Як повернути клієнтів (сильні прийоми та схема 2019)
Дізнайся, як отримати 70 шаблонів для налаштування відділу продажів цінність 1500000 руб.
Як повернути клієнтів? Компанія працює з 1998 року і входить до ТОП-3 на цьому ринку. Продажі йдуть через вісім філій, які об'єднують понад 40 менеджерів. В одній із великих філій компанії з виробництва упаковки для сільгосппродукції різко впали продажі. Регіон охоплення – пріоритетний, аграрний, клієнтів достатньо.
Розібратися, в чому причина спаду продажів і знайти рішення, як повернути клієнтів і як відновити колишній обсяг виручки.
Аналіз ситуації
Ми постаралися з'ясувати, як будується спілкування із клієнтами. Виявилося, що воно йде за принципом сухих нагадувань про необхідність покупки приблизно 1 раз на місяць або взагалі на вхідних дзвінках від покупців.
Питання, чому менеджери не розмовляють із клієнтами частіше, у тому числі, на абстрактні теми, чому не проводять особистих зустрічей, було сприйнято неоднозначно: «А навіщо?»
Відповідь очевидна: рідкісне спілкування могло стати однією з причин відходу покупців.
Пошук рішення, щоб повернути клієнтів
Повернення втрачених клієнтів також важливе для досягнення колишніх результатів та подальшого зростання, як і пошук нових. Тому щоб повернути клієнтів, ми переконали компанію відправити менеджерів «у поля». Для цього були спеціально підготовлені скрипти продажу та чек-листи особистих зустрічей.
Тобто основна причина спаду продажів у тому, що наш клієнт за частотою контактів із покупцями поступився своїм конкурентам!
Важливо! Спілкування з постійним клієнтом може бути «вхідним»: зателефонує сам, коли знадобиться товар. Невірною буде і тактика простих нагадувань: «Вже місяць минув, часвам зробити замовлення». Контактувати з ключовими покупцями необхідно частіше, інакше їх відведуть ваші конкуренти, а вам доведеться шукати рішення, як їх повернути.
Менеджери обдзвонювали покупців хаотично і без урахування важливості покупця для компанії (ключовим - якнайчастіше, останнім за важливістю - раз на 2 тижні), так як мотивація робити це частіше у них була відсутня. Ми запропонували виправити це і додали до доходу менеджера м'який оклад, який виплачувався лише при виконанні ключових показників ефективності (KPI ) по зустрічах та дзвінках.
Рішення, щоб повернути клієнтів
Розробили нову систему дзвінків. Тепер один з KPI менеджерів – контакти з покупцями з урахуванням важливості покупця для компанії (ключовим – якнайчастіше, останнім за важливістю – раз на 2 тижні). Причому завдання продавця отримати під час бесіди додаткову інформацію як мінімум із 5 чисел. Менше – розмова не зарахована.
Наприклад, у справі можна запитати:
- який штат співробітників
- види на врожай у порівнянні з минулим роком
- скільки аналогічних компаній працюють поблизу
- як вони почуваються: їх обороти, завантаження потужностей, рівень зарплат
- які вимоги покупців за цінами, термінами постачання, якістю продукції та упаковки
- які плани на перспективу тощо.
Результати дзвінків фіксуються вCRM.
Крім того, постаралися усунути допущену помилку щодо лояльних клієнтів. Для цього скористалися правилом: якщо ви втратили хорошого клієнта, повернути його допоможе статус того, хто телефонує. Тому переконали керівництво компанії взяти на себе переговори.
Мотивація менеджеріввідділу продаж частіше контактувати з покупцями підвищилася,адже від цього залежить заробіток. Завдання та результати лунають та контролюються в CRM.
Переговори керівництва компанії із власниками 10 господарств дали позитивний результат та допомогли повернути клієнтів. Вони відновили закупівлі, а менеджери тепер їх точно не втратять.Обсяги продажів філії стабілізувалися.
План щодо повернення втрачених клієнтів
1. Вам потрібно зрозуміти, якого клієнта можна вважати втраченим. Для цього варто завести список ознак «покупця, що втік». До таких, наприклад, можуть належати:
2. Підрахуйте кількість відмов та їх динаміку. Відзначте продукти та напрямки, за якими клієнтів «відвалилося» найбільше.
3. Складіть список втрачених покупців, встановіть причини відмов. В чому справа? У продукті, обслуговуванні, конфліктній ситуації чи просто в якихось об'єктивних чинниках (переїзд, реструктуризація, банкрутство)?
4. Вирішіть, кого повертатимете. Це найлегше зробити, вимірявши частоту, обсяг і рентабельність роботи з кожним із втрачених контрагентів.
Дамо кілька порад, які допоможуть вам отримати максимум вигоди з такого прибуткового процесу, як повернення втрачених покупців.
► 1. Конфлікт, що стався, не привід опускати руки. Повертайте клієнта і в тому випадку, якщо вас, звичайно, влаштовувала рентабельність від взаємодії з ним.
► 2. Не намагайтеся зробити так, щоб усі, хто з вами раніше працювали, повернулися. Можливо, деяких із них ви «звільнили» цілком справедливо.
► 3. Пам'ятайте, що у вас є лише одна спроба повернути покупця. Тому завжди ретельно готуйтеся: пишіть скрипт, за потреби створюйте спеціальну пропозицію.
► 4. Залучайте керівників відділу продажів до повернення. Статус того, хто телефонуєЧасто допомагає навчити клієнта і залишити колишні образи.
► 5. Не потрібно намагатися повернути покупця, надіславши йому лист по емейлу. Найкращі інструменти – дзвінки та особисті зустрічі.
► 6. Ніколи не давайте завдання повернути клієнта тому менеджеру, який його ж і втратив. Краще поставити це завдання перед досвідченішим підлеглим. Якщо клієнт великий, тоді в гру має вступити керівництво.