Окупність CRM
Каталог консалтингових компаній
Бібліотека маркетолога
Окупність CRM
Шахлевич Антон Керівник департаменту Microsoft Dynamics компанії «НОРБІТ»
З чого ми починаємо вибір будь-якого рішення? Практика показує, що в першу чергу необхідно визначити, які потреби та завдання стоять перед компанією. Вибрана система повинна максимально відповідати клієнтоорієнтованій стратегії замовника та враховувати максимум деталей у галузі продажу та маркетингу. Ідеально, якщо система забезпечуватиме не лише «батіг» у сфері надання неупереджених та об'єктивних даних про ефективність кожного співробітника, а й «пряник» — служити надійним помічником для кожного користувача, давати йому реальну можливість не пам'ятати величезну кількість марної інформації, а концентрувати зусилля на основних завданнях.
При виборі CRM-системи уважно подивіться на те, які проблеми та точки зростання стоять перед вашою компанією, де варто оптимізувати і покращити внутрішні процеси, в яких областях можна переграти конкурентів. Система має стати технологічною платформою для якісного та кількісного зростання компанії.
Як приклад розглянемо мережу фітнес-клубів чи мережу стоматологічних клінік. Які можуть бути цілі та показники зростання компанії?
Показників можна виділити кілька:
1. Збільшення кількості нових клієнтів (екстенсивний розвиток та захоплення частки ринку),
2. Збільшення доходу однієї клієнта (інтенсивний розвиток і концентрація на найбільш дохідної частини клієнтської бази, чи підвищення середнього доходу від клієнта),
3. Збільшення кількості клієнтів, які стали постійними за період часу (зростанняпоказника конверсії разових клієнтів у постійні),
4. Збільшення відсотка лояльних клієнтів (зниження показника відсотка відтоку клієнтської бази) тощо.
Кожен із названих показників може бути виражений кількісно. Зрозуміло, що ми не можемо до нескінченності нарощувати клієнтську базу — в якийсь момент кількість людей, які одночасно відвідують клуб, перевищить розумну кількість, почнеться штовханина і, як наслідок, зменшення клієнтської бази за рахунок зростання кількості людей, незадоволеною якістю послуг. У той же час, для стоматологічної клініки нарощування клієнтської бази може тривати досить довго через те, що ці послуги надаються рідше і за попереднім записом.
Отже, ми визначились із точками зростання. Тепер необхідно сформувати оцінки щодо збільшення виручки/прибутку чи скорочення витрат. Наприклад, вважатимемо, що звичайний клієнт мережі фітнес-клубів приносить 40 тисяч рублів на рік, поточна клієнтська база налічує 7000 чоловік. Якщо ми припускаємо, що завдяки впровадженню та правильному використанню CRM-системи ми зможемо збільшити нашу клієнтську базу на 10% за перший рік, то отримаємо 2800000 рублів додаткової виручки. Поставимо також завдання підвищити обсяг високомаржинальних послуг, що продаються (масаж, косметологія і т.д.) так, щоб середній дохід на одного відвідувача збільшився з 40 до 41 000 рублів на рік. Отримаємо додатково 7000000 рублів річної виручки. Орієнтуючись на додатковий виторг, у сухому залишку маємо близько 10 мільйонів рублів на рік. Зрозуміло, що багато залежить від маржинальності тих чи інших послуг, але правильно розроблена CRM-система якраз і дозволяє концентрувати зусилля продавців, клієнтських менеджерів, адміністраторів на просуванні найбільш прибуткових продуктів.
Якщоговорити про скорочення витрат, то можна виділяти такі показники, як:
1. Зниження тривалості обробки вхідних дзвінків (економія на персоналі кол-центру та можливість використання адміністраторів для проведення проактивного обдзвону діючих та потенційних клієнтів),
Але давайте порахувати витрати на систему. Традиційна помилка — враховувати лише вартість ліцензій, або лише вартість консалтингових послуг із впровадження CRM-системи, або їхню сукупність. Необхідно пам'ятати про такі часто неочевидні речі, як вартість загальносистемного ПЗ (серверні ліцензії на Windows. Користувальницькі ліцензії і т.д.), вартість використовуваного «заліза» (вартість серверів, послуги з їх монтажу та пусконалагодження тощо), витрати на додатковий ІТ-персонал (найм і навчання адміністратора CRM-системи), витрати на поліпшення каналів зв'язку (наприклад, прокладання виділеної лінії), нарешті, витрати на зарплату співробітників компанії, що беруть участь у проекті і витрачають свій час не на генерацію виручки, а на спілкування із консультантами. Всі ці показники треба мати на увазі, оскільки вдумливий аналіз цих витратних статей може дуже змінити погляд на проект впровадження CRM-системи. У нашій практиці траплялися випадки, коли в силу наявної інфраструктури чи внутрішніх регламентів виявлялося дешевше найняти додаткових співробітників для виконання нового кола завдань чи проведення внутрішніх аналітичних досліджень, ніж запровадити автоматизовану систему, яка автоматично надаватиме всю необхідну звітність у режимі реального часу. І відбувалося це аж ніяк не тому, що консалтинг чи CRM-ліцензії коштували дорого, а тому що не можна було, наприклад, провести в будівлю нормальний інтернет, потрібно було купити новий потужний сервер, витрати наякий ніколи б себе не виправдали тощо.
