Сертифікація ITIL v3 є світло в кінці тунелю, Відкриті системи
Нещодавно я склав іспит на рівень ITIL v3 Expert – перший сертифікат, який не приніс мені нових знань чи можливостей для чергової систематизації досвіду, а лише дав навички натягування на правильні відповіді. Чому?
У статті «Заповітний сертифікат ITIL» («Відкриті системи», № 4, 2010) пропонуються дві схеми сертифікації, проте спрощення часто можуть серйозно спотворити сенс і порушити цілісність.
Розробники нової версії сертифікації щиро бажають своєму дітищу комерційного успіху, що саме собою непогано, проте гроші вони намагаються заробляти вкрай хаотично, причому не лише на сертифікації фізичних осіб. У середньостроковій перспективі така позиція взагалі призведе до знецінення сертифікату ITIL та падіння провідної ролі ITIL у світі організації сервісу.
У згаданій статті міститься ключове системне зауваження – на ринку ІТ між бізнес-адмініструванням та технологіями місце для підтверджених компетенцій є вільним. На ринку праці топ-менеджер від ІТ підтверджує сьогодні свої знання дипломом МВА, а інженер – технологічними сертифікатами від виробників рішень та продуктів. А в середині знаходяться дві ключові галузі знань ІТ-менеджера: управління розвитком (управління проектами, сертифікація PMP) та управління експлуатацією (ITSM). Таким чином, претендент на сертифікат ITIL – це вже не інженер, не програміст і не адміністратор, але ще й не ІТ-директор. Займається він насамперед експлуатацією та організацією обслуговування існуючих, розроблених чи закуплених рішень. І здобувач, і наймач потребують незалежного, формального підтвердження рівня знань та навичок у сфері управління сервісом. Саме тут є місце сертифікації ITIL будь-якої версії, алещо ж ринку давали та що дають зараз іспити ITIL?
Недоліки нової версії
Найчіткіше завжди був позиціонований недорогий іспит нижнього рівня – ITIL Foundation, придатний для всіх зацікавлених в організації сервісу. Він гарантує роботодавцю певний рівень знання претендента в галузі термінології та неглибоке, загальне знання всіх процесів та артефактів. Неглибоке, але цілком достатнє розуміння процесної організації обслуговування. Цей сертифікат не змінив свого позиціонування у третій версії та затребуваний сьогодні.
Вузькоспеціальних практиків як таких у новій версії не лишилося. Обидва варіанти сертифікації середнього (intermediate) рівня мають на увазі іспит у форматі «вибір із заданого набору відповідей» (multiple choice) за мінімуму або відсутності практичних питань. Які там ще «Застосування» та «Аналіз» за таксономією Блума? Тут цього немає й близько. З великим успіхом роботодавець може замінити цю сертифікацію на простий тест: кандидат приходить і починає дослівно цитувати фрази зі святого писання ITIL v3. Це набагато дешевше, а головне – не потрібні посередники. Рівень перевірки практичних неспеціалізованих знань аналогічний. Не забудьте: роботодавця цікавлять саме неспеціалізовані знання. У потрібних йому спеціалізованих він сам дока.
Погано навіть не те, що іспити слабо опрацьовані – розробники сертифікаційної схеми не замислювалися над позиціонуванням наступних рівнів, особливо менеджерського. Для кого тоді це сертифікація? Що вона дає претенденту та роботодавцю? Хто ще у ній зацікавлений?
Рівень сертифікації менеджера широкого профілю не просто базується на кількох вузькоспеціальних областях, а по суті складається з них. Де ж користь? Аджескладання подібного іспиту – це майже єдина можливість у претендента збудувати системну модель процесів. Захопити ті процеси, які дуже рідко зустрічаються йому практично. Позначити собі і «пограти у практику» у областях, які найменше йому зрозумілі. Усьому цьому має сприяти добре збудований та реалізований іспит – на прикладі аналогічних іспитів PMP.
Чи це означає, що неможливо побудувати практично орієнтований іспит у форматі «вибір із заданого набору відповідей»? Ні. Складніше – можливо. Але можливо! Що доводить той же PMP, хоч і орієнтований насамперед на знання процесної моделі, але зовсім не чужий практиці.
Недоліки першоджерел
Місцями слабко структуровані томи ITIL v3, що суперечать один одному, вже дали привід позловити всім скептично налаштованим ІТ-професіоналам – на даний момент у ITIL v3 більше сімдесяти тільки виявлених помилок, невідповідностей і логічних нестиковок. А якщо взяти неабияк залиті «водою» томи бібліотеки Service Strategy, Continual Service Improvement, то чого тільки вартий виклад студента MBA «Як я провів літо та вчився розробляти стратегію» та одкровення PRINCE2 з «Циклу Демінгу для чайників» на двохстах сторінках. Так, красиво, так, цікаво, але як, вибачте, розробляти практичну сертифікацію за процесною моделлю, адже більша частина змісту двох книг – текст, майже без системної інформації? Фундаментальне поняття процесу в межах бібліотеки визначено настільки невиразно, що самі розробники губляться у відповіді на запитання «а скільки процесів?»
