропозицію кожному клієнту і контролювати ефективність роботи лікарів.
Рекомендація №6 – встановіть медичну інформаційну систему, яка поєднує всі бізнес-процеси.
7. Вся маркетингова активність має бути спрямовано строго збільшення продажів. Тому при плануванні тієї чи іншої знижкової акції будьте гранично уважні і не забувайте про можливу втрачену вигоду.
8. У вік сучасних технологій, коли людині зручніше клікнути, ніж подзвонити, будь-якій компанії, що поважає себе, потрібен сайт. Дуже важливо, щоб він був адаптований до мобільних пристроїв або мав мобільну версію. Це не тільки спосіб спілкування з клієнтом, це інструмент залучення нових клієнтів. Генерація лідів – основне завдання сайту, що продає.
Рекомендація №8 – будьте зручними для клієнта – розробіть мобільну версію вашого сайту.
9. Час та гроші – цінні атрибути будь-якої сучасної людини. Поважайте це, підлаштовуйтесь, розробляйте спеціальні пропозиції, вигідні і вам та клієнтам. Набирають обертів програми експрес-діагностики (чекапи), пройти які клієнт може протягом 1-2 днів, до того ж зі знижкою за рахунок пакетної пропозиції. Для клієнта це зручно, швидко та вигідно, для вас – збільшення середнього чека.
Рекомендація №9 – цінуйте час та гроші ваших клієнтів, впроваджуйте чекапи.
10. ЛІЧУ.РУ - найбільша мережа комерційних медичних центрів, що працюєза системою франчайзингу. На сьогоднішній день 74 із 77 клінік відкриті за франшизою. І всі вони працюють за єдиними стандартами якості. Клієнт має бути задоволений результатом від відвідування будь-якої клініки одного бренду. Якщо ви потребуєте розвитку бізнесу, але власних технологій для цього недостатньо, розгляньте для себе франчайзингову бізнес-модель. Франшиза дозволить вам мінімізувати ризики та витрати, запропонувавши вже готові рішення для вашої клініки.
Рекомендація №10 - виберіть ефективну франчайзингову модель бізнесу.