Тренінг для керівників підприємств громадського харчування (Заняття 2) - HR ресторану - –

2 ДЕНЬ.

ПЛАН ТРЕНІНГУ:

1. Порядок організації та проведення планових та позапланових інвентаризацій (ревізій).

2. Елементарні маркетингові дослідження потоку гостей, накопичення та аналіз статистики відвідуваності підприємства, поняття «середній чек» та його використання у вирішенні управлінських завдань.

3. Значення підприємствам і організація реалізації послуги – «Замовлення винос». Поняття – «Кейтерінг».

4. Основи пошуку та підбору персоналу.

5. Організація та контроль якості обслуговування гостей

6. Порядок вирішення конфліктних ситуацій з гостями, методи дослідження їхньої незадоволеності відвідуванням підприємства.

1. Порядок організації та проведення планових та позапланових інвентаризацій (ревізій).

ІНВЕНТАРИЗАЦІЯ МАТЕРІАЛЬНИХ ЦІННОСТЕЙ.

Причини проведення:

Планова - зазвичай проводиться один раз на рік, періодичність і час проведення встановлюється генеральним директором.
При зміні матеріально-відповідальних осіб, при прийманні та передачі справ.
При необхідності списання зіпсованих матеріальних цінностей або при встановленні фактів розкрадання.
В інших випадках на розсуд генерального директора.

ПЛАНОВА ІНВЕНТАРИЗАЦІЯ СКЛАДІВ.

Для проведення планової інвентаризації складів створюється комісія (щонайменше трьох людина). Проводиться щомісяця, кожне перше число звітного місяця. Інвентаризація проводиться у строки, встановлені наказом. Інвентаризація складів підрозділів може бути розпочата лише у присутності керівника підрозділу або особи, яка його заміщає. Перевірка фактичної кількостітовару провадиться за обов'язкової участі матеріально-відповідальних осіб. Найменування цінностей, що інвентаризуються, їх кількість вказують в описах по номенклатурі і в одиницях вимірювання, прийнятих в обліку. Комісія перевіряє фактичну наявність товарів на складі шляхом обов'язкового їхнього перерахунку, перевішування чи перемірювання. Для проведення інвентаризації необхідно:

Наявність видаткових документів, актів чи звітів про рух товарів складі за звітний місяць.
Наявність інвентаризаційних описів щодо кожного складу
Наявність робочої сили для перевішування та переміщення товарів, технічно справною вагою, мірною тарою тощо.

РЕЗУЛЬТАТИ ІНВЕНТАРИЗАЦІЇ.

Виявлені при інвентаризації розбіжності фактичної наявності майна з даними обліку регулюються у такому порядку:

Суми надлишків та недостач за підсумками інвентаризації зазначаються відповідно до їх оцінки в обліку.
Товари, що опинилися у надлишку, підлягають оприбуткуванню з подальшим встановленням причин виникнення надлишку та винних осіб (як додаток має бути службова записка від відповідальної особи);
Нестачі товарів, а також неприпустиме псування, належать до винних осіб. У тих випадках, коли винні особи не встановлені збитки від недостач та псування списуються на витрати виробництва (як додаток має бути службова записка від відповідальної особи), але лише після погодження з директором.
Взаємний залік надлишків і недостач внаслідок пересортиці може бути допущений лише як виняток.

ПРОМІЖНА, ВНУТРІШНЯ ІНВЕНТАРИЗАЦІЯ.

Необхідно проводити щотижневі інвентаризації по бару, складу бару, кухні, складу кухні, складам господарських товарів та посуду.ведення найбільш точного обліку, а також для контролю руху товару, закупівель та внутрішніх переміщень.

Такі інвентаризації проводяться шляхом повного чи часткового (за деякими позиціями) зняття фактичних залишків. Всі надлишки, що виникають з зрозумілих причин, у такий спосіб можна враховувати і оприбуткувати, щоб уникнути зловживань персоналу і тим самим полегшуючи проведення планових інвентаризацій та звітності з них.

Хто ваші гості? Чого бажають Ваші гості.

Розташування ресторану та матеріальне становище місцевих жителів зазвичай визначають характер клієнтів. Ресторан навпроти лікарні залучатиме значну частину відвідувачів саме звідти. Наявність в окрузі медичного персоналу, пацієнтів та відвідувачів лікарні відкриває для ресторану певні додаткові можливості. Але середні статки цих людей не можуть не впливати на ціни. Такий ресторан повинен відкриватися дуже рано та закриватися досить пізно. Режим роботи співробітників рибного та м'ясного ринків також має свою специфіку. Багато хто з них працює протягом ночі, тому обідати вони віддають перевагу вранці у прилеглих ресторанах. До приміських або заміських ресторанів відвідувачі, як правило, приїжджають на машинах. Тому в таких ресторанах слід вигадати щось специфічне для залучення публіки. У таких випадках однакова роль належить як кухні, і автостоянці.

