Call центр - ручна, автоматизована та автоматична обробка дзвінків
Існує три методи обробки дзвінків у Call центрі:
-Ручний (клієнт-співробітник);
-автоматизований (клієнт-АТС-співробітник);
-Автоматичний (клієнт-АТС).
Усі три методи кардинально відрізняються один від одного.
Теоретично кількість вхідних, вихідних і пропущених дзвінків можна порахувати, і співвідношення прийнятих до пропущених дзвінків можна вирахувати. Але чи багато компаній, не маючи засобів автоматизації, ведуть такий облік? – ні, а точніше сказати практично ніхто не веде ручний облік кількості скоєних дзвінків.
Крімвідсутності актуальної статистики, при ручній обробці дзвінків існує проблема і з великою кількістю пропущених (не оброблених) дзвінків і з контролем роботи персоналу, який обробляє ці дзвінки.
Автоматизація обробки дзвінка - прийом та здійснення дзвінків з частковою або мінімальною участю людського ресурсу (оператора, менеджера, консультанта тощо). На сьогодні це найбільш актуальний та поширений (у світі сучасних технологій) спосіб обробки дзвінків, який можна реалізувати і за допомогою сучасної IP АТС Oktell. Такий метод передбачає обробку дзвінків за раніше заданими правилами та алгоритмами, які покликані попередньо обробляти дзвінок замість живої людини.
Автоматизація вхідних дзвінків дозволяє скоротити рутинну роботу (прибрати надмірність), яку виконує оператор при прийомі, перекладі та обробці дзвінка. Автоматизація обробки вихідних дзвінків дозволяє значно скоротити час на додзвон до абонента або групи абонентів.
Автоматизація обробки дзвінків у кол центрі забезпечує:
-повідомлення про вхідний дзвінок відразу кількох внутрішніх абонентів – один дзвінок видно одночасно декільком операторам (менеджерам);
-надання менеджеру інформації про клієнта, що телефонує ще до відповіді на дзвінок – картка клієнта поверх усіх вікон на моніторі оператора;
- здійснення дзвінків з робочого місця внутрішнього абонента без необхідності ручного набору номера (не завжди) та вибору найбільш оптимального тарифу для дзвінка (без вибору вихідного номера чи направлення);
-запис дзвінків за умовчанням тавнесення даних до статистики АТС, які доступні оператору для подальшої роботи, за наявності прав доступу.
Завдяки автоматизації процесу обробки дзвінків компанії можуть суттєво підвищити якість обслуговування клієнтів, скоротити час на обробку дзвінка та знизити витрати на вартість дзвінків.
Автоматичною обробкою дзвінків можна вважати прийом та здійснення дзвінків за допомогою програмно-апаратного комплексу без участі людського ресурсу (оператора, менеджера, консультанта тощо). У деяких випадках, коли система не передбачає всіх можливих логічно завершених варіантів відповідей та питань після спілкування абонента з «роботом», абонент може з'єднуватися з «живим» оператором.
Автоматична обробка дзвінків передбачає два режими роботи з викликами: IVR – як система самообслуговування абонентів та IVM – як система телемаркетингу без участі оператора кол-центру.
IVM (Interactive Voice Messaging) – система автоматичного здійснення вихідних дзвінків, яка самостійно набирає номер (номери) абонента, здійснює йому додзвон і здійснює автоматичне інформування клієнта, анкетування чи опитування. Для правильної роботи IVM необхідновикористовувати таблиці абонентів та заздалегідь налаштований алгоритм обдзвону, в якому необхідно врахувати: кількість передзвонів та їх періодичність, умови за якими вважати дзвінок успішним та неуспішним. Основною відмінністю IVM від IVR є чітко поставлене завдання кінцевої мети, досягнення чи відхилення від якої необхідно відстежувати із застосуванням контрольних подій та індивідуальних статистичних звітів роботи кол-центру. Часто застосовується для автоматичного обдзвону абонентської бази та інформування клієнта про послуги компанії, як у власному (внутрішньому) кол центрі, так і в аутсорсингових call-центрах.
