Найкращий спосіб організації служби підтримки для свого онлайн-проекту
Інформаційний бізнес у мережі для тих, хто тільки починає
Останні статті
«Найкращий спосіб організації служби підтримки для свого онлайн-проекту»
Ви – інтернет-підприємець. Не важливо, чим ви займаєтеся і скільки людей у вас у підпорядкуванні.
Якщо у вас є свій комерційний онлайн-проект, то ви вже не з чуток знаєте про важливість збору зворотного зв'язку від своєї цільової аудиторії.
Якщо коротко: суть у тому, що у ваших клієнтів (потенційних та дійсних) має бути надійний та зрозумілий спосіб зв'язатися з вами: поставити своє запитання та отримати вашу відповідь.
Питання полягає в тому, який саме спосіб ви надаєте. Що ви вказуєте як форму зворотного зв'язку?
Свій емейл?
Це дуже недалекоглядно.
Насамперед, немає жодної гарантії, що цей емейл проіснує досить довго.
Емейл на власному домені ([email protected]) - кращий варіант.
Але в цьому випадку, по-перше, вам потрібен системний адміністратор, який налаштує поштову службу, яка працює на вашому домені і стежитиме за її працездатністю.
По-друге, майте на увазі, що кожного разу, коли ваш сайт «падатиме», ваш емейл також перестане працювати. А це означає, що ваші старі користувачі (і клієнти) не зможуть не тільки зайти на сайт, а й зв'язатися з вами.
Але це не головне! Емейл-листування має ВЕЛИЧЕЗНІ недоліки, що не дозволяють використовувати її як основний спосіб саппорта.
Словом, якщо ви налаштовані серйозно і плануєте будувати серйозний бізнес, забудьте про емейл, як основний спосіб зв'язку зі своїми клієнтами.
Форма зворотнього зв'язку на власному сайті?
Також варіант. Але й вінне є вирішенням проблеми.
По-перше, він має все ті ж недоліки, що і емейл (необхідність серверного налаштування, неможливість скористатися формою при непрацюючому сайті).
По-друге, у будь-якому випадку, листування з користувачами (відповіді на відповіді) вестиметься через емейл.
Громадський форум?
Деякі комерсанти вважають за краще надавати підтримку за допомогою форуму, встановленого на свій сайт. Приклад такого форуму: www.info-forum.ru
Це варіант, звичайно, непоганий і - крім іншого - здатний сильно підвищити рівень довіри до вас (адже користувачі-новачки, які вперше потрапили на ваш сайт, будуть бачити, що ви дійсно допомагаєте клієнтам). Крім того, хтось, напевно, зможе знайти відповідь на своє запитання у списку вже заданих раніше.
Але й підходять форуми не всім та не завжди.
Мало хто готовий миритися з таким станом справ.
Резюмуючи можна сказати, що форум - відмінний інструмент для ДОДАТКОВОГО САППОРТУ клієнтів, але як основний спосіб він не підходить.
ICQ, Skype, IRC, Jabber?
Відмінні способи онлайн спілкування.
Але, на жаль, ніяк не підходять для використання як інструмент онлайн-саппорт.
Багато ваших клієнтів поняття не мають і навіть слів таких не чули. Фразу «дзвоніть нам, у разі питань, на скайп superfima_skype» зрозуміють від сили кілька відсотків користувачів (якщо ви, звісно, не продаєте курси для програмістів), а забажають скористатися — ще менше.
Але як ОСНОВНИЙ спосіб і цей не підходить. Дорого (і для вас, і для користувачів) не завжди зручно для користувачів.
І що? Який вихід?
Цим питанням поставлено вже давно. Тому відповідь на нього вже давнознайдено! І використовується ВСІМИ БЕЗ ВИКЛЮЧЕННЯ провідними IT-компаніями, які ведуть свою діяльність в інтернеті (Microsoft, Apple, Opera. )
Що за спосіб?
Правильна відповідь -КВИТКОВІ ДОШКИ.
Квиткові дошки - це скрипт (онлайн-програма), що працює на окремому сервері (не залежить від вашого, де знаходяться інші сайти) і надає:
а) користувачам: можливість надсилати свої повідомлення (створювати «білетики» або, по-англійськи, «тикети») б) вам і — що найголовніше! - Вашим співробітникам: можливість приймати, фільтрувати, обробляти (відповідати) на тікети, що надійшли.
