Вся правда про Call центри
Нещодавно один мій Замовник вирішив відмовитися від аутсорсингу і тепер створює свій Call центр. Справа звичайно гарна, але причина відмови не сказала…. Ось мені і стало цікаво а чому відмовляються від співпраці з Call центром і чому звертаються до нього?
Створюючи Call центр я розумів, що кожен, хто звернувся, отримає кілька вигод:
Дмитро, як правило, замовники йдуть з дуже маленького ряду причин. Можна їх озвучити, але це як пальцем у небо)) Тут велику роль відіграє сам проект. Якби було більше подробиць про проект, його перебіг, знову ж таки – абон. платі (якщо така є і оплата за фактом роботи), тоді причину зрозуміти було б простіше. О, тільки зараз помітила термін давності посту))) Можливо вже не актуально))
Це питання завжди актуальне, але на посаду не пишуть, хоча й дивляться. ж зростання обороту в 2,6 рази за рік на порожньому місці не буває, при цьому на 2013 рік закладено заплановане зростання в 3,5 рази тільки від чинних контрактів, без урахування нових угод. причин звернення в call центр і причин наступної відмови.
Не пишуть напевно з двох причин))) 1. Нема чого сказати 2. Є що, але ліньки
Ось про пальцем у небо дуже правильно помічено, тому що я перепробував купу способів на утримання, але вони майже не працюють
Цікаво було б почути які. А то знаєте, може, ви всі пробували і я нічим не допоможу)))) Напевно для початку, а точніше для розуміння,що і як, трохи про мене. Я завжди цікавилася темою call-центрів, 9 років працювала. Починала колись з посади оператора, пройшла всі сходинки (старший оператор, супервайзер, менеджер проектів (включно з продажом проекту), керівник відділу вхідних дзвінків, керівник відділу телемаркетингу, виконавчий директор). Як і раніше вважаю, величезний та незамінний досвід. Бо чітко розумієш, як і що працює на кожній. Свого часу, мені сильно спрощувало роботу саме те, що було все зрозуміло)) І до речі, якщо ефективність є, ви швидше за все рухаєтеся у правильному напрямку)
Виконати поставлене завдання можна лише у разі чіткого розуміння причин звернення до call центру
Насправді досить велика кількість клієнтів не до кінця розуміють, як вони можуть взаємодіяти з call-центром, для позитивного результату від такої співпраці. Навіть незважаючи на пристойний обсяг інформації, який зараз є на цю тему, багато хто реально не до кінця розуміє, навіщо це і з чим їдять. У багатьох, хто звернувся вперше, надто завищені очікування. І тут вкрай важлива первинна робота з розставляння крапок над I. Але в даному випадку мені щось говорити складно, бо я не знаю, як цей процес у вас налагоджений. І взагалі, яка схема роботи.
Відмова може бути з причин: 1. Не виправдалися очікування (клієнт думає - ага, мені все зрозуміло! Створю сам, буде краще. І дешевше) Хоча не дуже знову ж таки розуміє структуру роботи. 2. Хтось перебив його у вас. 3. Не налагоджено потрібного діалогу з боку менеджера вашої компанії. Банально, але якщо клієнт певною мірою почувається не комфортно, він не працюватиме. 4. Йому дійсно не рентабельно (немає того обсягу дзвінків або буває так, щоклієнт планує зробити ривок і захопити світ)))), і вважає, що самотужки захопити його буде дешевше і прибутковіше) Варіантів багато і кожну ситуацію потрібно розглядати окремо.
