Яким має бути ідеальний інтернет-магазин, Developer Notes
Для того, щоб вирішити ту чи іншу задачу, потрібно для початку її чітко сформулювати. Наприклад, коли звичайний покупець приходить до Вашого магазину, він чудово розуміє, що йому потрібно. У свою чергу наше завдання зробити так, щоб клієнт отримав саме те, що йому потрібно. Я завжди чую, що всі над цим працюють. Але жодних результатів цієї роботи не бачу. Електронна комерція, як і 10 років тому, знаходиться у середині кам'яного віку. Кольори змінилися, кнопки стали красивішими, екрани - більше, ціни - вище, а віз і нині там. Цілі відділи маркетологів, аналітиків, консультантів та менеджерів з розвитку [просиджують в офісах штани та гроші інвесторів] нібито вивчають поведінку покупців. Хоча якщо розібратися, для того, щоб визначити, що потрібно покупцю, достатньо лише стати покупцем самому, хоча б на один вечір.
Це очевидно? Так звичайно. Причому настільки, наскільки часто Ваші покупці залишаються незадоволеними. Якщо ж ви вважаєте, що вони рідко залишаються незадоволеними, краще взагалі зав'язуйте з цим бізнесом, тому що не менше половини з них взагалі пошкодують про те, що вирішили купити щось в інтернеті. Причому немає значення, в якому саме інтернет-магазині вони здійснили покупку – половина з них залишаться незадоволеними з тих самих причин. Ці причини залишаються незмінними кілька років. Про них і йтиметься далі. У цьому коротку вступну частину вважатимуться закінченою.
В ідеальному інтернет-магазині немає незадоволених покупців!
А значить, для того, щоб Ваш інтернет-магазин став кращим, потрібно працювати над тим, що не подобається покупцям, а не над тим, що Вам подобається. Дивно, але з того часу, коли я вперше замовив в інтернеті свій перший товар (як заразпам'ятаю, це був якийсь журнал із цицьками) пройшло вже років десять, а проблеми все ті ж. Світ навколо змінився до невпізнання, а ось дороги до України – не змінилися.
Будь-якому інтернет-магазину необхідний нормальний еквайринг та інтеграція з платіжними системами. Якщо комісії здаються Вам надто високими, закладайте їх у націнку та знижуйте ціну іншим способом: торгуйтеся з постачальниками, скорочуйте витрати, оптимізуйте логістику. Якщо Вам здається, що ці проблеми повинні турбувати Ваших покупців, будьте готові щодня давати їм нові рецепти приготування омлетів. І Боже борони мені піарити тут свій проект. Я багато разів намагався щось купити в кредит в інтернет-магазинах, де було заявлено про таку можливість, але в мене жодного разу не вийшло. Отже, додаткові платіжні інструменти – це не обов'язково. Але прикрутити на сайт «Джентельменський набір способів оплати» та налаштувати його так, щоб ним можна було користуватися, необхідно обов'язково.
Я багато разів стикався з такою ситуацією, коли при оформленні замовлення у мене виникали серйозні сумніви щодо рівня власного інтелекту. Простіше кажучи, я відчував себе повним ідіотом, не розуміючи, на яку кнопку мені натиснути, щоб щось сталося. Список товарів, способи оплати, доставки, реєстрація, бонуси – все це перемішано на одній або кількох сторінках, нічого не можна змінити чи скасувати. Покупець не повинен розумітися на системі замовлень Вашого двигуна. Замовлення має формуватися просто та наочно. Оформлення замовлення – найважливіша процедура на сайті магазину, їй має бути присвячена максимальна кількість дизайнерсько-программерських людиногодин. Що ж ми бачимо на практиці: якийсь VirtueMart не схожий сам на себе, дизайн всіх елементів інтерфейсу змінено доневпізнання, а замовлення оформляється так само криво і незручно, як і в стандартному шаблоні. Тобто поки продавець роздумував, як змусити покупця скоріше перейти до замовлення, він встиг забути про те, як це замовлення оформляється.
Інакше Ви втратите рівно стільки потенційних покупців, скільки часу не працює Ваш магазин. Причому за секунди. Якщо ж Ви не готові приймати та обробляти замовлення цілодобово, без свят та вихідних, краще відкрити звичайний магазин (з полицями). У всьому світі онлайн-рітейл – це цілодобово з доставкою та можна заплатити карткою. У нас же свій особливий шлях: тільки по буднях, з 10-00 до 16-00, самовивіз та оплата готівкою. Ви вже почуваєтеся у кам'яному віці? Ні, це ще не все.
5. Глибина асортименту
Якщо вже інтернет-магазин торгує тапочками, я хотів би бачити там кілька тисяч пар. Тапочки з усього світу, всіх кольорів і матеріалів, на будь-який смак і колір, а власником цього магазину і, за сумісництвом, консультантом має бути найголовніший у світі фахівець з капців. Це ідеальний варіант. У реальному житті в такому магазині буде десяток пар тапочок, два айфони, макбук ейр, зимова гума та б/в велосипед. Це, звичайно, перебільшення, але суть проблеми саме така. Якість вибору визначається не кількістю пропонованих SKU, а глибиною та якістю опрацювання асортименту.
6. Характеристики товарів
Якщо все так просто, то чому за 10 років ми так і не впоралися з цими проблемами? Я буду дуже радий, якщо шановним читачам буде, що додати до цього «скорботного» списку. Але якщо ми постійно працюватимемо хоча б над цим, результат рано чи пізно прийде. Навряд чи, звичайно, колись в Україні з'явиться ідеальний інтернет-магазин. За кордоном, напевно, також єсвої проблеми. Але якщо хоча б один власник інтернет-магазину побіжно пробіжиться цим списком і щомісяця муштруватиме своїх топ- і не дуже менеджерів по кожному з семи пунктів, я буду впевнений у тому, що не дарма витратив цей вечір.