Управління контактами у сервісному процесі та залучення клієнтів до ресторану Санта-Марія за рахунок
Управління контактами у ресторані "Санта-Марія". Пошук слабких та сильних сторін підприємства громадського харчування. Аналіз якості та культури обслуговування у досліджуваному ресторані. Розробка заходів щодо вдосконалення діяльності ресторану.
Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче
Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.
Де проходить грань між нав'язливим та уважним сервісом? Як зробити сервіс максимально комфортним для клієнта?
Важко посперечатися з тим, що в цьому питанні дуже залежить безпосередньо від офіціанта. Ви можете найняти найкращих кухарів, оформити приміщення обідніх залів у бездоганному стилі, запросити музикантів із консерваторською освітою, але офіціант може звести все це нанівець своєю грубістю та незграбністю. Саме він і ніхто інший вступає в тісний контакт із гостем, що знову прийшов, формуючи перше враження про заклад. І якщо від спілкування з ним у відвідувача залишився неприємний осад, ліквідувати його буде дуже непросто.
Офіціант - це та людина, яка задає тон. Яке враження він справить на гостя, з таким настроєм той і піде. Отже, які якості має мати висококваліфікований офіціант? Почнемо з найпростішого, а саме з уміння принести та подати страву. Це дуже важливо, адже якщо заклад претендує на респектабельність, то простої акуратності недостатньо. Потрібно знати певні норми етикету. Класичний етикет, описаний у спеціальних підручниках, регламентує кожнудрібниця - від порядку розташування приладів на столі, до такого, здавалося б, необов'язкового питання як сторона, з якою офіціант повинен підійти до столика. Так, наприклад, ніж та столова ложка повинні лежати праворуч від тарілки для основної страви, вилки відповідно зліва, причому вилка для основної страви повинна лежати ближче до тарілки, а поруч із нею відповідно прилад для холодних закусок. Однак сьогодні модний демократизм. Надмірно суворе дотримання етикету, скоріше, екзотика.
Офіціант завжди має тримати дистанцію. Навіть із постійними клієнтами слід дотримуватися певних рамок. Крім того, офіціант при необхідності повинен дати пораду відвідувачу, який утруднюється у виборі. Для цього він має ідеально володіти інформацією по меню, орієнтуватися у стравах, інгредієнтах та способах приготування. Кожен ресторан має свою специфіку, власні фірмові страви, тому навіть людина з солідним досвідом роботи потребує спеціальної підготовки до роботи. Так у ресторані "Санта-Марія" персонал має ідеально орієнтуватися у стравах європейської, білоукраїнської та грузинської кухні. У ресторані "Санта-Марія" планується створити систему навчання, офіціант після закінчення певного терміну повинен буде скласти іспит з меню, причому просто перерахувати страви та їх інгредієнти недостатньо. Багато уваги приділятиметься "комунікативному" аспекту подачі страв. Потрібно уявити меню клієнту, порекомендувати страву так, щоб у гостя виникло бажання замовити його. Порада клієнту - питання досить тонке. Не можна допустити, щоб у відвідувача залишилося враження, що йому нав'язують ту чи іншу страву.
Не варто рекомендувати найдорожчі страви: це найчастіше викликає неоднозначну реакцію у відвідувача. Якщо ціна досить висока, то офіціантповинен навести певні докази, зробити акцент на особливу якість та ексклюзивність [1].
Офіціант має бути хорошим психологом та ідеально відчувати настрій клієнта. У хорошому ресторані у відвідувача не має виникати потреби підзвати офіціанта. Професіонал повинен за поглядом, поведінкою клієнта визначити, чи потребують його в даний момент чи ні. Головна відмінність висококваліфікованого офіціанта від дилетанта полягає в тому, що він діє не за заданою схемою, а відповідно до певного внутрішнього почуття обстановки за столом відвідувачів. Якщо в ресторан приходить пара і їх поведінка ясно свідчить про те, що їм потрібно поговорити, вирішити суто особисті проблеми, то не слід зайвий раз підходити до столу, турбувати клієнтів. Це викличе скоріше роздратування, ніж подяку. У деяких випадках краще, якщо офіціант, навпаки, приділятиме відвідувачу більше часу.
Це найбільш характерно для гостей, які прийшли до ресторану на самоті. Не рідко такі відвідувачі виявляються прихильними до спілкування з офіціантами. Вони ставлять більше запитань по меню, іноді просто хочуть перекинутися парою фраз на абстрактні теми. У цьому випадку офіціант може вступити в короткий діалог з гостем, але якщо розмова затягується, слід ввічливо вийти з розмови.
Жорстких схем обслуговування немає. Кожен наступний відвідувач ресторану не схожий на попередній. Єдина універсальна рекомендація полягає в тому, щоб кожна дія офіціанта була природною та доречною. Зайва послужливість звертає увагу на пресинг, а це неприпустимо.
Вміння вловити настрій клієнта не означає, що офіціант повинен підлаштовуватися під нього. У ряді випадків він може вплинути на нього, спробувати змінитинегативний настрій на краще.
Як визначити, чи підходить людина для роботи офіціантом? Існує ціла низка теорій, згідно з якими психологічне тестування, що включає питання на працездатність, старанність і так далі, може стати критерієм підбору персоналу, проте на практиці все виявляється набагато складніше. Адже офіціант – це не просто акуратний та виконавчий співробітник. Він має вміти знаходити контакти з людьми. Одним це дано від природи, до інших - приходить з досвідом, але так чи інакше офіціант повинен мати цілком певні навички спілкування.
