7 ключових показників ефективності (KPI), які будуть корисні керівнику відділу продажу (РОП)
Прийнято думати, що виторг з торгового представника, співробітника відділу продажів (менеджера) - це єдиний показник, що має значення в управлінні продажами.
Це застарілий підхід.
Оптимізація збутового процесу має на увазі виявлення ключових можливостей та об'єднання співробітників у успішний торговий інструмент.
Інакше кажучи, управління процесами продажів має призводити команду до успіху - цим фінансам, тобто. розміру виторгу.
Ключові показники ефективності (KPI або українською КПЕ)являють собою індикатори-маячки, які показують, наскільки повно співробітники реалізують кроки на шляху до успіху. Тут важливими є тактичні характеристики, що відповідають нюансам обраної стратегії.
Перелічимо деякі КПЕ.
До речі, в CRM програмах облік та контроль показників KPI можна автоматизувати, у багатьох рішеннях є такий функціонал, який можна налаштовувати в режимі "план-факт", встановлювати нормативи (плани) на кожен вид (показник) і потім відстежувати виконання таких активностей ( задач).
Наприклад для таких завдань як "дзвінок", "зустріч", "презентація", які часто використовують для цього – робиться досить просто, дивіться огляд CRM – завдання.
Час відповіді звернення.
Швидкість відповіді звернення значно впливає успіх менеджера з продажу. Покупці часто асоціюють швидкореагуючу компанію з гарною.
Дані досліджень підтверджують цю тезу: у Гарварді з'ясували, що у торгових представників, які відповіли на звернення протягом 1 години, шанси на перспективну бесіду підвищуються у 7 разів. У такій ситуації єдине питання не коливідповідати, а хто відповідатиме.
Чи достатньо автоматичного листа чи дзвінка?
Зрозуміло, дзвінок реальної людини є кращим.
Якість контактів.
Більшість хороших менеджерів з продажу бажають переконатися, що кількість вихідних дзвінків у них велика. За даними AG Salesworks & BridgeGroup, ймовірність угоди складає 32 дзвінки з 1000 вихідних.
У дослідженні аналізувалися «холодні» вихідні, тобто. це були перші контакти із незнайомими до дзвінка людьми. Корисно порахувати якість контактів, якщо перспективність переговорів нижче звичайної, варто опрацювати вимовний текст і манеру подачі інформації.
Число наступних контактів.
Терпіння і труд все перетруть.
За дослідженням NSEA, 48% торгових агентів ніколи не передзвонюють вдруге. Це дивно, оскільки 10% угод укладаються під час 4-го контакту, а 80% - 5-12-го.
Натискання з наступних електронних повідомлень.
Ефективні менеджери з продажу намагаються повторно зацікавити клієнтів у розсилці, що часто вимагає посилань на контент - на сторінку акції, огляду або прейскуранта, іноді - дослідження, що підтверджує якість продукції, що продається. Мета цієї характеристики не так у тому, щоб підрахувати кількість переходів, як у тому, щоб простежити, що торгові представники ставлять посилання на повідомлення. Якщо цього не відбувається, значить їм потрібно або більше контенту, або уявити те, що вже є.
Використання соцмереж.
Цей показник складно виміряти, тим більше, що поки що розроблено недостатньо стратегій ефективного спілкування в соцмережах. В цілому, вам має сенс переконатися, що ваші співробітники активні у соцмедіа.
Відомо, що існує прямий зв'язокміж тим, що менеджер з продажу бере участь у мережах з ентузіазмом, та виручкою від каналу комунікації.
Використання супутніх рекламних матеріалів.
Можна з упевненістю сказати, що більшість контенту, створеного спеціально для продажу, просто не використовується.
Це, ймовірно, відбувається тому, що торгові представники не отримували сприятливих відповідей на матеріали у минулому, або забули про їхнє існування, або взагалі не знали про них.
Рівень реалізації повноважень.
Скільки угод укладають ваші співробітники тоді, коли у них з'являється така можливість? Можливо, у вашому колективі є люди, які чудово працюють у мережі та приводять у компанію перспективних відвідувачів, але до угоди вони не доходять. Якщо таке є, то вигідно або навчити подібних менеджерів закривати угоди або змінити їх посадові обов'язки. Раз вони наводять клієнтів, хай цим займаються.
KPI та CRM системи
Насамкінець ближче до теми CRM - який зв'язок?
Чи можна в системі CRM враховувати всі KPI \ ключові показники ефективності?
Відповідь:У багатьох CRM це можна зробити + у деяких є варіанти автоматичного розрахунку зарплати для співробітника відділу продажів, на основі результатів не тільки прив'язаних до надходження грошей, але й інших показників. На початку статті вже були згадані огляд завдань (рекомендуємо подивитися), також КПЕ є в системах: Клік CRM, Regionsoft CRM, Mono CRM (Freshoffice), а також онлайн системах: amoCRM, Freshoffice cloud.