Оптимізація бізнес-процесів в інтернет-магазині, бізнес-процеси інтернет-магазину

Бізнес-процеси інтернет-магазину

З точки зору покупця, схема покупки через інтернет-магазин досить проста:

Пошук товару на різних сайтах → Вибір товару за ціною та відгуками → Додавання до кошика → Оформлення замовлення → Вибір варіанта доставки та оплати → Отримання товару → Відгук про товар

Але для магазинусхема продажу виглядатиме трохи складніше:

Залучення покупців в інтернет-магазин → Переконання купити тут і зараз → Заклик додати товар в кошик → Пропозиція замовити супутні товари → Оформлення замовлення → Надання варіантів доставки та оплати → Підтвердження замовлення → Доставка товару → Отримання оплати → Утримання клієнта

Повторювані дії, що здійснюються продавцями та покупцями для досягнення певного результату, прийнято називати бізнес-процесами. Кожен бізнес-процес має свої входи і виходи.Вхід - це вихідні дані, авихід - це результат, який має бути отриманий у процесі певних дій над вихідними даними. Наприклад, входом для поповнення складських залишків може стати замовлення відсутнього на складі товару. А виходом – поява цього товару на складі та відправка його покупцю.

Для зручності бізнес-процеси прийнято ділити на два блоки:

1. front-end - це процеси, які видно покупцю і безпосередньо впливають на вибір товару.
2. back-end – це процеси, які залишаються за лаштунками, але безпосередньо впливають на роботу інтернет-магазину.

Front-end – магазин очима покупця

Магазин очима покупця охоплює процеси залучення, обслуговування та утримання клієнтів:

Back-end –магазин очима продавця

Back-end-процеси зручніше розкласти на складові для простоти розуміння та складання посадових інструкцій підлеглим:

1. Формування асортименту: прогнозування та тестування попиту, пошук та переговори з постачальниками, закупівля товару, поповнення стоку, прийом та розвантаження товару, присвоєння товарам артикулів та штрих-кодів.
2. Обробка замовлень: обробка вхідних листів та дзвінків, перевірка наявності на складі, підтвердження замовлень, обдзвон відкладених замовлень.
3. Комплектація замовлень: прийом оброблених замовлень, підбір товарів за артикулами, упаковка укомплектованих замовлень.
4. Доставка покупок: розподіл замовлень за способом доставки, розвезення замовлень по пунктах самовивезення, відправка посилок поштою та передача до кур'єрської служби, отримання звітів щодо статусу доставки.
5. Прийом оплати: отримання коштів за замовлення від кур'єрської служби, пошти та інших платіжних систем.
6. Робота з поверненнями: обробка повернень від кур'єрської служби, пошти та покупців.

Схема бізнес-процесу

Розберемо схематично, як обробляється замовлення в інтернет-магазині під час роботи зі складу, з кур'єрською доставкою та оплатою при отриманні. При різних варіантах оплати (онлайн, готівку кур'єру, карткою через термінал, післяплата), доставки (кур'єром, поштою, самовивіз) та роботи з постачальниками (без складу, зі складу, у наявності та на замовлення) ця схема може ускладнюватися.

Критерієм ефективності роботи оператора може бути:

1. кількість підтверджених замовлень;
2. кількість додаткових продажів;
3. час, витрачений на обробку замовлень.

В результаті обробки можебути кілька варіантів:

1. підтвердження замовлення→ зарезервоване замовлення;
2. підтвердження та допродаж→ зарезервоване замовлення;
3. очікування товару→ відкладене замовлення;
4. недозвон→ відкладене замовлення;
5. відмова від замовлення→ скасоване замовлення.

Причому кожен із варіантів може запустити новий процес:

Проблеми в організації роботи інтернет-магазину

Якщо у вас у роботі спостерігаються деякі ознаки поганої організації, це привід їх позбутися, а не опускати руки. Перерахуємо деякі з них:

Ці та інші проблеми можна вирішити, якщо поспостерігати за процесами організації закупівель, оновлення контенту, логістики, бухгалтерії, підтримки клієнтів, IT, маркетингу, кадрового, юридичного та фінансового забезпечення, а потім зробити висновки та здійснити оптимізацію процесів, що провисають.

Оптимізація бізнес-процесів інтернет-магазину

Серед основних функцій керівника інтернет-магазину є необхідність оптимізувати фінансові, тимчасові та трудові витрати на виконання операцій, що повторюються.