Існує три типи автоматичного обдзвону абонентських номерів:Active (Preview), Progressive, Predictive. При цьому кожен із трьох типів автоматичного обдзвону може використовувати як одночасний набір кількох номерів, так і послідовний.
Active (Preview) - перед початком розмови резервується оператор, для того, щоб на нього не прийшов вхідний виклик і щоб він не міг самостійно здійснити вихідний дзвінок. Система сама пропонує оператору прийняти рішення на додзвон конкретному клієнту, надаючи інформацію про передбачуваний виклик у вигляді картки клієнта. Ознайомившись з інформацією, оператор може ініціювати виклик або відмовитися і перейти до наступної картки клієнта. При відмові оператора здійснити дозвон, він зобов'язаний вказати причину відмови та за необхідності перепризначити час дзвінка.
Progressive – резервується оператор (як і в режимі Preview), call-центр самостійно намагається додзвонитися до кількох абонентів одночасно. У разі успішного з'єднання з абонентом, система перемикає розмову на зарезервованого оператора, а до абонентів, яких система ще не додзвонилася, додзвонивприпиняється. Оператор при цьому не може відмовитись від прийому дзвінка.
Predictive – оператор може не резервуватися, call-центр прогнозує приблизний час звільнення оператора та за 10-15 секунд (встановлюється індивідуально для кожного завдання) послідовно або паралельно набирає номери кількох абонентів. Абонент, що відповів, ставиться в чергу, додзвон до інших припиняється. Після звільнення оператора від обробки попереднього дзвінка на нього спрямовується абонент із черги. У режимі predictive система вихідного обдзвону сама обчислює, з якою швидкістю здійснювати дзвінки і скільки абонентів тримати у черзі, з вимог мінімізації часу простою операторів, використовуючи складні статистичні обчислення. Ці вимоги гнучко задаються в кол центрі Oktell і дозволяють налаштувати завдання з максимальною відповідністю до бізнес-процесів.
Приклад обдзвону клієнтської бази для індивідуальної пропозиції з різними типами набору номерів:
У цьому прикладі розглянемо компанію, яка має потік вихідних дзвінків, з розрахунку 100-150 дзвінків на одного співробітника, який повинен сповістити існуючого клієнта про поточну акцію та запропонувати йому скористатися новою індивідуальною пропозицією. Умовимося, що середня тривалість розмови становитиме 2 хвилини, робочий день 8 годин, 6-денний робочий тиждень, тривалість перерви між дзвінками різним клієнтам дорівнює 0.
Таким чином, застосування автоматизованого обдзвону дозволяє: або виконати тими самими ресурсами (операторами) обдзвон більшої кількості клієнтів на 35-100%, або скоротити витрати на оплату праці оператору на 35-50%.
А якщо врахувати той факт, що компанії мають завдання з інформування однотипними повідомленнями великої кількості своїхклієнтів, тоді термін окупності систем автоматичної та автоматизованої обробки дзвінків знижується у рази. З нашої практики близько 5% компаній, які зі 100% використовують такі системи, спочатку набували їх виключно для вирішення таких завдань. А понад 15%, з тих же 100%, почали вирішувати завдання авто-інформування вже в процесі експлуатації ip атс та кол центру.
Висновок:
Зараз надається можливість автоматизувати процес обробки дзвінків до повністю автоматичного прийому та здійснення викликів. Автоматизація це не данина моді і не тренд, це інструмент для збільшення прибутку та зниження витрат. Який варіант застосовувати кожна компанія визначає самостійно, приймаючи рішення з урахуванням завдань, які можна вирішити з допомогою автоматизації обробки дзвінків. Але всі перераховані вище методи доступні в реалізації при використанні IP АТС і Call центру Oktell.