УБРіР нам важливо бути для клієнта партнером
Банк має стати для клієнта партнером, а для цього потрібно забезпечити потреби компанії на кожному етапі її життєвого циклу, вважає віце-президент — директор департаменту роботи з корпоративними клієнтами УБРіР Олексій Ікряников.
— Олексію Вікторовичу, з якою метою банк відкриває нові офіси?
— УБРіР почав цілеспрямовано розвивати «легку» мережу з 2015 року. Формат «легкого» офісу є симбіозом онлайн- і класичного банку. Справа в тому, що наш банк вже кілька років реалізує стратегію розвитку цифрових сервісів та переведення клієнтів на повноцінне дистанційне обслуговування. Зараз простота взаємодії з банком, можливість клієнта заощадити його час на візитах до відділень стають обов'язковими критеріями для вибору банку для обслуговування. Для банку в цьому також є свої плюси — скоротити собівартість обслуговування.
На перших етапах основною функцією дистанційного банківського обслуговування було оформлення платіжок бухгалтером. Зараз інтернет-банк — це, по суті, панель управління фінансами і підприємством в цілому. Ми пропонуємо дві платформи онлайн-сервісів: інтернет-банк Light та інтернет-банк Pro. Дві системи орієнтовані на різний розмір та специфіку бізнесу та закривають потреби будь-яких підприємців.
Інтернет-банк Pro — система для професійних фінансистів та великих компаній. Він інтегрований із бухгалтерською програмою 1С, у ньому реалізовано максимальний спектр операцій із валютою, управління зарплатними проектами, і найголовніше — управління фінансами групи підприємств за принципом «одного вікна».
Обидві системи мають функцію перевірки благонадійності контрагентів перед відправкою платежу.Система в режимі онлайн запитує дані в різних джерелах. Якщо підприємство, з яким ви хочете укласти угоду, ліквідоване, перебуває на стадії банкрутства або по ньому відбувається судовий розгляд, з'явиться червоний сигнал, якщо все гаразд — зелений. Використання сервісів перевірки допомагає підприємцям уникнути додаткових витрат на стягнення дебіторської заборгованості, унеможливити зрив важливих заходів з вини несумлінних підрядників, мінімізувати податкові ризики.
Але дослідження свідчать і про те, що, незважаючи на розвиток цифрових технологій, клієнти хочуть мати канал живого спілкування зі співробітниками банку. Цю потребу таки закриває формат «легкої» мережі. Співробітник такого відділення мобільний і орієнтований насамперед на спілкування з клієнтом та виїзне оформлення послуг, а не на проведення операцій. Він охоче виїжджає для відкриття рахунку в офіс клієнта, проектно підбирає необхідні послуги та опції, навчає їх використанню. У великих містах-мільйонниках цей сервіс особливо цінується клієнтами. Така модель виявилася досить ефективною, і ми маємо намір її просувати далі: «легкі» офіси з'являться у Санкт-Петербурзі та Новосибірську.
- Конкуренція на банківському ринку зараз досить жорстка. Банкам потрібно не лише залучити клієнта, а й утримати. Які рішення працюють на це завдання?
— Нам важливо бути для клієнта партнером, а для цього треба вміти допомагати компанії на кожному етапі її життєвого циклу. У підприємця постійно виникають поточні завдання — знайти нового співробітника, правильно оформити договір, вирішити спірні юридичні ситуації, вийти нові ринки збуту. На пошук виконавців потрібно багато часу, а результат гарантується лише методом спроб і помилок. Ми задалисяпитанням: чому банку не допомогти своїм клієнтам. У банку працюють професіонали, які можуть бути корисними і нашим клієнтам, а коло партнерів випробувано 26-річним досвідом співпраці.
