Техніка вирішення конфліктів - Методи вирішення конфліктних ситуацій
Техніка вирішення конфліктів
Найсильніший той, у кого є сила керувати самим собою.
Усунення конфлікту - універсальна реакція більшості людей його виникнення. Конфлікт породжує протиріччя, роздвоєність, внутрішню роз'єднаність, дисгармонію із собою і іншими.
Слід не боятися конфліктів, а аналізувати їх, з'ясовуючи причини, учасників, їхнє ставлення до того, що відбувається, приймати відповідні організаційні рішення і робити висновки, які виключають повторення конфлікту або значно знижують його негативні наслідки.
Нагадаємо, що найкраще розпочинати вирішення конфліктів із профілактики.
Один із провідних фахівців з конфліктології М. М. Вересов вважає, що найкращий спосіб подолати конфлікт – не допустити його. «Запам'ятайте, - наголошує він, - що раніше почнете діяти, тим менше зусиль вам доведеться витратити. Краще витратити п'ять хвилин на аналіз конфліктної ситуації на самому початку, аніж витрачати години, дні та місяці на ліквідацію наслідків інциденту».
Крім профілактики важливим є аналіз кожної конфліктної ситуації (що сталося, хто винен, що робити).
Керівник салону краси у разі конфлікту між співробітниками виступає у ролі посередника, що відновлює баланс у колективі.
Аналіз конфліктної ситуації складається з кількох етапів: збирання даних про конфлікт, перевірка їх достовірності, аналіз отриманої інформації, оцінка ситуації.
При цьому необхідно обговорити ситуацію, що склалася з усіма учасниками інциденту, дізнатися їх точки зору та побажання, оцінити ставлення один до одного. Потім слід проаналізувати, чиї інтереси торкнулися і що вони полягають.
Директор салону отримує інформацію про конфлікт різними каналами. Вінможе бути його свідком. Або один із учасників може звернутися до нього з проханням втрутитися. Крім того, інформація може надійти з найближчого оточення опонентів. Директору важливо припинити протистояння або обмежити взаємодію людей, що конфліктують.
Під час розмов з кожною із сторін керівник має сприяти зниженню рівня негативних емоцій опонентів. Важливо відразу відмовитись від критичного ставлення до конфлікту чи до однієї з його сторін. Будьте якомога об'єктивнішими, це вам допоможе краще зрозуміти, що сталося насправді.
Потрібно намагатися з'ясувати суть проблеми, очистивши її від багатьох емоцій. При цьому слід з'ясувати, на якій стадії розвитку знаходиться конфлікт, яку шкоду могли завдати сторони одна одній, а також які їх потреби не задоволені.
Необхідно постійно перевіряти достовірність отриманої інформації, уточнювати та доповнювати її, використовуючи особисті спостереження.
Директор салону при конфлікті всередині колективу може виконувати роль посередника, або арбітра.
У цьому роль посередника керівник вибирає у таких ситуациях:
* за рівності посадових статусів учасників конфлікту;
* при тривалих, напружених, складних взаєминах сторін;
* за наявності у опонентів гарних навичок спілкування та поведінки;
* за відсутності чітких критеріїв вирішення проблеми. Роль арбітра для керівника зручна у ситуаціях:
* швидко загострюється конфлікту;
* коли одна зі сторін неправа;
* екстремальних умов (аварійна ситуація);
* Відсутності часу на тривалий розгляд;
* коли конфлікт має незначний і короткочасний характер.
У будь-якому груповому конфлікті є лідери та ініціатори. Прицьому лідери свою позицію відкривають, вони шукають підтримки інших людей, а ініціатори конфлікту навпаки приховують свою позицію, приєднуючись до думки інших. При цьому вони провокують гостре зіткнення позицій, підтримуючи одну із сторін. Звідси випливає, що та сама людина не може бути в конфліктуючій групі і лідером, і ініціатором. Оскільки обидві ці ключові постаті конфлікту часто діють одночасно і злагоджено, людині, яка розбирає конфліктну ситуацію, здається, що той, хто провокує зіткнення думок, є лідером, але це не так. Важливо виявити лідерів, оскільки з ними, можливо, доведеться взаємодіяти для ліквідації конфлікту.