Багато ресторанів страждають від того, що потік відвідувачів припадає на певну годину, а в решту часу вони порожні. Всі без винятку ресторани напружено працюють щоп'ятниціта суботам. За наявності жорсткої конкуренції та обмеженої кількості відвідувачів ресторатори просто вивертаються навиворіт, щоб залучити відвідувачів у робочі дні. Режим ресторанів має власну специфіку. У деяких із них пожвавлення спостерігається у дощові дні, а іншим погана погода завдає одні збитки. Є ресторани, що заповнюються по понеділках і порожні по суботах. Середня тижнева відвідуваність є важливим показником. Однак різкі зміни можуть бути спричинені поганою погодою, святами або телевізійним серіалом. Ділові люди, які оплачують свої витрати за допомогою кредитних карток і відносять їх за рахунок своїх фірм, є найбільш сприятливою базою клієнтів у ресторанному бізнесі. На вершині знаходиться невелика група людей, яких зовсім не цікавить величина їх витрат у ресторані. Але їх дуже мало. Як правило, рестораторам доводиться мати справу з численним середнім класом. Сюди входять і молоді люди, які ведуть активний і безтурботний спосіб життя, і літні, яким доводиться уважно стежити за своїми витратами. Працюючи пари, в яких чоловік намагається всіляко звільнити дружину від кухонних турбот, можуть також виступати як сприятлива клієнтура. За останні роки такі пари, які жартівливо називають ДЗБД (подвійний заробіток без дітей), стали переважати серед регулярних відвідувачів. Бажаність залучення до вашого ресторану таких гостей говорить сама за себе. Чим ближче розташований ресторан до центру міста, тим більше можливостей здійснювати додаткові торгові операції. Важливе значення має обслуговування одноразового клієнта, який може порадити ваш заклад своїм друзям. Для виконання цього завдання ваше меню має бути відповідним чином складено та виставлено на видному місці. Хтоби не проходив вулицею повз ресторан, він (або вона) неодмінно зверне увагу на меню і, найголовніше, на ціни.

Не кожен відвідувач готовий чітко висловлювати свої побажання, тим щонайменше викликає здивування кількість рестораторів, добре обізнаних у тому, що подобається їх клієнтам. Має бути цілком зрозуміло, що крім їжі та пиття клієнт прагне до придбання позитивних емоцій. Якби все зводилося тільки до їжі та пиття, то потреби людей при значно менших витратах цілком задовольнялися б на лавці в тихому куточку парку чи скверу. Проте власник навіть найскромнішого ресторану може отримувати вищий прибуток, зробивши свій заклад якомога привабливішим. Ліцензованим недорогим кавовим закладам вдається заповнити вдалу нішу, якщо вони мають привабливий інтер'єр, що дає змогу порівнювати їх із ресторанами. У таких закладах не буде відбою від відвідувачів, які прагнуть поговорити один з одним, не роблячи великих витрат. Часто й молодим людям такі заклади видаються менш жахливими, ніж справжні ресторани, з їхньою імпозантною обслугою та шаленими цінами. Навіть середньої руки кафетерій може бути привабливо обладнано, а пропоноване меню може бути максимально різноманітним. Загалом і в цілому, кожен відвідувач прагне отримання їжі нормальної якості, розумного та уважного обслуговування за розумну ціну в приміщенні, в якому можна вільно дихати і невимушено розмовляти один з одним, не напружуючи голосу. Але все далеко не так просто. Стає все очевиднішим, що з'явилося нове покоління клієнтів, які обожнюють шум і гуркіт. Вони просто покинуть найзатишніший ресторан, якщо в ньому пануватиме тиша. Такі люди заповнюють заклади, у яких пристойногообслуговування немає і близько, зате панують шум і товкучка. Гуркіт брудного посуду, що недбало звалюється обслугою в візки, приваблює їх так само, як і інших відштовхує. Молодь прагне максимальних децибелів, навіть незважаючи на можливі звинувачення у тупості та затримці розвитку. Вони практично доводиться положення про те, що люди їдять і п'ють швидше при відповідному шумовому оформленні. У багатьох ресторанах виступають духові оркестри, причому зі збільшенням кількості відвідувачів вони грають гучніше для прискорення клієнтообігу.Але існують речі, які зазвичай не подобаються більшості відвідувачів. Мабуть, найбільше дратує їхня надмірна нав'язливість. Наприклад, їм не подобається, коли офіціант кидає на стіл рахунок, що його не просили. Найкращою формою спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтами є питання, чи не бажають вони чогось ще, заданий у той час, коли за столиком настала явна пауза. У цей момент можна також спитати, чи не подати їм рахунок. За наявності постійних гостей керуючий або сам власник можуть іноді підійти до завсідників та запропонувати їм місце за стійкою бару, якщо виникає термінова потреба у цьому столику. Відсутність відповідного обслуговування може повністю занапастити ресторан. Багато офіціантів чудово проявляють себе в присутності власника і образливо поводяться за його відсутності. Ресторатор ніколи не повинен залишатися байдужим до того, що той чи інший клієнт перестав відвідувати його ресторан. Звичайно, людям може набридати одне й те саме, їх смаки можуть змінюватися, вони можуть змінювати місце проживання або навіть померти. Але найчастіше існує якась інша причина Ресторатор повинен ставитися до своїх відвідувачів так, якби вони були його особистими друзями.Звичайно, комерційні інтереси мають важливе значення, але не менш важливими є й людські відносини. Ваші відвідувачі повинні почуватися вашимигостями, а не клієнтами, вам слід пам'ятати їхні імена, місця їхньої роботи та проживання. Таким чином, вам вдасться створити для них подобу домашньої обстановки поза домом. Ресторатору слід у дрібницях виявляти свою доброзичливість до відвідувачів.

Статистику відвідуваності Ваших гостей легко можна оцінити за таблицею, наведеною нижче. Необхідно вести статистику за цими бланками щодня. Приблизно за один місяць можна зрозуміти, які гості до вас ходять, і який середній чек на гостя у вашому ресторані. Для цього необхідно чітко по годинах записувати в таблицю гостей, оцінюючи їх за віком, розділяючи на чоловіків і жінок, а також, методом опитування ви дізнаєтеся, чи вперше ваші гості прийшли до вас в ресторан, або вони вже у вас були. Також не зайвим буде запитати, звідки вони дізналися про ваш ресторан, якщо вони прийшли до вас вперше.