Як долати стреси на роботі у ресторані
Подолання стресових та конфліктних ситуацій.
Причини виникнення конфліктів із гостями.
Жоден заклад, що себе поважає, не може дозволити собі конфлікту з гостем. «Гість завжди правий».
Однак, чи все так просто? Чи завжди нам це вдається?
За статистикою, кожен 10-й гість підприємств громадського харчування – конфліктний. В результаті – втрачений зиск, втрата потенційних гостей, зниження виручки, напруга в колективі, звільнення співробітників.
Відвідувач незадоволений. Страва здалася несмачною, немає улюбленого сорту вина, довго виконується замовлення, офіціант недостатньо врахував, просто поганий настрій.
Як же уникнути конфліктів із відвідувачами ресторану? Які запобіжні заходи мають бути вжиті? Як конструктивно вирішити конфлікт, що вже виник? Як добитися повернення незадоволеного клієнта? Як підтримати добру репутацію закладу?
Ваша мета -задовольняти бажання клієнтів і, по можливості, балувати їх, ніколи не припиняючи вдосконалювати обслуговування. Робіть все для того, щоб жоден із клієнтів не пішов із вашого ресторану незадоволеним обслуговуванням. Не можна допустити, щоб почалася передача негативної думки незадоволеного гостя іншим вашим гостям або його друзям та знайомим. Внаслідок цього може постраждати ваша репутація. Тому обов'язково спілкуйтеся з клієнтами, щоб з'ясувати, яке їхнє враження про ресторан. Люди схильні згущувати фарби, висловлюючи свою образу. В результаті шкода, завдана вашому ресторану, може виявитися набагато серйознішим приводом для скарги. Якщо у розмові між клієнтами вашого ресторану пролунає лише незначне невдоволення стравоюресторану, то при десятій передачі цих слів виявиться, що у вашому ресторані "просто труять клієнтів".
Зазвичай відвідувачі не діляться з господарем ресторану своїми зауваженнями і не скаржаться на офіціантів: вони просто невдоволені. І якщо клієнт все ж таки вирішив висловити своє невдоволення, вислухайте його і подякуйте, тому що той, хто пред'являє претензії, пропонує вам безкоштовну консультацію. Використовуйте та цінуйте цю можливість дізнатися про себе правду: вона може виявитися єдиною. У ресторанах, де постійних клієнтів небагато (розташованих неподалік аеропорту, туристичного центру або жвавої автомагістралі), можна провести анкетування, щоб з'ясувати думку гостей про кухню та обслуговування. Коли клієнт скаржиться, насправді він не завжди правий, але. він упевнений, що має рацію. Як слід робити з можливими скаргами, щоб заспокоїти клієнта, демонструючи йому свою надійність та бажання вирішити проблему?