Оптимізація тимчасових та трудових витрат

Щоб провести оптимізацію тимчасових та трудових витрат, потрібно розібрати бізнес-процеси з цеглинок. Визначення проблемних місць у ланцюжку дій має призвести до їх усунення та вдосконалення роботи інтернет-магазину.

Оптимізувати роботу в сучасній електронній комерції дозволяють різні послуги, спрямовані на спрощення продавця. Наприклад, сучасні технології дозволяють миттєво завантажити товари на сайт із файлів прайс-листів постачальників формату XLS, CSV. А автоматична синхронізація складських залишків між інтернет-магазином та складом постачальникадозволяє заощадити купу часу та уникнути неприємних ситуацій, пов'язаних з наданням покупцю неактуальної інформації про ціну та наявність на складі.

Оптимізація фінансових витрат

Завданням кожного керівника є контроль максимально ефективного використання коштів. Це особливо актуально на старті, коли у вас ще немає досвіду та розуміння всіх бізнес-процесів.

Не витрачайте великі гроші на:

Щоб зрозуміти, чи розумно витрачаються кошти, вам доведеться регулярно аналізувати фінансові звіти. Як аналізувати ефективність того чи іншого способу залучення покупців, ми докладно писали в окремій статті. Якщо стисло, то суть аналізу зводиться до відношенню прибутку від одного клієнта до вартості його залучення по кожному каналу окремо.

Алгоритм оптимізації бізнес-процесу

Схема оптимізації включає такі етапи:

Розберемо алгоритм оптимізації бізнес-процесу на прикладі описаного раніше процесу обробки замовлень.

1. Визначення цілей оптимізації

Ціль сформулюємо вимірну і досяжну за конкретний період часу за допомогою тих чи інших засобів. Визначимо, які саме показники хочемо покращити.

Приклад

Спростити процес обробки замовлень завдяки синхронізації відображення на сайті актуальних складських залишків.

2. Спостереження за процесом та його опис

Щоб об'єктивно описати процес, потрібно за ним поспостерігати, поспілкуватися з виконавцями, визначити проблемні місця, засікти час виконання кожного завдання у ланцюжку бізнес-процесу.

Приклад

3. Підрахунок якісних та кількісних показників ефективності

Час та гроші, які були витрачені на виконанняпроцесу і є показниками його ефективності. Якщо процес звіряння наявності викликає роздратування, то щось йде не так. Адже щоразу уточнювати у комірника, чи лежить ще на полиці артикул такий чи сам спускатися на склад при обробці кожного замовлення дійсно досить клопітно.

Приклад

Підрахунок часу, що витрачається на обробку замовлення загалом та на уточнення наявності товару зокрема, показує, що звірка наявності займає 70% часу оператора.

4. Виявлення слабких місць

Приклад

Підрахунок показників ефективності виявив, що 70% часу оператор витрачає перевірку наявності товарів складі. Вручну це робити складно, проте легко автоматизувати.

5. Проектування ідеального бізнес-процесу

Коли ви виявили слабке місце, потрібно зрозуміти, за допомогою яких засобів можна вдосконалити процес. Потрібно зважити всі за і проти, визначити, чи дійсно витрати на новації скоротять витрати в майбутньому.

Приклад

Щоб синхронізувати складські залишки з інформацією, що представлена ​​на сайті, можна інтегрувати сайт з 1С, і тоді при замовленні одиниці товару його кількість одразу ж зменшуватиметься на сайті, а при поверненні чи новому постачанні – миттєво збільшуватиметься. Відповідно, відпаде потреба у перевірці наявності, а менеджер за той же час зможе обробити втричі більше замовлень.

6. Впровадження оптимізованого процесу

Вам залишиться тільки впровадити програмне забезпечення та навчити співробітників ним користуватися.

Приклад

Інтернет-магазини, створені на платформі beseller, мають можливість підключити інтеграцію з 1С:Підприємство. І вся інформація про товари оновлюватиметься насайт автоматично.

7. Аналіз досягнутих результатів

Після впровадження необхідно знову спостерігати за процесом та визначити, чи покращилися показники.

Приклад

Якщо настрій у оператора тепер відмінний, тому що тепер йому не доводиться робити безліч безглуздих рухів тіла, і він може всі сили та енергію спрямувати на допродаж супутніх товарів, то ви неодмінно це відчуєте зі збільшенням середнього чека і вашого прибутку.

Читайте також наші матеріали:

---