Як працюють кол-центри в товарці (інтерв’ю)
Інтерв'ю з куратором кол-центру у партнерці Apilead
Partnerkin : До свого колл-центру ви прийшли ще на етапі створення партнерки?
Щойно зародилася ідея створення власної товаришки, довелося багато процесів освоювати вперше. Спочатку ми поділили все на бізнес-процеси "від А до Я". Виділили основні моменти, які потрібно було опрацювати на початковому етапі, щоб згодом не утворювалися палаючі місця в нашій роботі.
Колл-центр став нам, свого роду відкриттям і каменем спотикання, т.к. якісна та своєчасна обробка замовлення, це один із найважливіших компонентів нашої роботи.
Тут власне, наші думки й розділилися, хтось порахував, що можна використовувати КЦ на аутсорсі, хтось - необхідно запустити власний. Так як це був наш не перший проект, ми були впевнені, що зуміємо зробити самі.
На перших парах ми вирішили вивчити методику обробки замовлень. Найняли операторів, описали основні моменти для продажу та розпочали роботу. Спочатку, все виходило дуже кострубато і жахливо: аппрув кульгав, апсейлів практично не було, про показник викупів зовсім згадувати не хочеться.
Через деякий час ми почали розуміти як вирішувати проблеми, як покращувати відсоток підтвердження замовлення, проводити правильні апсейли, які сприяють стабільному та гарному викупу.
Partnerkin : Чи зрозуміли самі, чи запрошували фахівців?
Спочатку довелося багато часу та ресурсів вкласти, але це того варте. Механізм, під назвою Колл-Центр, спочатку важко приходив у дію, але потім все ставало дедалі легшим і природнішим. Оператори варіювали скриптами залежно від клієнта (у якому він настрої, його віці,його підлогу і т.д.), що приносило дедалі більше користі.
Ми перестали обмежувати своїх співробітниць підходах до підтвердження замовлень, т.к. вони знали що і як буде доречно сказати клієнту, щоб досягти бажаного результату.
У підсумку, зараз оператори, які працюють із самого початку у нас, з легкістю навчають нових співробітників, діляться досвідом і вже сформованими ефективними навичками.
Жорстке дотримання скриптів продаж товарів - пішло в минуле.
Partnerkin : А раніше як обмежували?
Ну, наприклад, на початку запуску, ми розробили чітко продумані скрипти продажів: як видається, що сказати, видати інформацію про товар, розповісти про акції тощо. Через деякий час ми зрозуміли, що оператори-роботи, зовсім не той ефект створюють на покупця, який потрібен, особливо якщо йдеться про адалт товарів.
Кожен дзвінок, кожен продаж – це унікальне явище. Якщо Ви прослухаєте 10, 50, 100 дзвінків, Ви побачите, що двох однакових продажів просто не існує.
Звичайно, ми прийняли правильне рішення і дозволили нашим співробітницям поводитися природніше і не заганяти себе в жорсткі рамки скриптів.
Усім набагато приємніше поспілкуватися із живою людиною.
Partnerkin : Скільки у вас операторів і в якому режимі вони працюють? Який обсяг заявок здатний обробити 1 оператор за зміну?
Зараз ми активно розширюємо наш Кол-центр. Проводимо набір нових операторів, працюємо над якістю продзвону та підтримкою "знаку якості" нашого КЦ перед партнерами.
На даний момент у нас у штаті перебуває 25 операторів.
За графіком роботи, у нас було також дуже багато суперечок та розбіжностей.
Чи виправдовує себе цілодобовий КЦ? Я Вам можу відповісти згордістю, що ТАК, це того варте. Наш Колл-Центр працює 24 години на добу, 7 днів на тиждень.
За продуктивністю одного оператора було також дуже багато розбіжностей. Що ж вважати за показник якості: кількість виконаних дзвінків, або кількість підтверджених замовлень, а може показник апсейлів? Все це важливі дані, які ми опрацьовуємо, і відповідно заохочуємо наших співробітниць.
Але якщо рахувати кількість дзвінків, то в середньому, один оператор робить на добу близько 300-350 наборів, але при цьому варто розділяти, набір клієнту і додзвон до клієнта.
Partnerkin : Опишіть середньостатистичний типу хорошого оператора. Чоловіків наймаєте?
Я склав би портрет ідеального оператора наступним чином:
У Кол-Центрі у нас працює лише жіночий колектив. Можна сказати, це вже сформований стереотип. Ми проводили експерименти щодо залучення чоловіків до КЦ, особливо коли починали працювати з чоловічими адалт товарами. На практиці показники зовсім не змінилися.
Відповідно і зараз ми продовжуємо набір, до нашого КЦ, лише представників прекрасної половини людства :)
Partnerkin : У вас один КЦ на всі країни? Як у них із білоукраїнською, українською та іншими місцевими прислівниками?
Ні, у кожній країні знаходиться свій КЦ. Ми набираємо місцевих дівчат, які є безпосередніми носіями своєї мови.
Це значно покращує показники підтвердження та обробки замовлень, т.к. все-таки відчувається, коли з тобою спілкується людина, не рідною для себе мовою.