Яна, відразу бачу людину з досвідом, тому що Ви викладаєте думки, які притаманні лише досвідченій людині, яка неодноразово мала спілкування із замовником та володіє питанням зсередини. Справа ось у чому. До 2010 року я керував кількома збутовими підрозділами, в яких були внутрішні кол центри, що виконують суворо поставлені завдання для потреб компанії. Наприкінці 2009 я відкрив власний аутсорсинговий кол центр і почав виводити його на ринок, відштовхуючись не від продажу трафіку, а від результату. Звичайно, багатьом це подобається, та що там багатьом, кожен за свої гроші хоче отримати результат. Для того, щоб ми зрозуміли один одного замовнику запропоновано підготовчий етап, за результатами, якого він розуміє, треба платити далі або цей варіант роботи програшний. 90% погоджуються з результатами підготовки та ми продовжуємо працювати. Зауважу одразу, я не працюю без передоплати, скільки сплачено, стільки й зроблено. Приблизно через місяць, майже половина, починається період невдоволення. Невдоволення з різних причин, але всі вони зводяться до того, що результат нашої роботи не приніс їм прибутку. це я чітко зрозумів для себе через рік-півтора. Яно, Ви абсолютно праві, їхні очікування не збіглися з дійсністю. Усі уявляють собі картину, коли кол центр накидає контакти, а ми тільки договори підписуватимемо, та гроші рахувати. Утопія. Жоден кол центр не стане настільки мотивований, а тим більше професійний як менеджери компанії Замовника, чи то директора чи продавці. Наше завдання виявити потребу або назначити зустріч, що ми й робимо, саме це яназиваю результатом роботи кол центру, а замовники бачить результат у грошах. З багатьма питаннями я зіткнувся у наступні два роки. Крок за кроком я відточував процес контролю якості побудови спілкування, процес підготовки персоналу та впровадження технолдогій, але відмови тривали. Однак, слід зауважити, що середній "термін життя клієнта" був збільшений майже вдвічі, явний прогрес. Тепер я намагаюся домовитися "на березі", перш ніж сісти в човен. Я поясню Замовнику, що йому доведеться працювати в два, а то й утричі більше, щоб отримати вагомий результат від нашої співпраці чи не варто починати зовсім. Підготовок проектів поменшало, але вже четвертий місяць без відмов і цей факт мені "гріє душу". Дехто думає, що "Телепласт" заробляє на підготовках, а потім просто плює на клієнта. Зовсім не так, на підготовці я втрачаю кілька тисяч, тому головне завдання відшкодувати збитки на подальшому опрацюванні проекту. І все ж таки питання залишається відкритим. "Чому звертаються в кол центр і чому вклавши деяку суму йдуть?" Яно, я чекаю на Ваші подальші міркування і не тільки на Ваші. Тема дуже цікава та актуальна для багатьох бізнесів. Заздалегідь всім дякую.
Дмитро, привіт) Тему не закинула, вона цікава, відволіклася по особистих справах)))
Для того, щоб ми зрозуміли один одного замовнику, запропонований підготовчий етап, за результатами, якого він розуміє, треба платити далі або цей варіант роботи програшний.
Іноді і без попереднього етапу ясно, що проектом краще не займатися. Нічого, крім негативного "відкликання", він не принесе.
Приблизно через місяць, майже половина, починається період невдоволення.
Чому термін місяць? Як правило, людина набагато швидше щось для себерозуміє.
Невдоволення з різних причин, але всі вони зводяться до того, що результат нашої роботи не приніс їм прибутку. це я чітко зрозумів для себе через рік-півтора.
Прибуток мається на увазі - чи не потекли гроші річкою?)) Цьому може бути з певних причин. І тут дуже важлива робота менеджера. Щоденна, копітка робота зі збором статистики за проектом, коригування роботи. Не менш важливий етап – підбір оператора. Я дуже часто стикалася з тим, що підбирала конкретну людину під конкретні завдання. Безумовно, не йдеться про те, що в мене були співробітники і для кожного свій проект. Але згодом мені вдалося загальну операторську групу "розбити" на сегменти. Тобто я чітко розуміла, хто зможе призначати зустрічі компанії, яка продає труби, а хто ні.
Усі уявляють собі картину, коли кол центр накидає контакти, а ми тільки договори підписуватимемо, та гроші рахувати. Утопія. Жоден кол центр не стане настільки мотивований, а тим більше професійний як менеджери компанії Замовника, чи то директора чи продавці. Наше завдання виявити потребу або назначити зустріч, що ми і робимо, саме це я називаю результатом роботи кол центру, а замовники бачить результат у грошах.
Правильно, так. Абсолютно вірно. Але все ж таки, дозволю собі помітити, що це все можна виправити на початковому етапі, на етапі підготовки. Коригувати клієнта. Багато хто, як і раніше, не має чіткого розуміння, що таке колл центр. Знову ж таки, робота менеджера.
Крок за кроком я відточував процес контролю якості побудови спілкування, процес підготовки персоналу та впровадження технолдогій, але відмови тривали. Однак, слід зауважити, що середній "термін життя клієнта" був збільшений майже вдвічі, явний прогрес.
Цечудово, робіт потрібно проводити завжди. З огляду на специфіку. Послуги доторкнутися не можна))) Але все ж таки, дозволю собі поцікавитися, чи був досвід залучення незалежного консультанта? Як правило, свіжий погляд на речі буває дуже корисний.
Я поясню Замовнику, що йому доведеться працювати в два, а то й утричі більше, щоб отримати вагомий результат від нашої співпраці чи не варто починати зовсім.
Я думаю багатьох це лякає)))) Але робота і справді взаємна, але знову ж таки, можна побудувати по-різному.
Дехто думає, що "Телепласт" заробляє на підготовках, а потім просто плює на клієнта. Зовсім не так, на підготовці я втрачаю кілька тисяч, тому головне завдання відшкодувати збитки на подальшому опрацюванні проекту.
Це на мій погляд не дуже правильно. Втрачати певну суму для того, щоб щось показати людині не дуже правильно з позиції процесу.
І все ж таки питання залишається відкритим. "Чому звертаються в кол центр і чому вклавши деяку суму йдуть?"
Питання відкрите, так))))) Над ним потрібно працювати з вашими клієнтами які є і з тими, що пішли :)