Як зібрати зворотний зв’язок від клієнтів
- Підвищити якість сервісу;
- Збільшити швидкість обслуговування;
- Збільшити якість обслуговування;
- Упевнитись у коректності роботи департаменту;
- Поліпшити умови доставки;
- Збільшити продажі;
- Дізнатися про діяльність конкурентів;
- Зробити зручнішим процес користування продуктом.
- Опитувальний лист/Анкета;
- Особисті зустрічі.
- Спростіть анкету до 3-5 питань;
- Протестуйте лист, час на відповіді не повинен перевищувати 60 секунд;
- Використовуйте цифрові шкали для оцінки, але не багатовимірні - "Оцініть якість обслуговування від 1 до 5, де 1 - ви незадоволені роботою менеджера, а 5 - менеджер був доброзичливий і вирішив ваше питання". Таким чином, ви даєте людині творчо оцінити роботу ваших співробітників, не прагнете отримувати одні п'ятірки, деякі люди в принципі не оцінюють будь-що за вищим балом. Головне тут - чітке розуміння градації негативного, нейтрального чи позитивного ставлення;
- Не використовуйте форми за кілька кроків на вашому сайті, жодних кнопок «Продовжити» та «Далі», це зменшує шанси отримання відгуку;
- Просіть зворотний зв'язок відразу, як надали послугу або продали товар, але не пізніше 24 години;
- Опитування має бути не для всіх співробітників компанії, опитування має бути цільовим, для тих, хто стикається з цим щодня або частіше за інших;
- Не женіться за кількістю відгуків, вам важлива їх цінність і якість;
- Залишайте місця для текстового відгуку, але не зобов'язуйте заповнювати це поле, ті, хто хочуть поділитися любов'ю або негативом, зроблять це самостійно, але створити зручність — це ваше завдання. Надалі ці відгуки ви зможете використовувати на вашому сайті у відповідному розділі (тільки попередьтепро це клієнтів);
- Дякуйте клієнтам за відгуки. За найцінніші, що допомогли стати кращими за вашу компанію, не поскупіться на особисту щиру подяку, знижки, подарунки. Робіть це негласно (сарафанне радіо спрацює як слід), не робіть із цього конкурс відгуків.
- Анкета/опитувальний лист.
- Оціночні листи, а краще зведену таблицю в Microsoft Excel, Google Документи для підрахунків результатів проведеної роботи.
- Регламент обробки вхідної інформації всередині компанії, дайте відповідь на запитання Хто за що відповідає? На якому етапі? В які терміни? Якість обслуговування.
- Швидкість реагування на запити? Якого результату маємо досягти разом і окремо?
Заздалегідь поділіться зі своїми співробітниками запланованими нововведеннями в компанії, щоб допомогти компанії, а не породити новий біль. Розкажіть про поставлені цілі, про те, які проблеми вирішить цей процес у компанії, яких результатів ви разом збираєтеся досягти.