Конфлікт виграти може кожен

Ми живемо у світі конфліктів. Щодня ми стаємо учасниками або свідками конфліктів, участь у яких тяжка та неприємна. Для розвитку та процвітання організації невирішені конфлікти небезпечні. Вони показують її слабкі сторони, вказують, куди необхідно спрямувати зусилля щодо створення життєздатної організації.

Наші сварки та розбіжності — частина життя, і помилково намагатися уникнути їх.

Безперечно, конфлікт має бути вирішений. Нерозв'язаний конфлікт - як невилікувана хвороба. Можна залікувати, але потім будуть проблеми.

Що таке конфлікт?Конфлікт - це відсутність згоди між сторонами, які якимось чином залучені до спільної діяльності. Згоди може не бути з різних причин: через те, що сторони, що беруть участь, мають різні цілі, по-різному представляють ситуацію, відчувають неприязнь, недовіру, неповагу один до одного.

Особливо часто конфлікти виникають, коли люди живуть чи працюють спільно. У цьому, що інтенсивніший і творчий характер має спільна діяльність, то частіше і гостро відбуваються конфлікти.

Конфлікт може мати різне забарвлення залежно від цього, як його вирішити. Іноді ми можемо змінити курс, просто глянувши на конфлікт по-іншому. Навіть сварка може стати джерелом розваг! Однак подібне перетворення є своєрідним мистецтвом, яке потребує особливих навичок. Ми, перш за все, повинні усвідомити, що наші сварки та розбіжності є частиною життя, і що помилково намагатися уникнути їх. І життя може стати менш обтяжливим, якщо ми навчимося запобігати можливому конфлікту і конструктивно підходити до його вирішення.

Розглянемо прийоми вирішення конфліктів, розроблені у рамках нової концепції «Виграти може кожен». Це концепціявиграшу, що не передбачає програшу іншої сторони. Її мета — показати, що будь-яка взаємодія може бути виграшною. Уявлення про перемогу та поразку при вирішенні проблеми замінюється уявленням про партнерство.

Ми пропонуємо вам правила поведінки, а прийоми. Один і той самий прийом може бути використаний у різних сферах діяльності. Ці навички допоможуть вам перейти від конфронтаційного мислення до співпраці.

ПРИЙОМИ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ

1. Перший етап у мистецтві вирішення конфліктів - це здатність сприймати конфлікт як нерозкриту можливість і стежити за появою сигналів конфлікту.

Достатньо очевидний сигнал. Людина розриває стосунки з колегою по роботі чи коханим — невирішений конфлікт. Насильство, запеклі суперечки, образи є явними ознаками кризи.

Також явний сигнал. Стан напруги спотворює наше сприйняття іншої людини та багатьох її дій. Наші відносини обтяжуються вагою негативних установок та упереджених думок. Наші почуття стосовно опонента значно змінюються на гірше. Самі взаємини стають джерелом безперервного занепокоєння. Наприклад, якщо чоловік просить у дружини передати йому сільничку, а вона відповідає на це: Тобі що, не подобається, як я готую? — тут, напевно, є старий конфлікт.

Часто ми робимо хибні висновки із ситуації через недостатньо чітке вираження думок чи відсутність взаєморозуміння. Іноді непорозуміння спричинене тим, що ситуація пов'язана із зайвою напруженістю одного з учасників.

Якась дрібниця може викликати тимчасове хвилювання чи роздратування, а вже через якийсь час вона забувається. Декілька незначних інцидентів, будучи невірно сприйнятими, можуть призвести до конфлікту. Наприклад,ваша колега Оксана кілька разів спізнилася працювати. Ви відразу не стали акцентувати на цьому уваги, хоча зерно невдоволення зародилося у вашій свідомості. Через кілька днів виникла необхідність виконати неурочну роботу, з якою можете впоратися лише ви та Оксана. Замість того, щоб домовитися про поділ завдань, ви почали сперечатися, що й так перевантажені роботою, тоді як деякі ледарюють і дозволяють собі будь-коли з'являтися на роботу.

Це інтуїтивне відчуття, що щось не так, хоча висловити його словами важко. Запитайте себе: "Чи можу я щось зробити з цього приводу зараз?"

Якщо ви навчитеся розпізнавати сигнали дискомфорту та інцидентів та швидко реагувати на них, то зможете запобігти виникненню напруження, непорозумінь та криз.