Отже, давайте приблизно уявімо структуру витрат на проект. Вважатимемо все на 25 робочих місць (адміністратори, маркетологи, співробітники кол-центру). У своїх розрахунках будемо враховувати дві CRM-системи: від компаній Terrasoft та Microsoft (Terrasoft CRM та Microsoft Dynamics CRM відповідно). Рішення від компанії Terrasoft по праву вважається найкращою «вітчизняною» CRM-розробкою (компанія-виробник розташована в Україні), рішення від Microsoft заслужено є визнаним світовим лідером у сегменті CRM-систем для великих та середніх підприємств, згідно з дослідженнями Gartner. Крім того, компанія Microsoft активно інвестує у розвиток загальної функціональності, локалізацію системи під потреби українського ринку та розвиток партнерських галузевих рішень. В результаті отримуємо:
1.Витрати загальносистемне ПО. Terrasoft 9000 рублів і 10000 рублів Microsoft відповідно (крім CRM-системи) на 1 робоче місце. Виходить однаково обох CRM-систем. Разом отримуємо 250 000 рублів на перший рік. У принципі, ці витрати необхідно нести в будь-якому випадку, щоб легально використовувати класичний софт від компаній Microsoft, Adobe та інших вендорів, не маючи проблем з державними органами. Однак у розрахунках ми вважатимемо ці витрати частиною нашого CRM-проекту.
2.Витрати на ліцензію CRM. Вартість ліцензії Terrasoft CRM становить близько 13 950 рублів за користувача, Microsoft CRM - 30 000 рублів за користувача. Тут слід звернути увагу на маленький нюанс – вартість супроводу системи з боку виробника. Політика компанії Terrasoft має на увазі, що для отримання адекватної підтримки під час використання CRM-системи, а також для отримання компанієюнових версій та оновлень Terrasoft CRM необхідно в обов'язковому порядку щорічно платити 50% вартості закуплених CRM-ліцензій, тобто. 6975 рублів за користувача.
Microsoft же протягом перших двох років надає підтримку (доступ на клієнтський портал, навчальні курси, отримання нових версій Microsoft Dynamics CRM та всіх необхідних оновлень), не стягуючи жодної додаткової плати. У результаті, якщо розглядати дворічну перспективу, вартість необхідних ліцензій Terrasoft CRM складе близько 630 000 рублів, а Microsoft Dynamics CRM - 750 000 рублів. У перспективі 4–5-річного використання CRM-системи рішення Microsoft Dynamics CRM стає набагато вигідніше, навіть якщо дивитися лише на вартість CRM-ліцензій, відкинувши всі інші фактори.
4.Витрати на сервери і супутнє залізо.В обох випадках витрати будуть приблизно однакові - для нормальної роботи CRM-системи знадобиться досить простенька машина від західного виробника (наприклад, Hewlett Packard) вартістю 150 000 - 300 000 рублів.
5.Витрати на ІТ-персонал, що обслуговує CRM-систему.Завжди слід мати на увазі, що добре мати виділеного CRM-адміністратора або людину, яка витрачає 40-50% свого часу на супровід системи. У нашому випадку аналіз кадрового ринку свідчить про те, що при подібних витратах на зарплату і мотивацію фахівців з Terrasoft CRM на ринку значно менше, ніж фахівців в області Microsoft CRM. Крім того, завжди можна шукати суміжні платформи типу Microsoft NAV, Microsoft Sharepoint і т.д. Це автоматично означає, що при пошуку відповідної кандидатури витрати на найм спеціаліста з Terrasoft будуть істотно вищими, ніж витрати на найм знавця технологій Microsoft. Для спрощення обчисленьбудемо рахувати по 50 тисяч рублів на місяць за спеціаліста Microsoft CRM і 60-65 тисяч рублів - за аналогічного фахівця з Terrasoft CRM (з урахуванням вищої вартості пошуку). Разом за рік вийде близько 750 000 рублів для Terrasoft і 600 000 рублів для Microsoft CRM. У наступні роки вартість фахівців Terrasoft та Microsoft буде приблизно однаковою.
6.Витрати на відволікання бізнес-замовників для участі у проекті.За середньої тривалості проекту в 4-5 місяців, загальний час відволікання бізнес-замовників від основної діяльності становить приблизно 1 місяць. Якщо рахувати за кількома блоками (маркетинг, продажі, кол-центр), то вийде близько 3 людино-місяців, або близько 300 тисяч рублів (припускаємо, що спілкуємося з ключовими співробітниками і, як наслідок, одними з найдорожчих).
7.Інші витрати.Додатково накинемо 300 тисяч рублів на допоміжні речі: виділення приміщень для консультантів, збільшення вартості інтернет-трафіку, витрат на мобільний та стаціонарний зв'язок тощо. Ці витрати практично не пов'язані з тим, який CRM-продукт ми впроваджуємо.
На перший погляд, начебто все. Що отримуємо в результаті: