Впровадження CRM-системи, опис етапів та вартість

Використання CRM-системи дозволяє знизити витрати на службу підтримки, модернізацію якості обслуговування, підвищення задоволеності клієнта, збільшення кількості подальших покупок. Етапи впровадження CRM мають здійснюватися у певній послідовності.

Етапи впровадження CRM систем включають:

  1. Створення стратегії: встановити реальні проблеми при роботі з клієнтами та визначити, яких цілей та запланованих результатів слід досягти після впровадження CRM.
  2. Розрахунок рентабельності – проаналізувати, чи є вигода від впровадження, та розрахувати бюджет, аргументувати необхідність впровадження системи CRM, постановку технічного завдання.
  3. Підбір платформи, яка найбільш оптимально відповідатиме критеріям та бюджету проекту з урахуванням:
  4. можливості адаптувати CRM згідно з критеріями;
  5. простоти вивчення та освоєння;
  6. інтеграції із встановленими системами підприємства іншої спрямованості;
  7. присутності можливості віддаленої роботи (за потреби);
  8. оновлення програми та зручної підтримки CRM.
  9. Вибір виконавця – залучення спеціалістів із спеціалізованої компанії, запит відгуків про їхню роботу.
  10. Реалізація проекту - контроль термінів виконання та відповідності підсумку тим критеріям бізнес-процесів, які були регламентовані. До цього етапу належить:
  11. встановлення програми CRM;
  12. налаштування обміну даними з іншими системами, що використовуються підприємством;
  13. транспортування клієнтської бази в CRM-систему із програм Excel, Outlook, Access та ін;
  14. налаштування інтерфейсу CRM (пристосування до специфіки протікання бізнес-процесів на підприємстві);
  15. навчання співробітників роботі з CRM-системою.
  16. Запуск CRM. Рекомендується контролювати вміння правильного застосування системи на початковому етапі роботи.
  17. Збір та аналіз рекомендацій користувачів для підготовки вимог, які будуть враховані в оновленнях системи.
  18. Випуск оновлень CRM з урахуванням допущених помилок або недоробок.

  • прямий економічний ефект - ефект прямо впливає на прибутки компанії (наприклад, отримання нових, більш лояльних та прибуткових клієнтів);
  • непрямий економічний ефект – загальнокорпоративний ефект, який важко розрахувати і значимий для акціонерів компанії (рейтинг бренду);
  • ефект зниження ризиків – зниження впливу негативних чинників зростання компанії.

Головною умовою якісного впровадження CRM є планування впровадження системи з урахуванням принципів взаємодії підприємства із клієнтами.

Вартість впровадження crm безпосередньо залежить від кількості використовуваних місць та ліцензій:

  • 1С: БІТ: CRM 8. Управління взаємовідносинами з клієнтами – 15300 рублів (у тому числі на 10 800 рублів на 1С: Бухгалтерія та торгівля;
  • Monitor CRM 3.5 / Professional - 16500 рублів за одне місце;
  • Oracle CRM -1500-6000 $ – ліцензія на одне робоче місце;
  • Компас CRM + склад - 29500 рублів за ліцензію (зокрема ліцензія складу 17500 руб.);
  • Terrasoft CRM – 350 євро за ліцензію;
  • Microsoft Dynamics CRM 3.0/ Professional Edition 900-1050 $ за одне робоче місце + до 2000 $ сервер;
  • index.CRM - 12000-20000 рублів за сервер в залежності від версії програми, ліцензування робочих місць не використовується;
  • Sales Expert 2 - 18250 рублів за ліцензію + 5610 рублів за кожну наступну;
  • Terrasoft XRM -500 євро за ліцензію;
  • WinPeak CRMStandard 4.0 – 11 550 рублів за ліцензію.

Вартість розраховується з урахуванням версії програми, кількості локальних ліній, умов ліцензування та використання серверних рішень.