Емоційна компетентність у бізнесі мода чи необхідність
У традиційному уявленні бізнес мислиться як сфера діяльності, де домінують жорсткий раціоналізм та логіка, де сентиментам та емоціям просто немає місця. Проте, зарубіжний досвід іде у розріз із цими уявленнями, ще недавно настільки поширеними у вітчизняних підприємців. Теорії емоційного інтелекту отримали серйозне наукове обгрунтування та знайшли широке застосування у практичному житті, зокрема й у бізнесі. Про те, що таке емоційна компетентність і які її переваги, розмірковують на сторінках нашого журналу провідні фахівці, бізнес-тренери з емоційної компетентності Людмила Кузнєцова та Альона Альошина.
1.Що таке емоційна компетентність?
Людмила : — Емоційна компетентність (ЕК) — це мистецтво зрозуміти свої почуття в той момент, коли ви їх відчуваєте, і в результаті цього усвідомлено розуміти свою поведінку та раціонально обирати свої реакції на процеси та поведінку інших людей, що відбуваються.
Дуже часто люди не розуміють своїх емоцій, не вміють їх правильно оцінювати. У бізнесі це призводить до того, що ми не бачимо емоції партнера у переговорах, емоції покупців. Абсолютно доведено, що емоційна некомпетентність призводить до втрат у бізнесі.
Олена : - Емоційна компетентність (ЕК) - це сукупність чотирьох навичок: усвідомлення емоцій своїх власних та емоцій інших людей; управління емоціями своїми власними та емоціями інших людей.
У більш широкому значенні можна говорити також про ЕК як про здатність обробляти інформацію, що міститься в емоціях, та діяти з урахуванням цієї інформації. Як кажуть айтішники, все у світі є інформація, і в емоціях (моїх власних та емоціях інших людей) міститься величезна кількість інформації.Якщо ми говоримо про ЕК у бізнесі, то насамперед нас цікавить інформація про ефективність моєї поведінки при взаємодії з іншою людиною. Ми звикли здебільшого відповідати на запитання: «Що?» («Що я йому скажу?», «Що я зроблю, якщо він.»), а ЕК відповідає швидше на запитання «Як?» — «Як мені це сказати, щоб… (отримати бажаний результат)».
Вважається, що в бізнесі емоції як би не впливають на результат. "Ми тут серйозною справою займаємося, які емоції?" Однак емоційний результат взаємодії — головний, тому що саме він призводить до прийнятих рішень. До того, на користь чого зробить вибір та чи інша людина.
Повторюю, поки що, на жаль, люди бізнесу не звикли враховувати емоції як ключову складову результату будь-якої взаємодії. І рідко коли їм спадає на думку перевести в гроші втрати, які вони зазнають через низьку ЕК. Коли ми разом з ними починаємо підраховувати подібні збитки (угоди, які зірвалися, тому що ми не змогли домовитися; можливі знижки, які нам не дав постачальник тільки тому, що ми на нього надто тиснули тощо) і деякі керівники отримують цифри в 300 000 доларів, то вони починають зовсім інакше дивитися на емоційний фактор.
2. Які бізнес-запити ви допомагаєте вирішувати клієнтом методами коучінгу емоційної компетентності? Якщо можна приклади із практики.
Людмила : — Розумієте, можливість зростання компанії залежить від здатності найняти та залишити у себе талановитих людей. Гроші, як показує практика, є важливим, але не пріоритетним стимулом для утримання фахівців. Персоналу важливо: кар'єрно розвиватися, відзначати позитивні зміни на роботі, відчувати власний вклад і свої досягнення в результат діяльності компанії,отримувати зворотний зв'язок від керівництва компанії як подяки.
Використовуючи методи коучингу, ми допомагаємо персоналу компанії вибудувати ефективну внутрішню та зовнішню комунікації, визначитися як зі стратегічними, так і з особистими планами, виявити необхідні компетенції для виконання посадових обов'язків кожного працівника компанії. У своїй роботі ми спираємося на наступні принципи Мілтона Еріксона: • з кожною людиною все гаразд; • у кожний момент часу людина робить найкращий вибір; • у кожної людини є всі ресурси, щоб досягти результату; • в основі кожного вчинку лежать позитивні наміри; • зміни не тільки можливі, вони неминучі.
Робота з персоналом у стилі коучинг призвела до створення правил внутрішньої взаємодії, що позитивно змінило клімат комунікацій усередині компанії. Крім цього, було обрано кілька альтернатив, як забезпечити зайнятість персоналу в період «мертвих сезонів». Коучинг допомагає нам перейти від красивих слів, які надміру чує персонал будь-якої компанії, до конкретних дій.
