Управління ротацією співробітників call-центру

Оператор call-центру на вітчизняному ринку праці – не найпрестижніша професія. Тим часом дуже багато аспектів діяльності компанії залежить від цих співробітників. Як керувати ротацією кадрів? діляться представники компаніїApexBerg.

Олег Зельдін,Марина Большакова, компаніяApex Berg Contact Center Consulting

На даний час ми спостерігаємо активне зростання ринку сall-центрів в Україні. Це явище зачіпає багато аспектів діяльності сучасних компаній – відносини з клієнтами, постачальниками, канали доступу (або комунікацій), внутрішню взаємодію та, звичайно, відносини зі співробітниками. Саме про співробітників, які працюють у сall-центрі, йтиметься у цій статті.

Некерований процес ротації передбачає, по-перше, додаткові витрати на залучення та відбір нових працівників; по-друге, час та витрати на навчання операторів call-центру специфіки роботи, продуктів та послуг компанії; по-третє, рівень якості роботи нових співробітників спочатку нижче, ніж досвідчених; по-четверте, зниження рівня сервісу через брак співробітників.

Ми пропонуємо поділяти ротацію на чотири типи з різними причинами, наслідками та методами управління.

Вимушена ротація – звільнення за власним бажанням співробітника call-центру.
Керована ротація - a. Внутрішнє просування компанії b. Звільнення через незадовільну роботу (ініціатор – роботодавець) c. Звільнення у зв'язку із завершенням проекту (характерний для короткострокових проектів, що передбачають додатковий набір персоналу) d. Скорочення штатів (наприклад, при реструктуризації компанії чи call-центру)
Зовнішня ротація – догляд співробітника компанії
Внутрішня ротація – перехід співробітника всередині компанії

Всі ці чотири типи передбачають різні аспекти управління.

Таблиця 1.

Для оцінки рівня ротації використовують коефіцієнт ротації, який розраховується за такою формулою:

Таблиця 2.

Найбільш цінну картину дає не абсолютний рівень ротації в сall-центрі (особливо це стосується call-центрів, які тільки створюються), а тенденції зміни коефіцієнта ротації.

По-перше, важливо виявляти сезонні тенденції. Це необхідно для планування процесу найму у майбутньому.

По-друге, необхідно відстежувати тенденції у зміні коефіцієнта ротації у часі для того, щоб приймати правильні управлінські рішення щодо правильності побудови процесу роботи з персоналом.

Для проведення аналізу рекомендується виділяти коефіцієнти ротації за різними типами – і відстежувати тенденції не лише за загальним коефіцієнтом, а й з кожної з його складових. Для цього необхідно вести облік операторів, які припиняють роботу за типами ротації.

Зовнішня – вимушена ротація
Зовнішня – керована ротація
Внутрішня – вимушена ротація
Внутрішня – керована ротація

Для розрахунку відповідних коефіцієнтів застосовується та ж формула, тільки як значення операторів (RRM), що пішли, підставляються значення згідно з типами ротації.

Високий ступінь ротації кадрів є «хронічною хворобою» компаній з неадекватною оплатою, незрозумілим шляхом просування всередині компанії, нечіткою структурою та некомфортною для персоналу культурою. З'ясування причин цього чинника вимагає розгляду наступних питань:

Проведітьпорівняльний аналіз оплати праці ваших людей з оплатою в подібних компаніях
Отримуйте періодично зворотний зв'язок від операторів, за допомогою проведення досліджень, їх ставлення до компанії
Перегляньте програму введення на посаду та звичайне навчання операторів call-центру або впровадьте її, якщо вона досі не проводиться.
Проводьте та аналізуйте інтерв'ю під час звільнення.

Як будь-яке явище, ротація кадрів у сall-центрі має як негативні, а й позитивні аспекти. Це важливо враховувати під час аналізу ситуації ухваленні рішення про передбачувані заходи. Далі розглянемо докладніше дві сторони медалі за назвою «ротація».

Як мовилося раніше, негативний ефект виникає передусім від вимушеної ротації. При цьому відбувається як збільшення позапланових витрат сall-центру, так і зниження якості та продуктивності роботи.

В результаті вимушеної ротації відбувається:

збільшення витрат на виплати вихідної допомоги;
збільшення витрат на адміністративні витрати, пов'язані із процесом звільнення;
збільшення витрат, пов'язаних із залученням, навчанням та адаптацією нового персоналу;
збільшення витрат за оплату переробки існуючих операторів;
зменшення прибутку з допомогою зниження продуктивності СС;
втрата клієнтів через зниження якості роботи СС.

З іншого боку, ротація кадрів – це додаткові можливості оновлення та розвитку. Можна виділити такі позитивні сторони ротації операторів Сall-центру.

Позбавлення недбайливих співробітників, підтримка здорового морального клімату.
Поява співробітників із новими, необхідними навичками.
Свіжа кров, креативність,інновації.
Зниження довгострокових витрат на оплату праці.
Просування співробітників усередині компанії.

Перед прийняттям управлінських рішень, пов'язаних із процесом ротації персоналу, бажано зіставити ті втрати та вигоди, які супроводжують процес ротації, а саме:

витрати, пов'язані з ротацією, порівняти із витратами, пов'язаними з утриманням (підвищення зарплат, програми підвищення мотивації);
порівняти баланс досвідчених (відповідно - високооплачуваних) операторів і новачків. Як правило, плинність більше серед низькооплачуваного персоналу. Але з іншого боку, на низькооплачуваний персонал менше витрат. Потрібно знаходити компроміс;
порівняти витрати на залучення кваліфікованих фахівців із витратами на утримання та навчання існуючих;
Залежно від стану трудового ринку у вашій місцевості залучити ззовні фахівців – професіоналів буває дорожче, ніж навчити існуючих. Або навпаки…

У вас виникне менше проблем із некерованою ротацією при продуманій організації процесу найму. Підбір необхідних і потрібних людей – важлива частина системи роботи з персоналом.

Утримання операторів залежить багатьох чинників, присутніх як усередині, і зовні СС. Такі моменти, як конкурентоспроможна оплата, спонукальні стимули та загальна позитивна культура СС мають велике значення.

Як уже говорилося раніше, певною мірою зміна операторських кадрів є необхідною для компанії. Менеджери повинні знайти правильний баланс між витратами на утримання та витратами на залучення та навчання нових співробітників. При цьому некерованість процесу чи збільшення коефіцієнта ротації призводять швидше до негативних наслідків. Весь описаний процесє лише малою частиною діяльності компанії у галузі управління персоналом call-центру.