Особистий досвід
З моменту закриття рубрики «Заноза в п'ятницю», до нас постійно надходять листи та повідомлення з побажаннями повернути її на своє законне місце. Крім того, не можна так просто взяти і перестати брати інтерв'ю у крутих особистостей. Тільки навіщо повертати стару рубрику, якщо можна дещо змінити формат і відкрити щось зовсім нове?
Сьогодні у блозі прем'єра — рубрика «Особистий досвід», гостями якої стануть власники інтернет-магазинів. Вони розповідатимуть свої історії: як починався їхній бізнес, які були перші шишки, як переборювалися перешкоди, і що вони роблять для того, щоб регулярно тримати планку і навіть піднімати її.
Першим гостем "Особистого досвіду" став Олександр Федянін, засновник інтернет-магазину "Граю Я".
Привіт, Сашко! Дякую, що погодився стати нашим першим гостем :-) Для початку розкажи, з чого розпочинався інтернет-магазин Gra.ua ?
2009-го запустив інтернет-магазин «Лавка настільних ігор» з 16-ма товарами — іграми на економічну тематику. Але слідуючи за попитом, ігри довелося доповнити розважальними та дитячими.
Протягом декількох років хисткого існування стало зрозуміло, що домен cashgames не запам'ятовувався покупцям, і в пошуках вдалого домену дивом зареєстрував торгову марку GRA. А ще пізніше стало очевидно, що нішевий проект має дуже сильну залежність продажів від сезонності — довелося активно додавати товарні позиції і розвиватися.
Назву «Граю Я» під час самовивезення підказав покупець, коли неправильно виголосив домен gra.ua.
Дуже довгий час усе робив сам. І сайт, і контент, і продажі та доставки. І офіс зняв лише після того, як вдома жити з товаром стало нестерпно - про коробки з наборами покеру зламав палець нанозі :-)
Співробітники та кур'єри теж не відразу з'явилися, все боявся віддати «своє вистраждане» у «чужі» руки. Хоча тепер я розумію, що магазин сильно рвонув уперед саме після того, коли склався надійний кістяк співробітників, без яких я як без рук.
У чому конкурентні переваги Gra.ua на ринку?
Ми беремо нішевим, але широким асортиментом, швидкістю обслуговування та доставки по Києву, легкістю роботи з покупцями.
Клієнти не раз уже хвалили, що на сайті хороші фільтри по товарах їм дуже зручно. Буває, хвалять сайт за зручність, але я б уже не був так впевнений :-)
Головний задум «Граю Я» — щоб в одному місці можна було вибрати подарунки для друзів та всієї родини, товари для розвитку та розваги. Розвитку як інтелектуального, і фізичного.
"Граю Я" - це більше магазин подарунків, а не ігор, тому що половина наших покупців дарує те, що у нас купує - як своїм близьким, так і собі :-)
Який із класичних процесів інтернет-магазину, на твій погляд, найбільш пріоритетний: логістика, склад, продаж?
Не буде продажу - ви не сплатите склад і логістику. Тому робіть продаж, як завгодно, а все інше підганяйте під процес. Склад та логістика допомагають продати швидше, дати додаткову швидкість та надійність магазину.
Наявність товару на вашому власному складі щонайменше на 30% підвищує шанс продати прямо зараз, зі швидкою доставкою або самовивозом. Робоча доставка також важлива, бо саме на «останній милі» приймаються гроші у клієнта.
Взагалі, в інтернет-магазину від бек-офісу продаж залежить навіть більше, ніж у офлайн-магазину, тому що продаж триває з першого відвідування сайту, першого дзвінка покупця до магазину до того моменту, як покупецьотримав товар до рук, користувався і він йому точно підійшов.
Спочатку до магазину хтось повинен хоча б зателефонувати чи замовити через кошик, щоб назва «магазин» виправдала себе. Тому спочатку продажі, а потім все інше.
Яку роль у структурі продажів грає кол-центр? Яка частка продажів припадає на замовлення «за дзвінком» менеджеру?
Залежно від пори року частка замовлень через кошик рухається від 50 до 60% (у сезон). Але скільки б ви не вимірювали замовлення через кошик, все відносно — український покупець уже багато разів помилився на неякісних магазинах, де статус наявності товару позитивний, а товару за фактом не виявляється, або ще критичніша ситуація — коли покупцю взагалі не передзвонюють, якщо товару немає.
Насамперед, менеджер у собі повинен знати, коли саме цей товар буде складі магазину. Ви можете не дуже розумітися на товарі, але важливо створити у клієнта впевненість, що ви тримаєте його товар у руках і готові прямо зараз його привезти. Таке питання вирішується технологічно — шляхом оновлень прайс-листів постачальників, а також шляхом зберігання на власному навіть невеликому складі хітів продажів — щоб клієнт взагалі не чекав.
