Загальний алгоритм відповіді на агресивний лист клієнта

Книжка: Ділова e-mail листування. П'ять правил успіху

Загальний алгоритм відповіді на агресивний лист клієнта

1. Уважно прочитайте листа.

Можливо, це доведеться зробити кілька разів: іноді з емоційного послання буває важко зрозуміти, що саме від нас хочуть. Іноді самому нелегко залишитися спокійним і не починати внутрішній діалог, який може заважати розумінню суті листа.

2. Постарайтеся розділити вміст листа на бізнес-складник, який слід вирішити, та емоційну складову.

Розберіться, де власне факти, а де – емоції щодо.

3. Зосередьтеся на вирішенні ділового аспекту.

Визначте, що хоче клієнт. Вирішіть, яку мету переслідуватиме ваш лист. Мета може бути різною: від простої відповіді на задане питання до врегулювання конфлікту і вирішення проблеми, що виникла у клієнта.

Тепер давайте подивимося, як це виглядає практично.

Лист клієнта:

Сент: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM

Subject: Та ви зовсім охренелі!

Як повернути гроші з рахунку usLuga.servisclient.net або витратити їх на щось корисніше, ніж ваша порнографічна система? Користуйтеся своїм довбаним serviscLient.net!

Ваша відповідь:

Крок 1. Зверніться до клієнта на ім'я.

Звернення на ім'я – ознака уваги до співрозмовника, знак культури ділового спілкування та інструмент, що допомагає уникнути безликості.

«Здрастуйте, Андрію!»

Це особливо необхідно, якщо емоційний лист клієнта написано плутано, думки в ньому хаотичні, важко зрозуміти, де власне прохання, а де емоції та думки з приводу. Коректно уточнитиправильність свого розуміння дозволяє чудова фраза: «Якщо я правильно Вас розумію…».

У нашому випадку в листі клієнт висловлює оцінку нашої роботи, своє ставлення до нас та продукту та запитує, як повернути гроші.

Покажіть клієнту, що ви його зрозуміли: «Якщо я правильно розумію, Ви незадоволені роботою нашого сервісу і Вам хотілося б повернути назад гроші».

«Повідомляю, як це можна зробити.

Згідно з п. 2.2 Договору, якщо Ви не плануєте надалі користуватися нашим сервісом «Сервісклієнт», ми можемо повернути Вам кошти. Для цього, будь ласка, надішліть мені офіційну заяву (форма – у додатку). Після його отримання ми запустимо процедуру повернення. Загалом вона триватиме не більше трьох робочих днів.

Якщо щось із моєї відповіді вимагає додаткового пояснення, будь ласка, напишіть або зателефонуйте – я обов'язково Вам відповім».

Крок 4. Використовуючи постскриптум, проговоріть своє ставлення до некоректного стилю письма.

«Р. S.Настійно прошу Вас у подальшому спілкуванні утримуватися від нецензурної лексики та обговорювати та вирішувати питання у коректній формі».

Алгоритм відповіді агресивні листи досить універсальний. А ось характер відповіді може бути різним. Це залежить від позиції, якої ви дотримуватиметеся.

Варіант № 1. Ви відповідаєте по суті заданого питання, не виходячи за межі загальноприйнятої ввічливості.

Варіант № 2. Ви відповідаєте по суті заданого питання в рамках загальноприйнятої ввічливості і при цьому висловлюєте свою зацікавленість у вирішенні проблеми, що виникла.

Залежно від вибраних варіантів листи також будуть різні.

Якому з варіантів віддати перевагу?

• про реакцію використанняклієнтом у діловому листуванні ненормативної лексики;

• про постскриптум в електронному діловому листі.

Як реагувати, якщо клієнт використовує у діловому листі ненормативну лексику?

Запитання 1: Чи варто реагувати?

Відповідь 1: На ненормативну лексику клієнта варто реагувати. В іншому випадку ми транслюємо клієнту, що з нами (і нашою компанією) можна спілкуватися в подібному стилі.

Запитання 2. Якщо реагувати, то як?

Відповідь 2: Це залежить від ситуації.

Іноді буває досить коректного прохання – і клієнт не дозволяє собі словесної грубості.

Варіанти коректних прохань.

• Будь ласка, постарайтеся не використовувати некоректну лексику. Вона не сприяє конструктивності у вирішенні питання.

• Просимо Вас дотримуватись нормативної лексики під час ділового листування.

• Будь ласка, утримайтеся від використання табуйованих для ділового листування виразів.

• Вдячні, якщо Ваші листи не будуть містити вульгарних та ненормативних слів.

Якщо клієнт ігнорує прохання і навмисно використовує у своїх листах нецензурну лексику, можна вдатися до іншого варіанту.

• Переконливо просимо Вас в офіційному листуванні, яке Ви ведете з нашою компанією, уникати вживання ненормативної ділової лексики. В іншому випадку ми залишаємо за собою право не відповідати на Ваші листи.

Про постскриптум в електронному діловому листі

Постскриптум в електронному діловому листі зазвичай використовують:

• для повідомлення важливої інформації, яка безпосередньо не пов'язана з логікою листа;

• як частина ділового листа, в якій можна порушити неформальні питання.