Впровадження CRM-системи » Етапи впровадження CRM-системи на підприємстві

crm-системи

Вам дійсно доведеться докласти зусиль, проте не варто переживати: етапи впровадження CRM-системи стандартні, і на кожному з них вас супроводжуватиме спеціаліст із CRM. Нижче – простий та зрозумілий алгоритм. Людською мовою і без танців на льоду.

Етап 1. Що маємо?

Опис бізнес-процесів компанії

CRM допомагає збільшити прибуток завдяки тому, що вдосконалює звичний хід роботи: запобігає помилкам, підвищує продуктивність співробітників, автоматизує процеси тощо. Отже, на першому етапі впровадження CRM потрібно описати, як функціонує компанія, щоб потім продумати, як покращити процес. Для цього фахівець із впровадження CRM просить вас заповнити анкету та ставить безліч запитань. Ваше завдання – поставитися до занудної цікавості з розумінням та вдячністю. Що детальніше прописані бізнес-процеси, то ефективніше пройде впровадження CRM-системи на підприємстві. Отже, що вас спитають?

  • Структура компанії від ресепшена до директора: скільки осіб у кожному відділі та які завдання вони виконують.
  • Продукти та послуги компанії: що ви пропонуєте клієнтам, які канали поставки та збуту.
  • Клієнти компанії: джерела нових заявок, класифікація клієнтів.
  • Алгоритм роботи з клієнтом: за якими етапами відбувається конверсія заявки на угоду, угоди – на продаж, первинної продажу – на повторну.
  • Система маркетингу: яким чином ведеться робота з лояльністю клієнтів.
  • Інструменти аналітики, які використовуються для аналізу ефективності кожного співробітника, відділу та всієї компанії.

впровадження

Етап 2. Де втрачаємо гроші?

Складання техзавдання

Коли бізнес-процесирозкладені по поличках, потрібно виявити слабкі місця: коли губляться заявки і зриваються угоди, чому йдуть клієнти і порушуються дедлайни, потім співробітники витрачають занадто багато часу які процеси можна автоматизувати. Ви перебираєте бізнес за кісточками та складаєте технічне завдання на впровадження CRM-системи – щось на зразок ідеальної картини взаємодії з клієнтом на кожному етапі продажу.

етапи

Етап 3. Як вирішити проблеми?

Формування карти налаштування СРМ

Тепер треба продумати, як виявлені проблеми буде вирішено за допомогою CRM. Фахівці із запровадження СРМ розробляють карту налаштування – технічний план інтеграції бізнес-процесів у систему. Кожен крок взаємодії з клієнтом автоматизується: захоплення заявки з сайту, нагадування передзвонити клієнту або привітати з днем ​​народження, зміна статусу угоди, SMS-повідомлення про стан замовлення, пролонгація договорів, виставлення рахунків, формування звітів тощо. Прописуються чек-листи з рекомендаціями для кожного етапу вирви продажів, додаються нові етапи або цілі вирви.

Наприклад, інтернет-магазин з виготовлення портретів з фото працює за наступним алгоритмом. Клієнт залишає заявку на сайті, менеджер йому передзвонює та озвучує деталі — якщо все гаразд, заявка переходить в угоду та ділиться на п'ять етапів вирви продажів:

впровадження