2. Другий етап - вибір підходу до конфлікту.

Як тільки ми вступаємо в конфлікт або бачимо, що він насувається, можемо свідомо вибрати підхід до нього. Однак робимо це не завжди, скочуючи до звичного для нас ланцюга реакцій. Щоразу, реагуючи на конфлікт подібним чином, ви виробляєте одну з кількох «конфліктних звичок».

Існує кілька поширених стилів вирішення конфлікту. Їх можна розташувати у просторі щодо двох координат: орієнтація задоволення своїх інтересів і орієнтація задоволення інтересів другої сторони.

Стиль, орієнтований уникнути конфлікту. Обидві сторони що неспроможні задовольнити свої інтереси. Які причини використання цього стилю? Слабкість своєї позиції, невпевненість у своїх силах, невміння домовлятися для затягування часу, уникнення психологічного дискомфорту.

Ухиляння конфлікту може тимчасово зняти напруженість, але затягуванняз його вирішенням загрожує погіршенням ситуації, тим більше, що прихований конфлікт відбивається на ефективності роботи залучених сторін. Результатом використання цього стилю є ситуація "програш - програш".

Якщо ви фізично або емоційно уникаєте конфлікту (ймовірно, через побоювання конфронтації), то забираєте можливість взяти участь у подальшому розвитку ситуації.

Ухилення від конфлікту може бути розумним кроком, якщо конфлікт не зачіпає ваших прямих інтересів, а участь у ньому не відбивається на його розвитку. Такий крок може бути корисним, якщо він привертає увагу до запущеної кризи. У решті випадків догляд неприйнятний.

Відхід може штовхнути вашого опонента на контрдогляд та відмову від участі у спільному виробленні рішення. Конфлікт набуде затяжного хронічного характеру.

Догляд може призвести до непомірного зростання проблеми за час вашої відсутності.

Уникайте також можливості покарання опонента своїм доглядом. Така тактика нерідко застосовується, свідомо чи несвідомо, щоб змусити опонента змінити ставлення до конфлікту.

Мовчання
Демонстративне видалення
Скривджений догляд
Затаєний гнів
Депресія
Ігнорування кривдника
Їдкі зауваження щодо їхнього приводу за їх спиною
Перехід на "чисто ділові відносини"
Індиферентне (байдуже) ставлення
Повна відмова від дружніх чи ділових відносин із «провинилася» стороною

Цей стиль орієнтований задоволення інтересів другої сторони і зневага власними. Придушення серйозного конфлікту означає, що ви не торкаєтеся головних спірних питань. Якщо ви тримаєте мовчання, опонент не знає, що з вамивідбувається.

Ми відмовляємося визнати наявність конфлікту в тому випадку, якщо намагаємось підтримувати добрі стосунки за будь-яку ціну. Причини використання цього стилю - невпевненість у власних силах, низька самооцінка, бажання зберегти стосунки, навіть ціною власних інтересів. Людей, схильних до цього стилю, оточуючі загалом характеризують як милого, доброї людини, але водночас, як слабкого, піддається чужому впливу.

Пригнічення може бути розумною тактикою, якщо конфронтація з приводу незначних розбіжностей вносить надмірний стрес у стосунки. Іноді конфлікти вирішуються самі, оскільки ми продовжуємо підтримувати дружні стосунки.

Якщо у конфлікті ви:

вдаєте, ніби все гаразд;
продовжуєте діяти, ніби нічого не сталося;
миріться з тим, що відбувається, щоб не порушувати спокій;
лаєте себе за дратівливість;
користуєтеся чарівністю задля досягнення потрібної мети;
мовчіть, а потім починаєте виношувати плани помсти;
пригнічуєте ваші негативні емоції,
отже, ви використовуєте стратегію придушення конфлікту.

Стиль, орієнтований задоволення своїх інтересів та ігнорування інтересів другої сторони. Основний принцип даного стилю: користуйся своїми перевагами та слабкими сторонами супротивника.

Для того, щоб реалізувати цей стиль, необхідні: відповідна влада (вплив), ресурси для боротьби, впевненість у власній правоті та непогрішності.

Результат використання цього стилю - ситуація "виграш-програш". Можливо також, що сторона, що програла, постарається «відігратися».