Приклад з практики 2: Компанія виробляє та продає на ринку молочну продукцію. Вирішили розширити штат менеджерів із продажу. Прийшли менеджери — амбітні, із гарною практикою. І тут керівники відчули, що відбувається щось не те: приходить менеджер і забирає частину клієнтської бази. З персоналом довелося розлучитися, як і з частиною бази клієнтів.
Розумієте, будь-який менеджер із продажу зав'язаний на клієнта, між ними вибудовуються особисті стосунки. Менеджер завжди може організувати будь-які умови для конкретного клієнта. Тут і виникає ситуація, коли менеджер психологічно прикріплює себе клієнта. Чим це погано для компанії? Тим, що клієнтвже спрямовано не так на компанію, але в конкретного менеджера. А якщо завтра цей менеджер звільниться? Весь світ зараз спантеличений цією проблемою, щоб клієнт зберігався в базі і був лояльний до компанії, а не до якогось окремого співробітника. Для вирішення цієї проблеми використовується коучинг. Робота з персоналом компанії з використанням коучингу та зазначених вище принципів дозволила виробити справжні, ціннісні переваги компанії перед конкурентами, переваги, не спущені зверху, визнані кожним співробітником, що призвело до 40% збільшення продажів.
Олена : — Мені б не хотілося говорити саме про коучінг ЕК, це відведе нас у термінологічні нетрі. Тому що ЕК можна розвивати різними способами (на тренінгах, через саморозвиток) та коучинг — лише один із них.
Я б переформулювала питання так: "У яких бізнес-процесах допомагає емоційний інтелект (ЕІ)?"
Розумієте, якщо я запитаю: "У яких бізнес-процесах допомагає пізнавальний інтелект, IQ?" Відповідь буде передбачувана через її очевидність — у всіх, без ЕІ неможливий жодний бізнес-процес.
Так склалося, що ми звикли називати емоціями лише емоції сильної інтенсивності. Тобто коли я в паніці чи в жаху — тоді це емоції. Але набагато важливіше для бізнесу навчитися усвідомлювати та розуміти емоції низької інтенсивності. Для яких у нашій мові іноді просто немає слів. Чому саме ці емоції такі важливі? Тому що емоціями сильного ступеня інтенсивності керувати неможливо. Це пов'язано з нейрофізіологічними причинами: коли ми відчуваємо сильну емоцію, у нас у прямому розумінні відключається мозок. Тому про ці емоції ми щось розуміємо лише заднім числом, зазвичай коли жорстоко каємося: і навіщо я все це наговорив? Чим я думав? А думати було, власне,нічим.
У емоціях низької інтенсивності міститься дуже багато інформації. Емоційний стан іншої людини – ключова система зворотного зв'язку.
Зазвичай люди заплющують очі на емоції, а для бізнесу це подвійно звично. Але що таке бізнес? У найзагальнішому вигляді — це справа, яку роблять люди. "Люди" - тут ключове слово. І вкожен момент часу будь-яка людина відчуває емоції. Емоції є у всіх, вони визначають поведінку людини на 90% і створюють 90% проблем.
Запити в розвиток ЕІ бувають різні. Буває, що керівник зацікавлений у особистому розвитку. Або, наприклад, керівник у якийсь момент розуміє, що він надто багато працює, і ніяк не може цю ситуацію виправити. Або керівнику набрид свій бізнес і своя робота — і що з цим робити, він не знає. Звичайно, частіше керівники приходять на тренінги, коли стикаються з якоюсь кризою у своїй роботі. Хоча бувають ситуації, коли керівник хоче розвиватися саме як лідер, а не як адміністратор, а лідерство повністю побудоване на емоційному факторі.
У цьому сенсі дуже показовим є приклад з компанією American Express. У них з'явився новий продукт страхування життя. До цього вони практикувався агресивний стиль продажів, а разі страхування життя цей метод не спрацював. Продажі не йшли, бо як тільки ми говоримо про страхування життя, приховано у нас виникає думка про його кінцівку, з'являється страх. Ось цей ірраціональний страх впливав на поведінку як продавців, так і клієнтів. Тоді компанія виробила нову концепцію: всі співробітники пройшли курс розвитку ЕК, і продаж пішов.
Оскільки ми займаємося вирішенням завдань розвитку, до нас звертаються компанії для того, щоб ми підвищили рівень компетентності їх.співробітників у питаннях ЕІ. Наприклад, у компанії були проблеми з проведенням нарад: вони забирали дуже багато робочого дня і завжди закінчувалися пошуками винних. З нашою допомогою наради скоротилися з шести до трьох з половиною годин і стали результативнішими.
3.Чи можете ви дати пораду чи рецепт керівникам як розвивати емоційну компетентність у колективі, за умови, що керівник не коуч і не володіє методикою?
4.Чи можна назвати формулу вибору партнера, підлеглого чи друга, враховуючи насамперед емоційну компетентність?