Той, хто хоче вирішити конфліктну ситуацію, має відповісти на три запитання:
* Що я хочу змінити?
* Чи бачу я всю картину конфлікту?
* Чи хочу я вирішити конфлікт?
Запитання ці не тривіальні. Справді, нерідкі ситуації, коли одна зі сторін не хоче конструктивно вирішувати спірну ситуацію, використовуючи конфлікт для вирішення своїх особистих завдань, наприклад підвищення статусу, перерозподілу або збільшення зарплати, досягнення інших цілей.
Наприклад, у салоні краси нерідко виникає конфлікт між «зірковими майстрами» та адміністратором щодо порушення тим чи іншим майстром деяких правил поведінки. Однак, незважаючи на всі звернення адміністратора до керівництва, позитивне рішення не приймається через залежність керівника від майстрів. В наявності груба управлінська помилка.
З'ясування позицій сторін, що сперечаються, та уточнення їх побажань дозволить зрозуміти їх справжні цілі та перевести деструктивний конфлікт у конструктивний. У наведеному вище прикладі адміністратору можна постаратися знайти додаткові аргументи для керівника або змінити місцероботи.
При вирішенні конфлікту слідує:
* відмовитися від особистостей що у конфлікті;
* зрозуміти інтереси та побажання конфліктуючих сторін;
* намагатися знайти шляхи вирішення;
* довести рішення до виконання.
За бажання висловити свою негативну думку іншому співробітнику потрібно починати з хорошого. Перш ніж лаяти людину, її слід таки похвалити, це зніме емоційне напруження. Завжди потрібно зберігати репутацію співрозмовника. Тільки слід пам'ятати, що жінку компліменти стимулюють, а чоловіка частіше розслаблюють.
За результатами аналізу конфлікту директору, можливо, потрібно буде прийняти деякі управлінські рішення (провести додаткові збори, видати наказ, розпорядження, запровадити нові правила тощо).
Якщо причиною конфлікту є неясність правил поведінки, слід їх встановити і потім стежити їх дотриманням. Наприклад, два косметологи працюють у різні зміни в одному кабінеті. Обидва приносять чималий дохід. Один із них дуже акуратний. Інший же іноді залишає «невеликий творчий безлад» на робочому місці. За деякий час починаються скарги адміністратору одного косметолога на іншого. З'ясувати, хто не правий, важко. Залишити ситуацію поза увагою – не можна.
Єдиний вихід - видати інструкцію зі збирання та здавання по зміні робочого місця косметолога, потім обговорити зі співробітниками необхідність впровадження цієї інструкції. У разі впровадження контролюватиме її виконання. За невиконання встановити штраф чи інші санкції.
Завершення конфлікту може відбуватися кількома шляхами: вирішення, врегулювання, згасання, усунення, переростання до іншого конфлікту.
У будь-якому випадку для конструктивного вирішення конфлікту важливим є припиненнянадходження «палива», що його підживлює. Головне – знизити інтенсивність негативних емоцій, що переживаються щодо опонента. Наступним кроком буде пошук спільних або близьких точок зіткнення з метою, інтересами. Цей процес має бути двостороннім. Об'єктивне обговорення проблеми, з'ясування суті конфлікту – все це сприяє успішному вирішенню протиріч. Ще однією важливою умовою буде вибір оптимальної стратегії виходу із кризової ситуації.
Ефективне вирішення конфліктів потребує дотримання певних правил поведінки. У цьому плані може допомогти «формула вирішення конфлікту» В. І. Воронової (таблиця 2).
Таблиця 2 - Формула вирішення конфлікту» В. І. Воронова