Перевага тактики «виграти-програти» нерідко пояснюється підсвідомим прагненням захистити себе від болю, що викликаєтьсяпочуттям поразки. Вона відображає таку форму боротьби, за якої одна сторона виходить безперечним переможцем.

Ця тактика необхідна, якщо хтось, наділений владою, має навести лад заради загального благополуччя. Вона також виправдана, якщо застосовується з метою убезпечення людей від насильства чи необачних вчинків. Однак стратегія "виграти-програти" рідко дає довгострокові результати.

Якщо вам доводилося вдаватися до наведених нижче підходів, значить, ви використовували стратегію «виграти-програти».

Прагніть довести, що інша людина не має рації.
Сердьтеся, поки опонент не передумає.
Перекрикуєте співрозмовника.
Застосовує фізичне насильство.
Чи не приймаєте явної відмови.
Вимагаєте беззастережного послуху.
Намагаєтесь перехитрити.
Заохочуєте на допомогу союзників для підтримки.
Вимагаєте, щоб ваш опонент погодився з вами задля збереження стосунків.

Використання цього стилю пов'язані з умінням вести переговори. Реалізується він шляхом досягнення двосторонніх поступок. Результатом цього стилю є ситуація «не виграш – не виграш». Сторони не отримують повного задоволення своїх інтересів, проте відсутня й незадоволеність кожної зі сторін.

Вміння йти на компроміси дає змогу досить швидко вирішувати конфлікти, зберігаючи робочі відносини. Компроміс потребує певних навичок у веденні переговорів. Кожен їхній учасник повинен чогось досягти. Здається справедливим: «Скільки вам стільки й мені». Однак таке вирішення проблеми має на увазі, що ділиться якась кінцева величина і що потреби всіх учасників не можуть бути задоволені. Тим не менш, розділ порівну нерідко сприймається як справедливе рішення.

Недолік компромісу полягає в тому, що одна сторона може, наприклад, «роздмухати» свою позицію, щоб потім здатися великодушною, або здати свої позиції набагато раніше за іншу. Якщо компроміс було досягнуто без ретельного аналізу інших можливих варіантів рішення, він може бути далеко не найоптимальнішим результатом переговорів.

Якщо у конфлікті ви:

підтримуєте дружні стосунки;
шукаєте справедливого результату;
діліть предмет бажань порівну;
уникаєте самовладдя та нагадувань про свою першість;
прагнете отримати щось і собі;
уникаєте зіткнення «в лоб»;
поступаєтеся задля підтримки відносин,
отже, ви використовуєте стратегію компромісу.

Цей стиль заснований на повному задоволенні інтересів сторін, що беруть участь у конфлікті. Для багатьох наявність переможця автоматично означає переможеного. Це вірно щодо спортивних змагань, але не завжди вірно в інших сферах життя. У багатьох випадках кожен учасник може щось виграти. Спробуйте у конфліктній ситуації подивитися на справу з іншої позиції. Замість «Я мушу виграти і тому маю перешкодити виграти йому!» - Спробуйте «Я хочу виграти і хочу, щоб він теж виграв!» Замість «Він сильніший за мене, і тому я повинен або перехитрити його, або здатися», спробуйте «Я не проти нього, я разом з ним».

Результатом співпраці є ситуація «виграш – виграш». Особливість даного стилю у тому, що він орієнтований задоволення інтересів, а чи не відстоювання позицій (позиційний торг). В інших стилях є чіткі позиції учасників, і вирішення конфлікту будується у вигляді тиску (конфронтації), поступок (пристосування), взаємних поступок (компромісу).Стиль співробітництва передбачає відмову від захисту позицій та прагнення до задоволення інтересів, що стоять за позиціями, шляхом вироблення узгоджених критеріїв для вирішення конфлікту.

Люди, схильні до використання даного стилю, мають такіхарактеристики : позитивне ставлення до конфлікту, як до нової можливості, цінують різні точки зору, відкриті і доброзичливі, поважають себе та інших людей, відокремлюють людей від проблеми (від конфлікту "я - ти" до ситуації "ми - проблема"), вміють керувати власним станом, працювати з інформацією.

Перевага підходу «виграти-виграти» полягає в тому, що можна знайти більш прийнятне рішення і тим самим зміцнити та покращити взаємини. Коли виграють обидві сторони, вони схильні до підтримки прийнятого рішення.

Статтю надано нашому порталу редакцією журналу«Діловодство та документообіг»