Конфлікт. Як відновити репутацію автосервісу?

В епоху вільного ринку, у всіх його галузях величезну роль відіграє думка про вас. Для того, щоб завоювати хорошу репутацію, потрібно 30 років, для того, щоб її розгубити, вистачить і 30 секунд.

У цій статті мова піде не про боротьбу з першопричинами конфліктних ситуацій, а про те, як звести до мінімуму шкоду вашому бізнесу. Простіше кажучи, як розібратися з наслідками, повернути втрачену репутацію та залишитись у плюсі.

Секрети примирення з клієнтом

Вам як керівнику важливо отримувати інформацію про якість обслуговування у вашому автосервісі від ваших клієнтів. Як то кажуть, «не бійся клієнта кричучого, бійся мовчазного». І вірно, легше примиритися з клієнтом, який висловив претензії, ніж з тих, що мовчки пішли до ваших конкурентів.

У жодному разі не перекривайте тираду клієнта вибаченнями та пропозиціями. Не сперечайтеся і не перечитайте. Дозвольте йому повністю виговоритись. Запам'ятайте: на цьому етапі вам важлива не сама ситуація, а ставлення клієнта до неї. Не наводьте жодних аргументів, поки замовник не заспокоїться. Він настільки роздратований, що просто не стане вас слухати.
Дайте зрозуміти проблемному клієнту, що ви сприймаєте всерйоз усі його претензії. Запишіть їх та обов'язково покажіть записане наприкінці розмови, якщо розмова відбувається особисто. Це допоможе клієнту утриматися від перебільшень і бути менш емоційним і об'єктивнішим у своїх судженнях після.
Використовуйте вілу емпатії. Поставтеся до потерпілого клієнта з розумінням та співчуттям. Виявіть жаль з приводу того, що сталося. Ніколи не звинувачуйте своїх підлеглих, чи то халатність чи недосвідченість. Так ви ще більше запевните клієнта в тому, що ваша голова не знає чим зайняті руки.
Подякуйте незадоволеному клієнту. Він дозволяє вам побачити,як покращити обслуговування у вашій майстерні. На що варто наголосити, а що не є джерелом проблем.
Докладіть всіх зусиль, щоб якомога швидше залагодити непорозуміння, що склалося. Компенсуйте матеріальну шкоду клієнту, якщо казус стався з вашої вини.

Ліквідація наслідків

На жаль, не всі неприємні ситуації вдається вирішити "на корені", поки вони ще не переросли в негативні відгуки. Що ж робити, якщо конфліктна ситуація таки перейшла на інтернет-полі? Наприклад, вам вже залишили негативний відгук. Для того, щоб уникнути таких ситуацій, корисно дізнатися про причини невдоволення клієнтів у мережі та способи боротьби з ними.

В епоху розвинених технологій зв'язку негативний відгук може з'явитися через 30 секунд після того, як незадоволений клієнт залишить вашу майстерню. Наприклад, негативний відгук на Яндекс-маркеті б'є по вашому бізнесу із силою атомної бомби — позначається не лише на майбутніх клієнтів, а й на місці в пошуковій видачі.

У цих умовах управління своєю інтернет-репутацією набуває першорядного характеру, тому що просто взяти і видалити негативний відгук — поганий тон. Або взагалі не вийде. Як правильно вибудувати політику зв'язку з громадськістю? Ці прості кроки вам допоможуть:

Ідентифікуйте проблему.Навчіться шукати відгуки та стежити за згадками бренду в мережі. Найпростіший спосіб: наберіть у пошуковій системі назву вашого автосервісу. Ознайомтеся із видачею. Що більше: позитивних чи негативних? Із чим вони пов'язані? Хто брав участь у цих ситуаціях? Де саме є відгуки? Розуміння основних проблем вашої майстерні через людські скарги — це перший крок на шляху відновлення своєї репутації.
Навчіться реагувати на критику.Інтернет-користувач має важливу перевагу: анонімність, ви ж, у свою чергу, анонімність позбавлені. Тому необхідно акуратно вибирати слова та будувати стратегію взаємодії у кожному конкретному випадку. По-перше, варто подякувати клієнту, тому що кожен негативний відгук покаже вам, що конкретно необхідно зробити, щоб поліпшити сервіс. По-друге, не варто обмежуватися одними обіцянками вирішити проблему: прикріпіть скріншоти, скан пояснювальній співробітника, пишіть про конкретні кроки, які були або будуть зроблені. По-третє, ставте додаткові питання: коли дня стався конфлікт, хто зі співробітників приймав замовлення, яка марка машини у клієнта тощо. Такий підхід допоможе встановити істину і відвадити «тролів» і склочників, а заразом покаже іншим користувачам ресурсу вашу зацікавленість в успішному вирішенні ситуації.
Зменшуйте ефект від негативних відгуків. Які сили докладаєте та який результат. Не забувайте і про власний веб-сайт: створіть інструкцію про необхідні кроки для користувача, який вважає, що він не отримав потрібних послуг повною мірою, напишіть кілька статей про те, як правильно боротися з конфліктами на власному прикладі, робіть роботу з покращення репутації прозорою - Це допоможе нівелювати ефект від негативних відгуків.
Нехай позитиву буде більше. Просіть клієнтів залишати відгуки. Якщо задоволені клієнти залишать позитивні відгуки на противагу порівняно невеликій кількості негативних, то загалом думка про вашу майстерню складеться позитивна. Пропонуйте залишити відгук і тим клієнтам, з якими вдалося залагодитиконфлікт. Це особливо важливо — нехай вони розкажуть усьому світу про те, як вам вдалося пройти крізь усі проблеми та налагодити мирні стосунки.

Від сумнівів до вирішення проблем

Пам'ятайте, що всі проблеми вирішити неможливо. Іноді клієнт надто впертий і налаштований лише на конфлікт, але таких, на щастя, одиниці. Їхня поява зовсім не означає катастрофу. Головне – своєчасна реакція. Майже будь-який конфлікт вирішуємо тією чи іншою мірою. І чим швидше і ефективніше ви з ним впораєтеся, тим краще виглядатимете в очах потенційних клієнтів.

Слідкуйте за своєю репутацією. Використовуйте всі варіанти підвищення. Особливу увагу приділіть якості обслуговування у вашому автосервісі. Для запобігання багатьом конфліктним ситуаціям вибудуйте правильну політику управління персоналом. Запам'ятайте: репутація, заснована на якості обслуговування, здатна покращуватись сама по собі.