СПОВІДЬ ОПЕРАТОРА ЧОМУ МОЖНА НАВЧИТИСЯ, ПРАЦЮЮЧИ В - CALL ЦЕНТРІ
Декілька років успішної роботи в лінії відкриють для вас нового себе! Якого? Ми опитали кілька професійних операторів, як їх поміняла робота на посаді оператора кол центру.
Оволодіти мистецтвом терпіння і вміння прийняти позицію іншого
Здійнявши успішний голуб сьогодні і завмеривши в невпевненості, подібно до пам'ятника, завтра, ми усвідомлюємо, наскільки різними створила нас природа – не тільки людей, а й особистість усередині кожної людини. Спробуйте зупинити конфлікт, коли вже запущено механізм? Не так просто, так? Але не для оператора.
ОПЕРАТОРСЬКА РОБОТА ДОПОМАГАЄ НАТРЕНУВАТИ МОВУ
Грамотність кандидата є чи не головним критерієм прийому на роботу на посаду спеціаліста контакт-центру. Звичайно, серед операторів та бізнес-тренерів мало філологів і не всі знають, як, наприклад, правильно наголосити на слові «мізерний». Розмовляючи з клієнтом, важливо дати йому зрозуміти, що він має справу з професіоналом, у тому числі і щодо грамотності.
БАЗОВІ НАВИКИ ВЕДЕННЯ ТЕЛЕФОННИХ ПЕРЕГОВОРІВ
ДОБРОЖАЛЬНЕ ВІДНОСЕННЯ ДО ЛЮДЕЙ
Коли щодня по кілька разів на роботі говориш «дякую за звернення, всього доброго, до побачення», мимоволі починаєш застосовувати це у буденності: чи то продавець у супермаркеті, чи водій автобуса, чи офіціант. Таким чином, з одного боку, ти змушуєш обслуговуючий персонал усміхнутися, з іншого боку, хвалиш себе за доброзичливе ставлення до людей. І те, і те є величезним плюсом.
РОЗВИВАЄ ВМІННЯ СЛУХАТИ
Є люди-оповідачі, а є слухачі. Робота оператором допомагає першим навчитися слухати та чути клієнта впроцесі діалогу. Причиною цього є насамперед внутрішня політика call-центру. Так, використання такої фрази як «чи я правильно зрозуміла вас» допомогла одному з операторів налагодити контакт з дитиною.
ЯК ПРАВИЛЬНО ПОСТАВИТИ ПИТАННЯ?
Важливо надавати клієнту можливість вибору, висловитися, тобто. поставити відкрите питання, без заперечення.
Розглянемо конкретні приклади.
– Мене цікавить ця послуга.
– Заявку оформлятимемо?
– Мене цікавить ця послуга.
– Можу запропонувати Вам залишити заявку в нашому call центрі або звернутися до офісу. Який спосіб для Вас кращий?
Погодьтеся, перший варіант не дає можливості вибору для клієнта та заганяє його у кут. Так само використання цієї навички допомагає налагодити спілкування з дітьми.
ВИКОРИСТОВУВАТИ ВАРІАТИВНІСТЬ У СЛОВАХ/ДІЯХ
Є проекти, у яких ми пропонуємо клієнту кілька варіантів вирішення питання. Відповідно, при вирішенні проблеми за межами роботи в голові автоматично виникає кілька шляхів вирішення. Наприклад, мені потрібно пройти перешкоду на дорозі. Я можу або обійти його, або перестрибнути через цю перешкоду, або покликати когось на допомогу.
МЕТОД «ЗАЇЗЖЕНОЇ ПЛАСТИНКИ»
Коли клієнт «нетямущий», оператору доводиться пояснювати те саме кілька разів. Зрозуміло, що, якщо використовувати ту саму фразу без змін, ефекту не буде. Те саме можна сказати про суперечку: дієвіше буде використовувати різні фрази, щоб довести свою правоту.
«РЕКОНСТРУКЦІЯ» ФРАЗ: ВІД НЕГАТИВУ ДО ПОЗИТИВУ
На навчанні перед тим, як працювати в лінії, нас вчать уникати заперечення. «Старикам» зазвичай «ріже» вухозастосування стажистами фраз, які настроюють на негатив. Можна говорити про те, що робота в лінії успішно допомагає впоратися із застосуванням заперечення не лише в call-центрі, а й у житті.
Резюмуючи, хотілося б звернути увагу на те, попрацювавши оператором починаєш сприймати будь-яку розмову навіть з друзями як процес, що піддається управлінню. Ти можеш навмисно грати в цьому процесі провідну чи провідну роль, але головне ти знаєш тепер трохи більше про природу людських відносин та технології прийняття рішень.
Коментарі (2)
Ці навички важливі за будь-якої роботи з людьми. Я працюю у касі театру. І для мене це є актуальним. У кол-центрі більше шаблонів, я маю більше імпровізації.
При роботі адміністратора також всі ці навички дуже корисні. Буває всяке. А за лояльність клієнтів борешся як можеш)