Partnerkin : Чи довго їх треба навчати? У будь-якій справі є профі, і "середнячки". Ви відстежуєте ці показники? І як це позначаються на аппруві тощо?
Здебільшого рекрутингом на місцях займається старший оператор.Саме вона відслідковує успіхи нових співробітниць та їх показники.
Завдяки тому, що у нас є вже сформований кістяк операторів, які з нами вже більше року, навіть "середнячки" підтягують свої навички у спілкуванні до рівня "профі".
Найкращий вчитель – це досвід. Нових операторів ми одразу пускаємо в "бій", на обробку заявок та замовлень. На 5-10 дзвінках вони стають спокійнішими і починають виробляти власну методику спілкування з клієнтом. У цей момент головний оператор може внести кілька коригувань у процес роботи, щоб направити весь потенціал у правильне русло.
Звичайно, якщо ви половину зміни сформуєте з нових операторів, загальний показник підтвердження впаде.
Ми виводимо людей дуже обережно на роботу, один-два нових оператори можуть вийти в одній зміні. За такого балансу, на показниках їхня присутність не позначається негативно.
Partnerkin : Припустимо, до вас прийшов новий працівник, він нічого не вміє і має вчитися якийсь час. Логічно, що весь цей період він матиме поганий аппрув. Так ось, він опрацьовує заявки вебмайстрів відразу в штатному режимі?
Природно, якщо ви "необстріляну", так би мовити, людину пустите відразу на обробку заявок, то аппрувіть вона буде, м'яко кажучи, дуже погано. Про апсейли, а зовсім згадувати не буду.
Ми розробили власну методику навчання та підготовки співробітників до реалій роботи.
Коли приймається новий оператор працювати, він спочатку проходить інструктаж від головного оператора і день-другий слухає записи розмов інших співробітників.
Після цього ми відправляємо новоприбулого на дзвінок, тобто. повідомлення клієнтів, що замовлення прибуло і його можна забрати.
Щойно головний оператор бачить, що працівник готовий, його відправляють напідтвердження справжніх заявок. При цьому головним завданням є просто підтвердити заявку.
Весь цей алгоритм дозволяє підготувати справжнього фахівця, який згодом виробить свої індивідуальні підходи до продажу, вивчить готові прийоми спілкування з клієнтами, щоб максимально швидко і природно зробити оформлення замовлення.
Partnerkin : Чи можливе підключення персональних операторів з якимись своїми заздалегідь обумовленими схемами? Простіше кажучи, чи можна надсилати всі заявки від конкретного вебмайстра конкретному оператору?
Ні, можливості підключення персонального оператора немає.
Сама система товарного КЦ влаштована в такий спосіб, що заявки розподіляються на обробку всім операторам, тобто. кожен співробітник досконало знає специфіку кожного товару і може спокійно здійснювати продзвон.
Сама ідея виділення персональної людини для обробки заявок, може поставити в глухий кут весь процес, т.к. замовлення можуть приходити нерівномірно, що призведе до того, що оператор сидітиме без діла.
Partnerkin : А чи можна десь послухати стандартну розмову оператора з покупцем?
Так, ми надаємо таку можливість вебмайстрам. Нині це дуже актуальна можливість.
Це з тим, що у суспільстві арбітражників, склалося враження, що товарники, те й роблять, що шалено апсейлят і збільшують середній чек замовлення.
Я не буду, звичайно, цього заперечувати, але багато товарів, так і чинять, адже на них лягає дуже багато ризиків і при невеликих оборотах, відправка одного товару на замовлення, може для них бути збитковим підприємством.
До речі приклади записів можете послухати тут.
Partnerkin : Прослухавши пару-трійку таких записів, починаєш розуміти,що якість роботи колл-центру чи не важливіша за якість трафіку. Чи були у вас випадки виявлення неякісного трафіку за допомогою КЦ? І як ви фільтруєте фрод?
Оператори інформують нас, коли замовлення здається дуже підозрілим, зазвичай фродові замовлення намагаються замилити очі КЦ, т.к. погоджуються максимальні курси (набори), тобто. максимальний апсейл, плутаються у своєму місцезнаходженні, а також з власним ПІБ.
Також, якщо замовлення має підозру на фрод, ми продзвонюємо його через добу після підтвердження.
Зазвичай людина, яка відповіла, може назватися і зовсім іншим ім'ям, що ще раз підтвердить підозри.
Partnerkin : Який відсоток таких фродових заявок від загальної кількості?
У середньому такі заявки приходять щодня в невеликих обсягах. Ми намагаємось їх відловлювати на первинному етапі, до підтвердження замовлення.
Якщо брати від підтверджених, цифри коливаються від 2-5% від загальної кількості.
Partnerkin : Наскільки я розумію, вебмастер не отримує виплати за апсейли і це вже нормальна практика. Чому так все склалося?
Але ця ситуація має й другу сторону.
Рекламодавець перебирає абсолютно всі ризики, його прибуток залежить від багатьох факторів.
Але і вебмайстрів можна зрозуміти, їхній дохід повністю залежить від % підтвердження та суми відрахувань.
Partnerkin : Розкажіть кілька способів спростити завдання оператору, і тим самим підвищити собі аппрув, які можна використовувати в промо.