Варіанти майбутнього
Якщо так піде й надалі, то ITIL як набір рекомендацій втратить свої провідні позиції у найближчі п'ять–сім років. Які дії слідуютьзробити, щоб цього не сталося: спростити та систематизувати процесну модель; прибрати непотрібні деталі і приклади, що не належать до справи; видалити очевидні логічні помилки; зв'язати нарешті один з одним томи книги (якщо в одній з книг введено нове системне корисно-гарантійне поняття, то воно має бути потім використане, а місце, що вивільнилося, слід віддати під опис практичних рекомендацій впровадження життєвого циклу послуги або рекомендацій з окремих елементів процесів) .
Що ще, крім поділу на інциденти та проблеми, може дати ринку ITIL? Чи можна системно виділити, спроектувати та додати у будь-який том ITIL новий процес: «планування складської інфраструктури», «управління оперативними запасами матеріалів ІТ» – чим не процеси? На операційному рівні багато описано. На тактичному рівні описано багато, і досить добре: але замовникам тактичного рівня здебільшого це не потрібно. Ви здивуєтеся, але вони можуть самостійно побудувати (і будують) процеси, аналогічні «управлінню потужностями». Виходячи насамперед із здорового глузду. Виходячи з наявних у них процесів управління архітектурою, які часто містять елементи описаних в ITIL процесів.
А на рівні стратегії ITIL впадає в самоповтори та MBA-стиль у найгіршому значенні цього слова. Дуже багато ІТ-менеджерів, що краєм ока заглянули у відповідні книги, поставили лише одне питання – чи точно на це варто витрачати час?
Сертифікаційна схема може виродитись до затребуваного всіма ITIL Foundation. Поверхом вище буде вузька елітарна спільнота ІТ-консультантів та «дорогих» ІТ-менеджерів, які вдень і вночі йдуть до найвищого рівня, вище за менеджерський. До речі, цей рівень вже розроблений і підтверджує мої найгірші побоювання – вінсправді «елітарний». «Доброго дня, прибуток!», було написано на одному з будинків Помпей.
Ідеальний іспит
Процесні менеджери бувають лише двох типів: перший вміє спроектувати, побудувати і запустити (впроваджений), другий може вичавити з існуючого процесу максимум, усуваючи вузькі місця у функціонуванні (операційний управляючий). Чітко і ясно розроблену процесну модель вони повинні знати однаково добре, але з різних боків: як поселити мешканців у свіжопобудований будинок – з одного боку, і як максимально ефективно використовувати готове багатофункціональне паркування при повністю заселеному будинку – з іншого.
Іспит повинен не просто вимагати від претендента на «корочки» банального знання процесної моделі, іспит повинен здаватися з розумінням, а не за принципом «визубрив і забув через два дні». На тренінгах ITIL v2 претендент навчався без зубріння списків: наприклад, корисно вміти видати з ходу пару зв'язків в один і інший бік для двох випадково вибраних процесів управління. Це вкрай важко при зазубрюванні, проте легко при розумінні суті та базових концепцій усіх процесів. Менеджеру при здачі потрібно вивчати і структурувати навіть непрофільні для нього знання.
Якою могла б бути схема ідеального іспиту? Частина питань має бути теоретичного та навколопрактичного складу – варіанти вибору, що дають бали. Наприклад, із шести відповідей дві правильні. За одну правильну відповідь нараховується бал, за іншою – півбала. Для середнього цього вже достатньо, недорого і з можливістю автоматизації. Частина питань дуже практичного складу вирішується на реальній бізнес-задачі, з можливими вставками з прикладної галузі претендента. За ці відповіді бали нараховує вже компетентний перевіряючий – це, наприклад, можливо лишена менеджерському рівні.
Що робити претенденту?
Якщо є можливість, то здавати ITIL v2 Service Manager поки не пізно. Якщо ні, то готуватися до довгого марафону під версією три, або здавати ITIL Foundation і чекати новин. Пустувати це цікаве і, головне, затребуване місцем ринком не буде – на зміну ITIL обов'язково прийдуть інші популярні підходи до організації сервісу, а з ними і нові схеми сертифікації. EXIN вже взяв участь у розробці нової схеми сертифікації, яка просувається на українському ринку під брендом ISO 20000. Дивно буде, якщо найближчим часом не з'являться інші варіанти. Згадаймо добре знайомий приклад рішень класу Service Desk: тільки з'явилися відомості про заміну популярного продукту HP Service Desk, як відразу на наш ринок ринули нові виробники з альтернативними рішеннями та продуктами. Тут схожа ситуація.
Зараз ITIL переживає кризу, яка зазвичай приносить нові можливості. Абсолютно не здивуюся, якщо одна з голландських, американських – а, можливо, й українських – організацій зміцниться на ринку з новими схемами сертифікації, джерелами чи склепіннями знань у ITSM. А поки що, наскільки мені відомо, в Україні людей, які склали іспит ITIL Expert безпосередньо за основною схемою сертифікації ITIL v3, немає. Дочекаємось перших героїв. Можливо, вони стануть останніми.
Олександр Жилінський ([email protected]) - незалежний ІТ-консультант, (Москва).
Поділіться матеріалом з колегами та друзями