Разом, по товару важливо розуміти, коли він може бути куплений на складі постачальника, чому його купують, у чому його основні особливості, і чим, в основному, товар відрізняється від конкурентів. Для того, щоб почати та підтримувати якісь продажі цього буде більш ніж достатньо.
Які методи просування для Gra.ua використали на старті? Які з них виявилися найефективнішими?
Перші 2 роки не було ні контексту, ні SEO, ні інших звичних інструментів.
Постійно дивився в аналітику, як і що шукають на сайті, і частоспеціально в тегах використовував назву товарів з помилкою - як насправді шукають люди. Наприклад, "дартс" часто шукають як "дарц". І ці партизанські методи досить швидко нові товарні позиції піднімали високо у пошуковій видачі.
Які методи використовуєте під час нестабільності країни. І чи змінився ваш підхід до інтернет-маркетингу у цей період (стратегія, бюджети)?
Як ви залучаєте клієнтів на повторне придбання? Чи погоджується з думкою, що інтернет-магазин може заробити тільки з другої та наступних покупок?
В асортименті «Граю Я» немає «одягових» націнок, товарів постійного попиту (косметика) або товарів високого попиту, щоб можна було сподіватися та працювати на дохід із другого чи третього продажу.
Гра зі знижками, безкоштовними доставками та іншими плюшками у свій час досить боляче вдарила за результатами роботи магазину. Ми робимо невелику, швидше за психологічну знижку при повторній покупці.
Моя внутрішня позиція як споживача близька до переконання, що й товар постійно продається через знижки, отже нього спочатку ціна була завищена. Хоча як «магазинник» я розумію, що такі способи на аудиторію впливають.
Велика кількість магазинів через знижки дотує та балує покупців, а потім дивується, чому споживачі не постійні.
Частина інтернет-магазинів почала перетворюватися на майданчики зі скидання можливих для доставки товарів за зниженою ціною. Терміни доставки, знижки, дизайн та ввічливість обслуговування у всіх, плюс-мінус, будуть одні й ті самі. Знижки не можуть постійно збільшуватися. І одного разу магазин впаде під тиском витрат.
Знижки – це не цінність. Знижки – це халява.
Споживачі цінують «свого» перукаря, стоматолога та гінеколога зовсім не за знижки. А отза що цінувати ваш магазин як «свого» стоматолога — ось над цим треба думати постійно.
Магазин має бути корисним, цікавим та надійним. На тлі нинішнього засилля сайтів, торгових майданчиків та дисконтних порталів, потрібно відрізнятися - вас запам'ятають і купуватимуть частіше одного разу.
Як часто впроваджуєте у свій інтернет-магазин нові елементи (нові сторінки, оновлення дизайну та ін.)? З якою метою і що це дає?
Не часто. Тим більше, у нинішній економний час. Тільки для спрощення та додавання невеликих елементів.
Слухайте свого покупця: якщо часто запитують про доставку та оплату — напишіть про це більше, простіше та зручніше. Якщо якісь запити повторюються, виносите їх на видиме місце на сайті. Дивіться та аналізуйте дані Вебвізора — куди кликають частіше, чому не кликають, чому сюди кликають. Змінюйте місцями. Можна скільки завгодно дивитися та копіювати конкурентів, але навіть трафік у 50 осіб на день на сайті – це вже джерело для спостережень та виправлень на власному сайті.
Як впливає зростання використання мобільних пристроїв для продажу вашого магазину? Чи довелося змінити магазин у світлі зростання мобільного трафіку?
Це болюче питання. Мобільний трафік на сайт за останній рік подвоївся, але ми не оптимізували магазин.
Які можеш виділити тенденції в електронній комерції?
1. Магазинів стає більше ніж платоспроможних покупців. Великі гравці будуть забирати все більше трафіку на себе за будь-яку ціну, з метою захоплення контактів та побудови довгих продажів через мінімальний знижковий email-маркетинг.
3. Деякі імпортери починають у роздріб продавати дешевше, ніж рекомендують продавати магазини.
4. Деякі товари починають закінчуватись. А зважаючинестабільної ситуації імпортери не бажають ризикувати та везти.
1. Доставка товарів з Китаю та Європи. Зростання – колосальними темпами. Протягом 2-3 тижнів можна повністю одягнутися з Європи та США, і накупити гаджетів у Китаї. І швидко, і якісно, і значно дешевше, ніж купувати у нас. Вважаю, що головна загроза українському e-commerce саме тут.
2. Ряд невеликих магазинів уже кинуто або виставлено на продаж. Криза посилить сильних, відбере у слабких. Хто витримає зараз, думаю, що вже через 8-10 місяців почне пожинати плоди.
Пошук рішення - це ніші, в яких ще нікого немає, створення власного контенту, e-mail-розсилки, сегментація покупців, змішування онлайн та офлайн, пошук нових каналів залучення покупця.