Ми побачили в цьому потребу досить давно, і ще у 2014 році відкрили в Єкатеринбурзі Центр ведення бізнесу (ЦВБ), де почали проводити спеціалізовані бізнес-зустрічі для підприємців. Наразі, коли підприємці все частіше замислюються над питаннями оптимізації витрат і стають відкритими аутсорсингу, попит на консалтингові послуги значно зріс. За підсумками минулого року середня кількість учасників заходів зросла більш ніж удвічі порівняно з 2015 роком. При цьому 34% від усіх клієнтів прийшли на зустріч більше двох разів. У результаті вирішили розширити коло сервісів для бізнесу.
Так, спочатку з'явилася послуга з фінансової діагностики бізнесу: наш експерт вивчає фінансові показники, їх динаміку, виявляє проблеми та дає рекомендації щодо підвищення прибутковості бізнесу, а також про найбільш оптимальні схеми отримання зовнішнього фінансування для бізнесу.
Потім з'явилася послуга «Бізнес-юрист», за допомогою якої можна вирішити будь-які правові питання та отримати консультацію фахівця високого рівня.
Але найзатребуванішою виявилася послуга з пошуку персоналу. Чверть комісійних доходів від нефінансових сервісів формує саме цей напрямок. Так, найчастіше шукають продавців-консультантів та менеджерів із продажу. Наші кадровики допомогли знайти спеціалістів на такі вакансії, як фармацевт, рієлтор, кухар та навіть головний бухгалтер на завод.
Ми бачимо у цьому великий потенціал зниження витрат та підвищення ефективності бізнесу наших клієнтів. Як правило, у малих підприємств ротація персоналу невелика і немає потребипостійно тримати в штаті людину, яка могла б вирішувати кадрові питання. Пошуком персоналу займається сам власник бізнесу, або адміністративний персонал. В результаті або підбір людей йде неоперативно через відсутність достатнього досвіду для заповнення вакансій, або вони відволікаються від виконання своїх обов'язків. У нашому ж банку HR-консалтинг проводять фахівці з великим досвідом та напрацьованими практиками ефективного пошуку співробітників.
Ідеї розвитку нефінансових сервісів невичерпні як спектр бізнес-процесів наших клієнтів. Ми вникатимемо в кожен і шукатимемо для них ефективні рішення. По суті, банк приймає він нові функції — функції бізнес-інтегратора.
— Які канали комунікацій із клієнтами ви вважаєте найефективнішими?
— Як сьогодні підприємці обирають банк для розрахункових функцій?
— Для малого та середнього бізнесу поради партнерів та знайомих підприємців давно є одним із головних аргументів у виборі банку. Понад 40% розрахункових рахунків ми відкриваємо за рекомендаціями. З 2012 року в УБРіР працює програма лояльності «Своє коло», за якою наші клієнти отримують знижку на ведення розрахункового рахунку за рекомендацію банку. Важливо відзначити і те, що нові клієнти, залучені завдяки програмі лояльності, своєю чергою охоче рекомендують послуги банку та є більш стабільними та високоприбутковими.
— Але, напевно, зараз для підприємця найважливіше питання у виборі банку — це його надійність. Як у цьому переконатися?
Є ще один елемент, на який я звернув би увагу, — це ставлення банку до якості своїх клієнтів. Ні для кого не секрет, що багато банків перевіряють своїх клієнтів «на вході» на обслуговування, деякі компаніїотримують відмову у відкритті рахунків. Це не забаганка банку, а виконання законодавства для боротьби з клієнтами, які проводять «сумнівні» операції по рахунках. Чим ретельніше банк перевіряє документи, тим меншим є ризик, що серед його клієнтів виявляться недобросовісні учасники ринку або шахраї, через дії яких до банку можуть виникнути претензії у контролюючих організацій. Ретельно перевіряючи документи та сумлінність нових клієнтів, банк захищає кошти всіх своїх клієнтів. Ми цінуємо свою репутацію і тому дотримуємося жорсткої позиції: дотримуватись вимог законодавства. Це ще одна цегла в будівлю оцінки надійності банку, яку підприємець обирає як партнер.