Методи повернення дебіторської заборгованості

Якщо у вас зростає дебіторська заборгованість (Accounts receivable, A/R), то проблема не тільки в клієнті, але і у вашій методиці продажів. Іншими словами, ви будуєте неефективні стосунки із клієнтом. У цій статті описані причини, що призводять до простроченої дебіторки, та сценарій розмови з клієнтом щодо повернення ваших грошей.

дебіторської

Умови повернення грошей

За яких обставин клієнт завжди та вчасно з вами розраховується?

Причини зростання заборгованості

Причини, що призводять до збільшення дебіторської заборгованості:

  1. Менеджери сильно акцентовані на «викиді» товару ринку. У їх переговорах з клієнтом зім'ята тема оплати, або пропонуються свідомо невигідні умови постачання, з метою утримання клієнта.
  2. Менеджери з продажу не контролюють взаєморозрахунки із клієнтами. Тут є проблема в організації відділу продажів.
  3. Відсутні звіти про дебіторську заборгованість. Інакше кажучи, немає тижневих цілей повернення дебіторську заборгованість.
  4. Менеджери не нагадують клієнтам про гроші.
  5. Клієнтів привчили не платити. Напевно, найважчий варіант. Таке трапляється, якщо керівник продажів надто м'який і не бажає вступати з клієнтами у конфлікт.
  6. Відсутність логіки укладання договорів та хаотичний пошук клієнтів. Якщо занадто багато клієнтів з «особливими умовами» постачання та оплати, то часто може не вистачати оборотних коштів. Простий АВС-аналіз клієнтів та відпрацьовані схеми пошуку клієнтів вирішують цю проблему.
  7. Менеджери з продажу не вміють вести переговори про гроші.

Схема роботи з дебіторською заборгованістю

1. Дзвонимо і пропонуємо розрахуватися

Вітаємось і називаємо мету дзвінка. Мета дзвінка: оплата за отриманий клієнтомтовар. Говоримо спокійно, впевнено, чітко і не комкаємо ключові слова. Робимо паузу і чекаємо на відповідь клієнта. Обов'язково слід дочекатися відповіді. Це як індикатор того, що клієнт зрозумів мету дзвінка і готовий говорити.

Нагадуємо розмір заборгованості, факт постачання, час, обсяг останнього відвантаження та чітко промовляємо суму, яку клієнт повинен заплатити.

Відразу пропонуємо сплатити 100% заборгованості, вказуємо до якої дати. Не можна виправдовуватися та просити. Слухаємо пояснення, обіцянки клієнта та записуємо їх.

2. Аргументація речення

Погоджуємося з обіцянками, дякуємо співрозмовнику за те, що він розуміє ситуацію. Якщо обіцянки нам підходять, дякуємо та переходимо до наступного етапу, якщо не підходять — пропонуємо свою схему оплати. На цьому етапі слід навести зрозумілі для обох сторін аргументи для здійснення проплат.

Наприклад: «Ми з вами вже не перший рік працюємо у торгівлі. Кому, як не вам знати, як важливо дотримуватись графіків розрахунку зі своїми ключовими постачальниками».

3. «Домагаємо» рішення

Просимо вказати дату та суму першої оплати за запропонованою Вами схемою. Якщо клієнт відмовляється платити, поясніть йому наслідки, які загрожують у разі відмови від своїх зобов'язань.

4. Варіанти рішень

Після «силових прогнозів» потрібно надати вашому клієнту варіанти рішення.

Наприклад, продовжіть розмову так: «Пропозиція, яка, на мою думку, може задовольнити обидві сторони…» — далі ваша пропозиція. Це може бути оплата 50% завтра, а 50% у рівних частках протягом наступного тижня.

5. Закінчіть розмову на позитивній ноті

Така схема результативна у 98% випадків.

Психологія роботи

Важливо розуміти, що сама схема роботи з дебіторськоюзаборгованістю доволі проста. Але її ефективність залежить від деяких психологічних прийомів, які слід відпрацьовувати на тренінгу. Ось деякі з них.

  • Дзвонити краще у першій половині дня (до 12 годин).
  • Усі дзвінки згрупувати в короткі, по 45 хвилин сесії.
  • «Складним клієнтам» краще дзвонити стоячи або рухаючись.
  • Потрібно добре розуміти психотип клієнта та правильно підбирати інтонацію.
  • Можна і потрібно використовувати жарти, але розуміти з ким і що казати.
  • Не можна використовувати не відпрацьовані тренінги прийоми переконання.
  • Є сенс навчитися швидко змінювати сценарій переговорів. Використовуйте кілька сценаріїв переговорів.
  • Будьте готові до відмови та небажання приймати дзвінок.

Оборотність дебіторської заборгованості

Оборотність дебіторської заборгованості (receivables turnover ratio - RTR) - відношення виручки від реалізації до середньої суми рахунків до отримання за мінусом резервів на сумнівні позиції:

RTR = (продажу в кредит або виручка) / (середня дебіторська заборгованість)

Показує, скільки разів рахунки отримання перетворювалися на кошти чи скільки одиниць виручки отримано з 1 у.о. дебіторської заборгованості.

Коефіцієнт оборотності дебіторської заборгованості днями (day's sales outstanding — DSO, average collection period — ACP):

DSO = (Середня деб. заборгованість * 365) / (Продаж у кредит або Виручка)

Характеризує середній період, протягом якого кошти від покупців надходять на розрахункові рахунки підприємства.