Чим саме відрізняє квиткові дошки від інших методів організації онлайн-сапорту?
2. Мають прозорий та зрозумілий для користувача процес завдання питання та отримання відповіді: заповнив форму => створив тикет та отримав підтвердження на емейл. На твоє запитання відповіли => отримав посилання на сторінку з відповіддю.
4. Квиткові дошки завжди мають модуль «бази відповідей» (FAQ — найчастіші запитання), де користувач ПЕРЕД тим, як написати вам, може ознайомитися зі списком найчастіших питань та відповідей на них.
І це лише початок! Тільки найголовніші особливості квиткових дощок.
Але, гадаю, і їх вам достатньо для того, щоб зрозуміти — цей спосіб єдино вірний для організації онлайн-сапорту для свого проекту.
Виникає питання: що робити, якщо хочете придбати власну квиткову дошку?
До недавнього часу у вас було кілька варіантів:
1. Придбати (як правило,західний) скрипт і встановити його на свій сервер.
Чи не найгірший варіант.
По-перше, дорого (від 500 доларів на рік!)
По-перше, ненадійно (швидше за все, ви встановлюватимете скрипт на той же сервер, де і розташовані всі інші ваші проекти).
По-третє, складно (вам доведеться самим встановити, налаштувати, довести до ладу і протестувати роботу ПЗ. Причому ця робота ніколи не припиниться — адже до куплених вами скриптів регулярно виходитимуть оновлення, які ви, напевно, теж захочете встановити).
По-четверте, і це вже відгуки тих, хто пробував цей спосіб на практиці, західні скрипти АБСОЛЮТНО не застосовуються в умовах Рунету.
2. Скористайтеся безкоштовним скриптом.
Варіант ще гірший за попередній. Замість вигоди у вигляді безкоштовності, ви отримуєте величезну і постійну проблему.
Встановлення, налаштування, переклад на українську, підтримка, оновлення, вирішення технічних проблем (наприклад, доставляння листів) — з перших днів все це навантаження лягатиме на ваші плечі (або плечі ваших програмістів, спустошена — відповідно — ваша кишеня)
І я точно вам не заздрю, якщо раптом (а це, рано чи пізно, обов'язково трапиться!) вам захочеться щось покращити або додати у функціональності обраного скрипту…
3. Замовити розробку скрипта у програмістів
Найоптимальніший (донедавна) варіант.
Вибравши його, ви "ризикуєте" отримати саме такий функціонал, який вам потрібен і саме в такому вигляді, в якому захочете.
Мінуси? Гроші та час.
Скільки? Не будемо далеко ходити за прикладами: на розробку поточної версії Support-Desk у нас пішло два з половиною роки і більше $120.000 (приблизна сума і округлена вменшу сторону)
Хороша новина полягає в тому, що сьогодні у вас з'явилася ще одна, крім перерахованих вище, можливість організувати власний сапорт.
Я радий повідомити вам, що буквально днями сервіс Support-Desk.Ru став доступним для відкритої реєстрації!
А це означає, що сьогодні і ви - всього за кілька хвилин - можете створити власний професійний центр підтримки клієнтів і назавжди позбавити себе головного болю, пов'язаного з підтримкою, налаштуванням та доробкою власної квиткової дошки.
Дізнайтесь більше про сервіс Support-Desk на офіційному сайті та ознайомтесь з функціоналом на сторінці «Про сервіс».
Support-Desk вже має велику кількість інтернет-підприємців. Серед них Азамат Ушанов, Євген Смирнов, Сергій Жуковський, Олексій Сергієня, Тім Ворон, Алекс Айвенго та багато інших. Дізнайтесь більше про наших клієнтів →
Ціна запитання? Ви будете сміятися, але власний професійний центр підтримки обійдеться Вамне дорожче за якісний хостинг.
Хороші новини в тому, що, по-перше, ви можете почати користуватися сервісом абсолютно безкоштовно! По-друге, вартість послуги складається з того набору функцій, який ви самі для себе оберете: а це означає, що не переплачуватимете ні рубля! Оплачуєте лише ті послуги, якими користуєтесь. Справедливо, чи не так?
Скористайтеся нашою пропозицією!
Не варто винаходити велосипед. Набагато простіше довірити організацію та технічну реалізацію сапорту ваших клієнтів — професіоналам, які вже не перший рік працюють у цій галузі.