Розмовляючи з претендентом, дуже важливо звернути увагу на вміння людини спілкуватися. Не менш важливою є його реакція на неадекватні ситуації. Іноді відвідувач може випити зайвого, розв'язно поводитися з офіціанткою. Вийти з ситуації без скандалу, звести проблему нанівець під силу далеко не кожному. Вміння офіціанта знаходити спільну мову з відвідувачами є дуже важливим для створення легкої неформальної атмосфери. Особливо це актуально у тих місцях, де багато постійних клієнтів.
У ресторані Санта-Марія слід організувати досить неформальне спілкування з гостями. Якщо гість схильний до спілкування, то офіціант повинен вміти підтримати розмову. Важливими якостями офіціанта є працездатність та дисциплінованість. Тому, розмовляючи з претендентом, слід звернути увагу на те, наскільки серйозно людина налаштована працювати, що призвело її саме до офіціантів. У деяких ресторанах, орієнтованих на обслуговування не лише місцевих жителів, а й іноземців, офіціанти мають добре володіти англійською мовою.
Важливою якістю, яка неодмінно має бути притаманна офіціанту, є гарна пам'ять та зібраність. Офіціант не виненплутатися в меню, інгредієнтах страв та тим більше забувати про замовлення. Крім того, робота офіціанта потребує певної фізичної витривалості. Протриматися весь день на ногах, швидко переміщаючись по залі з підносами, зберігаючи при цьому гостинну усмішку на обличчі, під силу далеко не кожному.
Таким чином, офіціант – це професія, яка потребує досить високої кваліфікації. Дуже багато навичок приходять із досвідом. Для ресторанного бізнесу найбільш актуальною проблемою у сфері вирішення кадрових питань є плинність кадрів. Сьогодні робота офіціантом багато в чому почала сприйматися як тимчасовий заробіток. Не секрет, що сьогодні серед офіціантів дуже багато студентів, які, відпрацювавши у цій сфері кілька років, йдуть працювати за фахом. Знайти досвідченого офіціанта-професіонала нелегко.
Як підтримувати сервіс на належному рівні в таких непростих умовах? Існує ціла низка способів вирішення цієї проблеми. По-перше, претендентів, які сприймають роботу в ресторані як тимчасовий заробіток на пару місяців, у респектабельних закладах відсівають вже на стадії співбесіди. По-друге, тих, хто налаштований більш серйозно, але не має відповідних навичок, можна підняти до рівня ресторану за допомогою навчання у процесі трудової діяльності. Стажери працюють під пильним контролем з боку менеджерів та досвідченіших офіціантів, покликаних попередити промахи новачка. По-третє, сьогодні у багатьох ресторанах, щоб утримати персонал, для офіціантів створюють перспективу кар'єрного зростання. Відпрацювавши кілька років офіціантом, співробітник може піднятися рівня менеджера, метрдотеля, стати професіоналом у сфері сервісу.
Отже, створити для відвідувачів максимально комфортні умови, зробити сервіс уважним і водночас ненав'язливим.тільки в тому випадку, якщо гостей обслуговують офіціанти, які здатні творчо підходити до виконання своїх професійних обов'язків. Офіціант повинен вміти підлаштуватися під кожного клієнта, без слів зрозуміти потреби відвідувача. Зрозуміло, ці якості в більшості випадків приходять із досвідом, але й спочатку здатність знайти психологічний контакт із абсолютно незнайомою людиною дана далеко не кожному. Тому при прийомі працювати слід звертати особливу увагу поведінка претендента, те що, як і веде розмову, наскільки легко розуміє настрій співрозмовника. Можливо, у разі не зайвим буде присутність професійного психолога [3].
Таким чином, важливими напрямками у покращенні якості обслуговування мають стати:
1 грамотний підбір персоналу;
2 організація навчання працівників у процесі трудової діяльності;
3 Використання системи преміювання.
3.3 Ефективність проведеннязаходів щодо підвищення рівня обслуговування клієнтів ресторану"Санта-Марія"
Будь-який реалізований захід, пов'язаний із здійсненням фінансових вкладень, потребує оцінки ефективності. Необхідно підрахувати економічний ефект від реалізації, виражений у збільшенні прибутку чи економії коштів. І те, й інше буде позитивним ефектом від реалізації. Буває ще й негативний ефект, коли реалізація заходу не дає приросту прибутку чи економії витратах. У такому разі необхідно проаналізувати причини виникнення негативного ефекту [10, c. 229].
Оскільки заходи щодо покращення якості обслуговування клієнтів у ресторані "Санта-Марія" вимагають фінансових вкладень (премування офіціантів та іншого персоналу за задовільні відгуки гостей, організація навчання працівників упроцесі трудової діяльності тощо), проведемо оцінку проведення цих заходів.
Для проведення оцінки ефективності впровадження заходів щодо покращення якості обслуговування у ресторані "Санта-Марія", були використані показники роботи ресторану в годину-пік (тобто під час надання обіднього меню) до проведення заходів та після. У таблиці 1 представлено розрахунок показників, необхідні оцінки ефективності проведення заходів.
Вихідні дані для розрахунку необхідних показників:
Порівн. вартість обіду на 1 чол. = 32 000 руб.
Порівн. вартість обіду на 1 чол. без націнки (30%) = 22400 руб.
Таблиця 1 – Розрахунок показників, необхідних для оцінки ефективності проведення заходів